達(dá)成銷(xiāo)售最應(yīng)該重視什么

　　 現(xiàn)在我們?cè)賮?lái)談一些具體的方法。在一個(gè)銷(xiāo)售當(dāng)中，我要讓客戶(hù)舒服地，自愿地向我購(gòu)買(mǎi)，往往是，我不能改變他，我卻可以改變我自己。我與他的關(guān)系如同兩頭的鉤子，一頭鉤著我，一頭鉤著他，當(dāng)我發(fā)生改變時(shí)，他會(huì)不會(huì)發(fā)生改變？當(dāng)然會(huì)！

　　那么我該怎么做，才能讓他相應(yīng)出現(xiàn)我所希望的改變？如果我這樣，他出現(xiàn)的改變不是我要的，我只能先改變自己，如果他相應(yīng)的改變還不是我要的，我就只能再改變自己，直到客戶(hù)出現(xiàn)我所要的那種改變。這時(shí)，才說(shuō)明我成功了。這整個(gè)過(guò)程，是我不斷在變，直到我要的結(jié)果出現(xiàn)。

　　那么，如何才能夠讓別人更好地接受你、并最終達(dá)成自己的銷(xiāo)售？

　　研究者曾統(tǒng)計(jì)過(guò)所有有效的銷(xiāo)售過(guò)程，最后發(fā)現(xiàn)，在其中：觀察與聆聽(tīng)，占了40％；建立共同的信念與價(jià)值，占了30％；而溝通，占了20％；銷(xiāo)售，則只占10％?？梢?jiàn)，觀察與聆聽(tīng)，是何等的重要，只為銷(xiāo)售而銷(xiāo)售，它的成效卻只占很小的比例。

　　當(dāng)然，這個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表指的并不是先后秩序，比方說(shuō)你要用100分鐘去談判，不是要你先與客戶(hù)面對(duì)面坐著，什么話(huà)都不說(shuō)，然后40分鐘到了，接下來(lái)再去建立共同的信念與價(jià)值，用掉30分鐘，然后再去溝通，最后再去銷(xiāo)售。這幾項(xiàng)其實(shí)是并行的，我們?cè)阡N(xiāo)售時(shí)，是同時(shí)觀察，同時(shí)建立，同時(shí)溝通，同時(shí)銷(xiāo)售，只是統(tǒng)計(jì)全過(guò)程中它們各占的比例，才發(fā)現(xiàn)它們彼此所占比例有所不同。

　　在場(chǎng)的各位，有幾個(gè)關(guān)注了連戰(zhàn)在大陸的訪(fǎng)問(wèn)？有誰(shuí)看了他在北大的演講？你會(huì)發(fā)現(xiàn)什么是建立共同的信念與價(jià)值。連戰(zhàn)說(shuō)道：在北京，有北京大學(xué)，在臺(tái)灣，有臺(tái)灣大學(xué)；在中國(guó)有鄧小平，在臺(tái)灣有蔣經(jīng)國(guó)；然后他又拿出了許多雙方共同的目標(biāo)，我們都是炎黃子孫，我們都希望在外國(guó)人眼中成為一個(gè)國(guó)富民強(qiáng)的國(guó)家，所以我們應(yīng)該聯(lián)系起來(lái)，一起去賺世界的錢(qián)，這當(dāng)然也是雙方共同的愿望與目標(biāo)。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)他下午再去會(huì)見(jiàn)胡總書(shū)記時(shí)，胡總書(shū)記會(huì)不會(huì)先看到他的演講？會(huì)的！于是在雙方見(jiàn)面之前，已經(jīng)建立了許多共同的信念與價(jià)值了。

　　當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己與對(duì)方有很多共同東西時(shí)，你內(nèi)心是什么感覺(jué)？是同道，是知己，當(dāng)然熱烈歡迎。這就是我們30％要做的事。

　　那么，溝通又是什么？讓他明白我真正的意思，也讓我明白他真正的意思。現(xiàn)在我們?cè)倏纯词裁词恰坝^察與聆聽(tīng)” ？

　　你會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們對(duì)客戶(hù)的“觀察與聆聽(tīng)”，往往會(huì)發(fā)生在見(jiàn)到客戶(hù)之前。如果我們要去拜訪(fǎng)一個(gè)陌生客戶(hù)，我的觀察，是先去閱讀有關(guān)客戶(hù)的資料。越重要的客戶(hù)，我就要拿到越多的資料，沒(méi)有10點(diǎn)到20點(diǎn)有關(guān)這個(gè)客戶(hù)的資料，你就不要去見(jiàn)這個(gè)人。

　　比如說(shuō)，今天我要去拜見(jiàn)A公司采購(gòu)部的某某經(jīng)理，我們則先要了解，A公司是做什么的？它有什么經(jīng)營(yíng)架構(gòu)？它現(xiàn)在的業(yè)績(jī)?cè)趺礃?？它們是怎樣進(jìn)行采購(gòu)的？這個(gè)采購(gòu)部的經(jīng)理，是男的還是女的？長(zhǎng)得俊不俊帥不帥？結(jié)過(guò)婚沒(méi)有？有沒(méi)有孩子？當(dāng)我有了一系列資料后，我才去見(jiàn)他。

　　那這些資料哪里可以拿得到？各種精英們，我們可以有幾種方式拿到我們所要的資料？來(lái)，舉舉例?？梢詮膹V告，從網(wǎng)上，從他的同行、他的朋友，或是從他身邊的人。比如我先見(jiàn)到他的秘書(shū)，然后問(wèn)：介不介意問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)你們采購(gòu)部的經(jīng)理是男的還是女的？這樣你會(huì)不會(huì)拿到你要的資料？會(huì)的。

　　我們常常感覺(jué)到，當(dāng)我們要去見(jiàn)一個(gè)新的客戶(hù)前，我們會(huì)有不少挫折，產(chǎn)生許多挫敗感。那么，他需要什么才會(huì)成功？當(dāng)然是經(jīng)驗(yàn)?？墒墙?jīng)驗(yàn)又怎么來(lái)？他不去做會(huì)得到經(jīng)驗(yàn)嗎？

　　如果你帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)，里面有很多新兵，做事情沒(méi)有自信。我們來(lái)看看，自信是怎么來(lái)的？來(lái)自于能力。能力又怎么來(lái)的？是從我的經(jīng)驗(yàn)中來(lái)的。而經(jīng)驗(yàn)又怎么來(lái)的？是從做，從實(shí)踐中得來(lái)。實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)又是從哪里來(lái)的？是從學(xué)習(xí)中來(lái)的。

　　請(qǐng)問(wèn)，作為一個(gè)剛離開(kāi)學(xué)校的大學(xué)生，一個(gè)剛工作的新手，一般他要見(jiàn)多少客戶(hù)才可以簽到單？100個(gè)嗎？其實(shí)，100個(gè)也不一定能簽到單。那么，如果他今天去見(jiàn)了一百個(gè)人都是失敗的，那他還會(huì)做得起勁嗎？

　　那我們?cè)撛趺醋瞿兀话阄覀兿葹樗ǔ鋈膫€(gè)目標(biāo)：第一個(gè)目標(biāo)，當(dāng)然能簽到單是最好的；第二個(gè)目標(biāo)，如果這次去簽不到單，至少，你要更了解這個(gè)客戶(hù)，你至少要拿回關(guān)于客戶(hù)的20點(diǎn)資料回來(lái)，在這個(gè)過(guò)程中你要多問(wèn)，拿到了20點(diǎn)資料，就算完成了你的第二個(gè)目標(biāo)；第三個(gè)目標(biāo)是什么，就算你沒(méi)有問(wèn)到20點(diǎn)的資料，你至少能把你的名片，公司的資料給客戶(hù)留下來(lái)，而且讓客戶(hù)會(huì)保存下來(lái)，而不是你一轉(zhuǎn)身他就丟到垃圾桶內(nèi)，當(dāng)然，不管你采用什么方法。所以，有些公司總會(huì)把自己的資料做得很精美，精美得讓客戶(hù)不舍得丟。

　　那第四個(gè)目標(biāo)是什么？你至少留下一個(gè)能下一次拜訪(fǎng)他的借口。這怎么做到？比如你發(fā)現(xiàn)顧客喜歡圍棋，你就可以說(shuō)：“吳先生，原來(lái)你也喜歡圍棋啊，最近剛出了一本吳清源的傳記，叫《天外有天》，你有嗎？沒(méi)有？那好，下一次我?guī)Ыo你”?；蚴瞧渌脑?huà)題：“你也對(duì)這感興趣啊，我最近剛在雜志上看了一篇這樣的資料，可惜今天沒(méi)有帶來(lái)，這樣吧，下一次我一定帶來(lái)給你”。這樣，就留下了一個(gè)下次拜訪(fǎng)他的借口。

　　這樣一來(lái)，你說(shuō)我有沒(méi)有達(dá)到我的目標(biāo)？至少我達(dá)到了幾個(gè)小目標(biāo)。成功還是失??？至少我有了幾個(gè)小成功。

　　雖然客戶(hù)并沒(méi)有簽單，我卻至少了解了更多客戶(hù)的資料。雖然客戶(hù)很忙，正準(zhǔn)備去開(kāi)會(huì)，但是我還是彬彬有禮對(duì)待他，滿(mǎn)臉微笑，不厭其煩。盡管客戶(hù)本來(lái)并沒(méi)耐心，也不誠(chéng)心見(jiàn)我，但我還有他需要的東西送給他，盡管是下一次。雖然我是新兵，但我給客戶(hù)的印象，則是淡定從容，按部就班地做好要做的事，而且完全是從客戶(hù)的利益出發(fā)。你想一想，客戶(hù)對(duì)我會(huì)有什么樣的感受？

　　那我又如何能擁有那么多的知識(shí)，客戶(hù)懂圍棋，我也得懂圍棋，客戶(hù)懂音樂(lè)，我也得懂音樂(lè)，我怎樣才能懂得那樣多？其實(shí)，現(xiàn)在擁有相關(guān)知識(shí)的途徑有很多，你可以利用團(tuán)隊(duì)中成員各自的喜好，從而來(lái)收集你需要的資料，也可以在網(wǎng)絡(luò)上檢索，鍵入一個(gè)主題詞，你要的資料要多少有多少。

　　或者，還沒(méi)找到足夠的資料，你就要去拜訪(fǎng)他了，或他已經(jīng)來(lái)拜訪(fǎng)你了，你則可以從他身上找到足夠的資料。比如說(shuō)現(xiàn)在，各位從我的身上，要找出十條可以談話(huà)的資料，你會(huì)找到什么？一是領(lǐng)帶，你的領(lǐng)帶好漂亮啊，是什么質(zhì)地的？在哪里買(mǎi)的？?jī)r(jià)格是多少？我也很想買(mǎi)一條送給我的男朋友。二是皮鞋，你的皮鞋怎么這么亮？用什么鞋油的??？三是身材，你怎么這么瘦？你是如何保持體型的？還有呢？發(fā)型、眼鏡、西服、筆……。

　　我曾經(jīng)有一次，到一家公司去談業(yè)務(wù)，談的是培訓(xùn)費(fèi)，做三天，費(fèi)用是6萬(wàn)到7萬(wàn)之間，這對(duì)一家小公司來(lái)說(shuō)，并不是一個(gè)小數(shù)目。當(dāng)我到他那兒時(shí)，我發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理正在用鋼筆寫(xiě)東西，我就在旁邊等著，直到他寫(xiě)完，把筆放在，我才說(shuō)：“黃總，已經(jīng)很少有人用鋼筆了，我跟你一樣，我也喜歡用鋼筆”。他一聽(tīng)到我這么說(shuō)，眼睛一下子發(fā)亮了。這只是一句很普通的話(huà)，我也喜歡用鋼筆，之后我把我的鋼筆拿了出來(lái)，并對(duì)他說(shuō)：“我就感覺(jué)到，寫(xiě)鋼筆比較有寫(xiě)書(shū)法的感覺(jué)”。這使他更加來(lái)了興趣：“你也喜歡書(shū)法？”于是從漢隸，一直聊到唐草，然而再?gòu)牟輹?shū)，聊到魏碑，再聊到正楷。聊了很長(zhǎng)時(shí)間后，然后問(wèn)你有什么事？哪個(gè)月比較合適？連價(jià)格都沒(méi)問(wèn)。這里什么，是我們建立了一個(gè)感覺(jué)良好的關(guān)系。

　　從客戶(hù)身上來(lái)找資料。又比如，今天我到了一個(gè)客戶(hù)的辦公室里面，看他房間與桌面上收拾得非常整齊，背后是一個(gè)書(shū)架，里面擺滿(mǎn)了“成功學(xué)”，墻上則掛著一幅對(duì)聯(lián)：“豈能盡如人意，但求無(wú)愧我心”，對(duì)這樣的客戶(hù)，你應(yīng)該說(shuō)些什么？好了，回過(guò)頭，你再到另一個(gè)客戶(hù)的辦公室，發(fā)現(xiàn)房間一邊豎著一個(gè)釣竿，另一邊，則滿(mǎn)滿(mǎn)排著各種各樣的小擺設(shè)，還掛著一張照片，拿著一條魚(yú)，還有一個(gè)冠軍杯，邊上還有一個(gè)空鳥(niǎo)籠，里面擺著一只茶壺。請(qǐng)問(wèn)，對(duì)這樣的客戶(hù)，你又要與他談什么？

　　對(duì)前面一個(gè)人，你會(huì)與他談休閑、消遣、娛樂(lè)嗎？不會(huì)！我們要談工作，工作要認(rèn)真，做事要努力，人生要奮斗。而面對(duì)后一個(gè)人，你則應(yīng)該跟他談家庭，談?wù)`樂(lè)，人生要活得開(kāi)心，活得快樂(lè)。如果他拿一個(gè)空鳥(niǎo)籠里面養(yǎng)一只茶壺，你會(huì)與他談什么？當(dāng)然是談茶壺，談工夫茶啦。這就是在觀察中找談話(huà)資料。

　　既然關(guān)系建立在感覺(jué)上，我就先讓他拿到這份感覺(jué)。那這樣會(huì)不會(huì)很假？見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)。其實(shí)不是的，比如今天我一進(jìn)去，我是不喜歡鳥(niǎo)的，也很討厭鳥(niǎo)，我會(huì)不會(huì)跟他談鳥(niǎo)？你不必談啊，你可以在其它方面找到一些你喜歡的東西。

　　會(huì)不會(huì)有一些東西是你喜歡的？都沒(méi)有啊？那你就不要當(dāng)銷(xiāo)售員了，還是去做其它更適合你的工作，通常一個(gè)銷(xiāo)售員的性格是很需要外向、開(kāi)朗、靈活的，一個(gè)很內(nèi)向的人，是不太適合去做銷(xiāo)售的，除非從現(xiàn)在開(kāi)始建立你自己的外向。一個(gè)外向的銷(xiāo)售員，總能夠從客戶(hù)身上找到許多共同的喜好與共同的話(huà)題。

　　所以我們要擴(kuò)大自己的喜好，擴(kuò)大自己的視野，擴(kuò)大自己的見(jiàn)識(shí)。那你想想看，我這樣去談，我是真還是假？我是真情流露，還是蒙騙過(guò)關(guān)？我談的都是真是，越談就越開(kāi)心。你會(huì)發(fā)現(xiàn)作為一個(gè)銷(xiāo)售，今天談圍棋，明天談數(shù)碼，后天談鉤魚(yú)，都是我喜歡的，這樣做一個(gè)銷(xiāo)售，你說(shuō)我開(kāi)心不開(kāi)心？我會(huì)喜歡這門(mén)工作嗎？又有玩，又可以簽到單，我當(dāng)然又喜歡又開(kāi)心啦！

　　觀察與聆聽(tīng)是什么？就是要多問(wèn)少說(shuō)，不單要用我的眼睛，還要用我的耳朵，用我的感覺(jué)。

　　那是不是什么都能問(wèn)呢？你去問(wèn)“你有沒(méi)有二奶”，你說(shuō)這是不是我要的資料?。窟@些根本就不是我要的資料，你何必去問(wèn)那些你不該問(wèn)的事？你也許會(huì)說(shuō)自己當(dāng)然不會(huì)這么去問(wèn)這樣的問(wèn)題，可你有沒(méi)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)我們談話(huà)談到興起時(shí)，我們常常會(huì)不自覺(jué)觸及一些不該問(wèn)的問(wèn)題，剛才好不容易建立起的好感覺(jué)，一句話(huà)就給毀了。而問(wèn)這些不該問(wèn)的問(wèn)題，得到的資料對(duì)我來(lái)說(shuō)根本不重要。

　　我們應(yīng)該多問(wèn)的是，戴先生，你在這家公司做多少年了？以前你們的產(chǎn)品是跟哪一家公司采購(gòu)的？你們后來(lái)又為什么會(huì)跟他們停止合作了？是不是因?yàn)樗麄兤焚|(zhì)不好？除了現(xiàn)在用的這些型號(hào)之外，還有什么型號(hào)可以代替嗎？你們關(guān)注的合理價(jià)位是在哪里？這些才是我要問(wèn)的，我要問(wèn)的是我要的資料。談完了鳥(niǎo)籠之后，回到這個(gè)話(huà)題，談一下就回到這個(gè)，談一下再回到這個(gè)。如果對(duì)方始終不愿意多談，那說(shuō)明圓場(chǎng)還圓得不好，你可以上一趟洗手間，打破這個(gè)狀態(tài)，然后回過(guò)頭來(lái)再談。