培訓(xùn)講師：蔣東青 培訓(xùn)時(shí)間：2-3天 培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定 培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層管理者 培訓(xùn)背景： ——?dú)g迎進(jìn)入著名企管專家蔣東青老師的《服務(wù)終端精細(xì)服務(wù)標(biāo)桿培訓(xùn)》主要有以下特色：在服務(wù)終端，甚至在一切銷售行業(yè)，成交永遠(yuǎn)是最永恒的話題。而為了銷售成交，各種各樣的秘訣、寶典、絕招層出不窮，令人眼花繚亂?？炊嗔酥恢淙欢恢渌匀弧Ｆ鋵?shí)銷售本身就是仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智的一個(gè)學(xué)問(wèn)，所以我在講銷售技巧時(shí)結(jié)尾一定會(huì)再三強(qiáng)調(diào)“銷售有技巧，成功無(wú)定式”，否則按照許多秘訣講的生搬硬套，結(jié)果反而適得其反。 蔣東青老師的《服務(wù)終端精細(xì)服務(wù)標(biāo)桿培訓(xùn)》課程主內(nèi)容概括： 第一講 中國(guó)服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀 1 中國(guó)服務(wù)業(yè)發(fā)展的特征 規(guī)模偏小，結(jié)構(gòu)不合理 地域發(fā)展不平衡 服務(wù)人才缺乏 傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)員工待遇較低 2 終端服務(wù)的反思 過(guò)于強(qiáng)調(diào)銷售技巧，忽視服務(wù)本質(zhì) 壓迫式銷售惹人厭 3 終端服務(wù)的對(duì)策 建立一流的服務(wù)文化 建立精細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 重視員工培訓(xùn) 第二講 服務(wù)心態(tài) 1 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài) 什么是服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量是生命線 企業(yè)如何培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí) 員工應(yīng)該要有的服務(wù)心態(tài) 2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義 服務(wù)中常見(jiàn)的幾個(gè)問(wèn)題 超常優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第三講 專業(yè)形象 1 專業(yè)形象很重要 視覺(jué)信號(hào) 首因效應(yīng) 近因效應(yīng) 光環(huán)效應(yīng) 服務(wù)中要善用各種效應(yīng) 2 專業(yè)儀容 發(fā)式 面容 頸部 牙齒 手部 3 專業(yè)儀表 制服 鞋子 短襪或絲襪 飾物 工牌 4 店員與店面專業(yè)形象 店員專業(yè)形象 店面5S標(biāo)準(zhǔn) 第四講 口頭語(yǔ)言 1 口頭語(yǔ)言基本規(guī)范 思維與語(yǔ)言 服務(wù)語(yǔ)言要準(zhǔn)確 服務(wù)語(yǔ)言總體要求 2 口頭語(yǔ)言要禮貌 稱呼用語(yǔ) 問(wèn)候用語(yǔ) 常用禮貌用語(yǔ) 營(yíng)業(yè)員基本服務(wù)用語(yǔ) 收銀員基本服務(wù)用語(yǔ) 3 服務(wù)語(yǔ)言禁忌 服務(wù)語(yǔ)言要文明 常見(jiàn)的服務(wù)禁語(yǔ) 4 服務(wù)語(yǔ)言技巧 真誠(chéng)的稱贊語(yǔ) 合適的祝賀語(yǔ) 合理的辯解語(yǔ) 委婉的拒絕語(yǔ) 第五講 身體語(yǔ)言 1 身體語(yǔ)言很重要 什么是身體語(yǔ)言 身體語(yǔ)言特點(diǎn) 身體語(yǔ)言的魅力 善用身體語(yǔ)言，打造良好的第一印象 2 站姿 站姿要領(lǐng) 常用的規(guī)范站姿 零售終端服務(wù)員站姿 站姿的自我檢查 3 坐姿 坐姿要領(lǐng) 坐姿規(guī)范 3種規(guī)范坐姿 禮儀坐姿禁忌 坐姿的自我檢查 4 走姿 走姿要領(lǐng) 走姿禁忌 走姿自我檢查 5 手勢(shì) 手勢(shì)基本要領(lǐng) 常見(jiàn)的幾種手勢(shì) 手勢(shì)禁忌 握手、鞠躬、致意 6 表情 表情要領(lǐng) 眼神基本禮儀 微笑基本禮儀 第六講 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀 1 微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)禮儀 微笑的心理學(xué)實(shí)驗(yàn) 微笑的意義 微笑的練習(xí) 微笑服務(wù)的重要性 微笑服務(wù)的秘訣 微笑服務(wù)的維持方法 微笑服務(wù)來(lái)自內(nèi)心 微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 如何實(shí)施微笑服務(wù) 2 接待標(biāo)準(zhǔn)禮儀 服務(wù)與禮儀 迎客標(biāo)準(zhǔn)禮儀 待客標(biāo)準(zhǔn)禮儀 送客標(biāo)準(zhǔn)禮儀 不速之客的接待禮儀 …… 第七講 終端服務(wù)流程 第八講 用優(yōu)質(zhì)服務(wù)感動(dòng)顧客 服務(wù)終端精細(xì)服務(wù)標(biāo)桿培訓(xùn)總結(jié). 以上的課綱介紹了我們老師的講課大部分內(nèi)容，如果你有什么需要的地方可以和我們聯(lián)系，同時(shí)我們老師也會(huì)根據(jù)企業(yè)商家的需要來(lái)修改我們的課程內(nèi)容。