培訓(xùn)講師：蔣東青 培訓(xùn)時(shí)間：2天 培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定 培訓(xùn)對象：企業(yè)中高層經(jīng)理、銷售人員 主要特點(diǎn)：詳細(xì)闡述以提升全員客戶服務(wù)體系的操作精髓 案例指導(dǎo)：分析全員客戶服務(wù)體系內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典個(gè)案 案例訓(xùn)練：掌握全員客戶服務(wù)體系提升方法 行動建議：消費(fèi)全員客戶服務(wù)體系的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí) 提升建議：引爆全員客戶服務(wù)體系的行動方案 培訓(xùn)大綱：職業(yè)化培訓(xùn)-全員客戶服務(wù)體系培訓(xùn)課程課綱主要內(nèi)容： 一、客戶服務(wù)的意義 引子：美國國際論壇公司調(diào)查結(jié)果 1.客戶的角度 客戶的類型 外部客戶 內(nèi)部客戶 產(chǎn)品內(nèi)涵 2.產(chǎn)品角度看服務(wù) 3.競爭的角度 4.企業(yè)管理的角度 金字塔型管理體制 以控制為基礎(chǔ)的管理方式 以服務(wù)為基礎(chǔ)的管理 客戶服務(wù)的經(jīng)營戰(zhàn)略 案例簡介 二、客戶服務(wù)的概念 引子：WHAT’S SERVICE1.服務(wù)是一種態(tài)度 2.服務(wù)就是以顧客為尊 3.缺乏全員服務(wù)意識的表現(xiàn) 三.職業(yè)化培訓(xùn)-全員客戶服務(wù)體系培訓(xùn)課程之客戶服務(wù)體系的建立 1.外部客戶服務(wù)體系—企業(yè)利潤的重要來源 外部服務(wù)體系 工業(yè)品服務(wù)對象的主要類型 利潤客戶的服務(wù)內(nèi)容 成本客戶的服務(wù)特點(diǎn) 外部服務(wù)體系的組織原則 2.內(nèi)部客戶服務(wù)體系--企業(yè)核心競爭能力的基礎(chǔ) 內(nèi)部服務(wù)體系基本原理 內(nèi)部客戶服務(wù)體系 內(nèi)部服務(wù)原則 內(nèi)部服務(wù)體系的實(shí)施 完整的內(nèi)外服務(wù)體系--服務(wù)三角形 3.客戶服務(wù)體系規(guī)劃程序 4.工業(yè)品服務(wù)體系設(shè)計(jì)要點(diǎn) 四．服務(wù)的質(zhì)量--客戶滿意度 1.客戶滿意示意 2.客戶不滿意的后果 3.客戶滿意的重要性 4.客戶滿意的基本構(gòu)成要素10Ps 5.總結(jié)：客戶滿意基本理念 五．客戶服務(wù)與員工的素養(yǎng) 1. 由行為到素養(yǎng) 什么是職業(yè)素養(yǎng) 職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵 實(shí)現(xiàn)客戶滿意需要高的職業(yè)素養(yǎng) 2.是否能夠僅憑技術(shù)和業(yè)務(wù)能力？ 客戶的最終需要是解決問題 需要實(shí)用的技巧來令客戶滿意 客戶滿意最終來自 - Customer Experience! 六．職業(yè)化培訓(xùn)-全員客戶服務(wù)體系培訓(xùn)課程之處理客戶不滿 1. 處理客戶不滿的重要性 這些數(shù)字說明了什么？（一） 這些數(shù)字說明了什么？（二） 2.處理客戶不滿的原則 3.處理客戶不滿的程序 營造氣氛 診斷問題 尋求方案 達(dá)成共識 貫徹落實(shí) 4.注意事項(xiàng)與技巧 傳遞壞消息原則與技巧 處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤行為 處理客戶不滿的正確行為 培訓(xùn)總結(jié)：職業(yè)化培訓(xùn)-全員客戶服務(wù)體系培訓(xùn)課程訓(xùn)總結(jié)。更多關(guān)于職業(yè)化培訓(xùn)，禮儀素養(yǎng)，管理技能等管理者全方位提升盡在蔣東青老師網(wǎng)站：https://www.chenxinxian.com學(xué)習(xí)。 相關(guān)精彩閱讀： 蔣東青-總經(jīng)理職業(yè)化：https://www.chenxinxian.com/143594.htm