飯店業(yè)基礎(chǔ)技能及服務(wù)意識系統(tǒng)課程

教練計劃大綱

【課程背景】：

十年前，企業(yè)之間比的是誰的規(guī)模大，現(xiàn)代商戰(zhàn)中，企業(yè)間比的是誰還存在，或誰已經(jīng)被淘汰。

在以服務(wù)為主的飯店業(yè)里，“提升服務(wù)品質(zhì)”“爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”“顧客至上”，這些服務(wù)理念常常首先被企業(yè)提起，但卻是最后才執(zhí)行的事情。不是企業(yè)不想做，很多時候企業(yè)不知道該如何去做。

面對激烈的商戰(zhàn)，企業(yè)對于提供過硬的專業(yè)技能及優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)以獲取利潤的最大化，該何去何從？

【課程目標(biāo)】：

通過實際案例，運用先進的管理學(xué)從戰(zhàn)術(shù)、戰(zhàn)略層面闡述服務(wù)策略，幫助企業(yè)員工掌握扎實的專業(yè)服務(wù)技能、提升高品質(zhì)的服務(wù)意識、清查客戶服務(wù)盲點，提高企業(yè)競爭力，最大程度為獲取潛在顧客，增加利潤，提升企業(yè)品牌認知度。

【課程對象】:

1、 飯店業(yè)基層各類服務(wù)人員

2、 飯店業(yè)基層管理人員

3、 飯店業(yè)中高層管理人員

【課程設(shè)計】：

1、 本課程至少需要3天。

2、 本課程主訓(xùn)師11年實戰(zhàn)經(jīng)歷，結(jié)合經(jīng)典案例，充分與學(xué)員分享、互動，強調(diào)簡單實用。

3、 本課程運用理論講授、角色扮演、場景模擬等多種培訓(xùn)形式。

【課程大綱】：

第一模塊：飯店業(yè)餐飲部六大基礎(chǔ)技能——高品質(zhì)服務(wù)的保障

1. 端托服務(wù)

2. 擺臺服務(wù)（口布折花略）

3. 斟酒服務(wù)

4. 上菜服務(wù)

5. 分菜服務(wù)

6. 撤換餐酒用具

第二模塊：飯店業(yè)餐飲服務(wù)接待程序——高效執(zhí)行力的基礎(chǔ)

1. 中餐接待服務(wù)

2、中餐宴會接待服務(wù)程序

第三模塊：飯店業(yè)服務(wù)人員禮儀——企業(yè)品牌形象的打造

一、 服務(wù)禮儀對飯店業(yè)的重要性

1、 服務(wù)禮儀的本質(zhì)

2、 服務(wù)禮儀的基本要求

二、 服務(wù)人員的儀容禮儀

1、 面部修飾

2、 發(fā)部修飾

3、 肢體修飾

4、 化妝

三、 服務(wù)人員的服飾禮儀

1、 穿著正裝

2、 穿著便裝

3、 飾品的佩戴

4、 常規(guī)用品的使用

四、 服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀

1、 表情

2、 站姿

3、 行姿

4、 蹲姿

5、 坐姿

6、 手勢

五、 服務(wù)人員的語言禮儀

1、 禮貌語

2、 文明用語

3、 行業(yè)用語

4、 書面用語

5、 電話用語

第四模塊：飯店業(yè)卓越服務(wù)力修煉——企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的利器

一、 最好服務(wù)的起始——有效溝通

1、 解決客戶服務(wù)的2個核心

2、 影響客戶行為的幾個特征

3、 飯店服務(wù)精英的5個素質(zhì)要求

4、 高效服務(wù)的最佳境界

5、 維護客戶關(guān)系的7大原則

6、 最好的服務(wù)的開始源自于有效溝通

7、 看聽問說的技巧

8、 有效溝通的八大原則

9、 有效溝通的策略

10、 快速與客戶建立信賴感的方法

11、 讓客戶喜歡你的方法

12、 平息客戶憤怒的禁忌

13、 高效服務(wù)的48字真經(jīng)

二、最好服務(wù)的基礎(chǔ)——高效做事

1、 做事時普遍存在的習(xí)慣性錯誤

2、 做好事情的3334法

3、 修成業(yè)務(wù)高手的14條建議

4、 “二位一體”工作法

5、 在職場上脫穎而出的6個捷徑

6、 看人待物的7個忠告

7、 看待客我的12條黃金法則

三、最好服務(wù)的源泉——快樂心態(tài)

1、 保持快樂心態(tài)的“678”法

2、 疏導(dǎo)情緒的幾個途徑

四、最好服務(wù)的控制——明察秋毫

1、 為什么要細微觀察？

2、 服務(wù)三財

3、 打動客戶的五位合一法

4、 做一個什么樣的人