課程背景： 任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都可以在非常短的時(shí)間內(nèi)，不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場(chǎng)占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無(wú)法模仿得了，就是和客戶的良好合作關(guān)系！本職業(yè)化培訓(xùn)-銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升培訓(xùn)課程旨在通過大量的實(shí)戰(zhàn)案例，指導(dǎo)學(xué)員提高客戶服務(wù)的意識(shí)、掌握客戶服務(wù)的基本理念和技巧、方法；提高客戶服務(wù)與營(yíng)銷的水平；學(xué)會(huì)如何做好客戶服務(wù)、進(jìn)行有效的處理客戶的投訴與抱怨，并降低流失率，建立企業(yè)的形象和品牌形象，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。 課程時(shí)長(zhǎng)：2-3天 培訓(xùn)講師：蔣東青 培訓(xùn)方式：實(shí)例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演 培訓(xùn)對(duì)象：大堂經(jīng)理、柜員、支行長(zhǎng)、客戶經(jīng)理 課程大綱：職業(yè)化培訓(xùn)-銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升培訓(xùn)課程大綱主要內(nèi)容概括： 一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 　　　1、客戶服務(wù)的本質(zhì) 　　　2、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成 　　　3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量 將成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源 　　　4、破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他討論 　　　5、分享：什么是服務(wù)意識(shí)？ 　　　6、小組研討：客戶為何不滿？ 二、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系 　　　1、分享：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系 　　　 --完善的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 　　　2、案例分析：客戶服務(wù)體系的框架與案例 　　　3、小組研討：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 　　　4、分享：優(yōu)化服務(wù)流程 　　　5、不同意義下的服務(wù)流程含義 　　　6、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn) 　　　7、案例分析：海爾服務(wù)模式 　　　8、分享：提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 　　　9、討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定 　　　10、我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 　　　11、分享：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向 　　　 三、客戶服務(wù)的能力提升 　　　1、游戲：客戶到底要買什么 　　　2、角色演練：6個(gè)服務(wù)情景演練 　　　3、分享： 服務(wù)代表的能力 　　　　A-- Authority Action 　　　　E-- Education 　　　　H-- Humor 　　　　L-- Listen 　　　　N-- Needs 　　　　P-- Passion 　　　　S-- Service Smart Smile ＆ Speech 　　　4、分享： 客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F 四、客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理 　　　1、分享：影響客戶滿意度的三個(gè)原因： 　　　2、討論：客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。 　　　3、分享：客戶挽留策略。 　　　4、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。 　　　5、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)。 　　　6、確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 　　　7、案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告 　　　8、練習(xí)：品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。 　　　9、分享：客戶忠誠(chéng)分類與價(jià)值差異分析。 　　　10、保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。 　　　11、客戶流失的預(yù)警信息分析。 五、職業(yè)化培訓(xùn)-銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升培訓(xùn)之處理客戶投訴的方法與技巧 　　　1、討論：客戶投訴產(chǎn)生的原因 　　　2、客戶投訴產(chǎn)生的好處 　　　3、處理升級(jí)投訴的技巧 　　　4、處理疑難投訴的技巧 六、客戶服務(wù)服務(wù)禮儀訓(xùn)練 　　　1、體態(tài)----無(wú)聲的語(yǔ)言 　　　2、標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿 　　　3、身體語(yǔ)言的三忌 　　　4、8種不良姿勢(shì) 　　　5、講師輔導(dǎo)學(xué)員練習(xí) 　　　6、微笑的三結(jié)合 　　　7、把微笑留給你的顧客 　　　8、觀察顧客的禮儀要領(lǐng)及技巧 　　　9、觀察顧客的角度與要求 職業(yè)化培訓(xùn)-銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升培訓(xùn)課程總結(jié).