客戶：海淀大講堂公開(kāi)課 地點(diǎn)：北京市 - 北京 時(shí)間：2012/5/7 0:00:00 《電話禮儀培訓(xùn)》 【課程背景】 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)極度激烈的當(dāng)今，誰(shuí)也不能否認(rèn)，客戶是公司最重要的資產(chǎn)。現(xiàn)代企業(yè)正逐步由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)方面轉(zhuǎn)換，即“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”的方向轉(zhuǎn)變。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，客戶是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的最寶貴資源，應(yīng)該將提升客戶滿意度，提高客戶忠誠(chéng)度當(dāng)作企業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)期基本戰(zhàn)略。呼叫中心更要善于利用每一通電話為公司獲取更多的信息，同時(shí)還要求為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)提升企業(yè)品牌形象。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 【課程目標(biāo)】 掌握在電話中培養(yǎng)親和力的方法； 了解呼叫中心服務(wù)滿意度的模型與方式； 根據(jù)客戶投訴抱怨的心理狀態(tài)來(lái)處理客戶投訴； 樹(shù)立良好的電話形象，塑造及展示公司品牌形象。 【培訓(xùn)對(duì)象】 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　公司接待人員、電話營(yíng)銷人員、電話呼叫中心人員及重視電話形象的相關(guān)人員等。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 【課程特色】 通過(guò)理論講解及現(xiàn)場(chǎng)演示等互動(dòng)活動(dòng)，幫助學(xué)員提升服務(wù)綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修！ 突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣！ 【培訓(xùn)形式與時(shí)間】 培訓(xùn)形式：情景模擬、角色扮演、視頻短片等多種教學(xué)方法，結(jié)合生動(dòng)案例，寓教于樂(lè)，深入淺出，使學(xué)員輕松愉快地掌握所學(xué)知識(shí)！ 培訓(xùn)時(shí)間： 1-2天（6小時(shí)/1天） 【課程大綱】 討論：電話服務(wù)禮儀在物業(yè)呼叫中心的重要性。 一、與客戶交往的藝術(shù)——電話溝通禮儀 1、什么是禮儀 2、什么是電話溝通禮儀 二、如何讓客戶滿意 1、讓客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 2、從顧客服務(wù)到顧客滿意到顧客感動(dòng) 3、如何建立世界級(jí)顧客滿意？ 三、親和力的聲音提升“客戶滿意度” 1、電話里親和力表現(xiàn) 2、電話中聲音控制能力 3、聲調(diào)的控制 3.1音量的控制 3.2語(yǔ)氣的控制 3.3語(yǔ)速的控制 四、服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語(yǔ) 1、最專業(yè)的接聽(tīng)電話禮儀 2、接聽(tīng)規(guī)范禮儀 3、接聽(tīng)前的禮儀 4、接聽(tīng)中禮儀 5、接聽(tīng)開(kāi)頭語(yǔ)禮儀 6、電話等待禮儀 7、電話轉(zhuǎn)接禮儀 8、接聽(tīng)誤打電話禮儀 9、接聽(tīng)找人電話禮儀 10、接聽(tīng)咨詢電話禮儀 11、電話結(jié)束禮儀 12、電話禮儀禁忌 13、電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌 14、常見(jiàn)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 五、提問(wèn)技能訓(xùn)練 1、提問(wèn)的好處 2、常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法 3、四級(jí)提問(wèn)技巧 3.1信息層提問(wèn) 3.2問(wèn)題層提問(wèn) 3.3影響性提問(wèn) 3.4解決性提問(wèn) 4、接聽(tīng)電話有效提問(wèn)技巧 4.1縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié) 4.2了解性問(wèn)題——了解客戶基本信息 4.3關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn) 4.4征詢性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案 4.5服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶的滿意 4.6開(kāi)放式問(wèn)題——引導(dǎo)客戶講述事實(shí) 六、耐心傾聽(tīng)技能訓(xùn)練 1、傾聽(tīng)的三層含義 2、傾聽(tīng)的障礙 3、傾聽(tīng)的層次 4、表層意思 5、聽(tīng)話聽(tīng)音 6、聽(tīng)話聽(tīng)道 7、傾聽(tīng)的四個(gè)技巧 第1個(gè)：回應(yīng)技巧 第2個(gè)：確認(rèn)技巧 第3個(gè)：澄清技巧 第4個(gè)：記錄技巧 模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)處理一通誤會(huì)的電話 七、引導(dǎo)控制通話權(quán)訓(xùn)練 1、引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼 2、引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短 3、在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧？ 八、同理心拉近客戶距離 1、什么是同理心？ 2、對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí) 3、表達(dá)同理心的方法： 4、同理心話術(shù) 九、滿意處理投訴技巧 1、抱怨與投訴的區(qū)別 2、什么是抱怨？ 3、什么是投訴？ 4、投訴產(chǎn)生的原因 5、投訴產(chǎn)生的四個(gè)原因 6、哪些客戶最喜歡投訴？ 7、投訴處理的5個(gè)步驟 第1步：掌控情緒 第2步：了解客戶信息 第3步：領(lǐng)會(huì)客戶投訴的動(dòng)機(jī) 第4步：處理投訴 第5步：后續(xù)跟進(jìn)服務(wù) 十、電話結(jié)束語(yǔ) 1、專業(yè)的結(jié)束語(yǔ) 2、讓客戶滿意的結(jié)束語(yǔ) 【其它培訓(xùn)相關(guān)說(shuō)明】 1、場(chǎng)地需要適當(dāng)寬敞，不要桌子以便培訓(xùn)時(shí)做模擬和示范之用； 2、會(huì)場(chǎng)請(qǐng)準(zhǔn)備激光筆、投影儀、無(wú)線麥克2個(gè)（更換的電池），音頻視頻設(shè)備等； 3、如有工裝聽(tīng)課時(shí)統(tǒng)一著裝； 4、請(qǐng)于開(kāi)課前三天提供參訓(xùn)學(xué)員名單及職務(wù)，以備師生互動(dòng)溝通之用； 5、以上課程內(nèi)容老師有權(quán)根據(jù)學(xué)員具體情況與授課情況及時(shí)調(diào)整課程內(nèi)容。