授課形式： 課堂講述、腦力激蕩、互動(dòng)游戲  需要時(shí)間： 2天或1天  培訓(xùn)目標(biāo)： 1、呼喚感恩心態(tài)，激發(fā)使命感和責(zé)任感，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)  2、明確銀行工作的意義以及個(gè)人的成長(zhǎng)、發(fā)展與企業(yè)的關(guān)系；  3、掌握銀行服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范；  4、了解銀行客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)，提升主動(dòng)服務(wù)客戶的意愿；  5、掌握有效對(duì)客溝通的技巧；  6、掌握處理顧客不滿的技巧；  7、積極主動(dòng)、團(tuán)結(jié)互助地快樂(lè)工作；  8、順利步入職業(yè)化道路的正軌，與企業(yè)共同發(fā)展，共享未來(lái)！ 培訓(xùn)對(duì)象:銀行業(yè)務(wù)行長(zhǎng)、市場(chǎng)營(yíng)銷部總經(jīng)理、銀行高級(jí)客戶經(jīng)理 培訓(xùn)大綱：銀行服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新課程大綱概括 第一講、銀行市場(chǎng)營(yíng)銷理念的發(fā)展  1.生產(chǎn)觀念階段  2.產(chǎn)品觀念階段  3.推銷觀念階段  4.市場(chǎng)營(yíng)銷觀念階段  5.客戶關(guān)系營(yíng)銷階段  案例：零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷的瓶頸在那里？  第二講、了解你的客戶  1.客戶的價(jià)值與客戶滿意  2．內(nèi)部客戶與外部客戶（內(nèi)部為同事上司下屬，外部為銀行個(gè)人與企業(yè)客戶）  3.客戶期待的是什么？  4.正確的銀行客戶心理  5.正確的顧客行為分析與應(yīng)對(duì)  6．如何處理內(nèi)部客戶的人際關(guān)系  7.客戶對(duì)理財(cái)商品的的決策過(guò)程  研討：如何才能成為一位受歡迎銀行工作人員？  案例：杰出銀行人員應(yīng)具備的素質(zhì)  第三講、建立積極的營(yíng)銷心態(tài)  1.營(yíng)銷的專業(yè)化精神  2.有效控制好客戶情緒  3.做好自我情緒與壓力調(diào)控  4.培養(yǎng)自我激勵(lì)能力  5.陽(yáng)光的心態(tài)  6.歸宿感的建立  7.你到底為誰(shuí)而工作  8.打破思維的局限  演練：分析自我的營(yíng)銷心態(tài)  案例：營(yíng)銷成功必備的四項(xiàng)法則：因果、相信、控制、專注   第四講：商業(yè)銀行的服務(wù)營(yíng)銷  1.服務(wù)營(yíng)銷高于產(chǎn)品營(yíng)銷  2.銀行服務(wù)營(yíng)銷的定義  3.銀行服務(wù)營(yíng)銷的目的  4.銀行服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)  5.銀行服務(wù)營(yíng)銷的原則  第五講：銀行工作人員的自我要求  1.擁有正確的態(tài)度與理念   2.建立良好的客情關(guān)系  3.明確首印效應(yīng)的重要性  4.具備理想的柜員形象  5.掌握良好的溝通技巧  6.如何與上司下屬同事溝通  7.如何提高工作效率  8.風(fēng)險(xiǎn)控制厚德載物  9.每天你都在做什么（忙-盲-茫）  第六講：處理顧客異議的技巧  1.99%的矛盾是由誤會(huì)造成的  2.有異議的顧客是好顧客  3.戰(zhàn)勝顧客等于失去顧客  4.不直接否定對(duì)方的觀點(diǎn)  5.解決異議的三種溝通模式  第七講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)要點(diǎn)  1.語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)  2.語(yǔ)言細(xì)節(jié)+儀表細(xì)節(jié)+操作細(xì)節(jié)=優(yōu)質(zhì)  3.言行規(guī)范+流程規(guī)范+表格規(guī)范=服務(wù)  4.細(xì)節(jié)+規(guī)范=優(yōu)質(zhì)服務(wù)  5.服務(wù)質(zhì)量的五大差距模型分析  第八講：主動(dòng)營(yíng)銷流程  1.客戶開拓策略  1）如何判斷準(zhǔn)客戶?  2）新客戶的開拓渠道  案例：金融產(chǎn)品的銷售過(guò)程分析  2.樹立良好的印象  1）客戶接觸前的準(zhǔn)備  2）客戶接觸應(yīng)有的正確態(tài)度  案例：客戶成交的力量  3.探索客戶背景與需求分析  1）與客戶面談的親和力  2）識(shí)別客戶真正問(wèn)題與需求  案例：客戶溝通方式與有效策略  4.業(yè)務(wù)產(chǎn)品的介紹與推薦  1）產(chǎn)品說(shuō)明的FABE法則  2）金融組合產(chǎn)品的有效推薦  演練：FABE實(shí)戰(zhàn)技巧運(yùn)用  5.激發(fā)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的需求  1）建立和諧的溝通氛圍  2）以客戶需求為導(dǎo)向的銷售  案例：創(chuàng)造買點(diǎn)，激發(fā)客戶購(gòu)買！  6.推薦解決方案與促成時(shí)機(jī)  １）客戶促成的時(shí)機(jī)  ２）客戶促成應(yīng)注意的關(guān)鍵要素  案例：客戶促成的時(shí)機(jī)與準(zhǔn)則  7.客戶拒絕問(wèn)題的處理  １）拒絕處理的立場(chǎng)與要領(lǐng)  ２）如何化解客戶拒絕的技巧  案例：SPIN顧問(wèn)式營(yíng)銷模式及運(yùn)用  銀行服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)總結(jié) 以上的課綱介紹了我們老師的講課大部分內(nèi)容，如果你有什么需要的地方可以和我們聯(lián)系，同時(shí)我們老師也會(huì)根據(jù)企業(yè)商家的需要來(lái)修改我們的課程內(nèi)容。