培訓(xùn)背景： 客戶不僅是上帝，還是衣食父母，是利益共同體；能給客戶帶來好處的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品，服務(wù)等于關(guān)心，要讓客戶感動(dòng)；銷售者不僅是銷售，更要做客戶的朋友和顧問。如何扮演好銷售者和顧問這兩種角色，是很多營(yíng)銷人員感興趣的話題。企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)波動(dòng)80%的原因是由20%的大客戶引發(fā)的。所謂的大客戶，就是市場(chǎng)上賣方認(rèn)為具為戰(zhàn)略意義的客戶。根據(jù)20/80原則，他們是賣方的“貴人”，是需要給予特殊“禮遇”的一群。在商品競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代社會(huì)，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)逐漸退出舞臺(tái)，轉(zhuǎn)而是營(yíng)銷模式和營(yíng)銷系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)揮營(yíng)銷人員大客戶營(yíng)銷的最大能量的只有系統(tǒng)化營(yíng)銷方法，掌握系統(tǒng)化營(yíng)銷運(yùn)作才是使?fàn)I銷立于不敗之地的法寶。 幾乎所有在中國(guó)開展業(yè)務(wù)的跨國(guó)公司都知道，生意的成功離不開精通中國(guó)的關(guān)系之道，關(guān)系運(yùn)作被視為中國(guó)的傳統(tǒng)。許多西方學(xué)者也在中國(guó)日益崛起的商業(yè)實(shí)踐的背景下，感嘆關(guān)系營(yíng)銷只不過是發(fā)現(xiàn)了中國(guó)古老的商業(yè)秘密，甚至還有專家將“guanxi”直接叫做營(yíng)銷的第三種范式。在最新的出版的牛津詞典中，中文“關(guān)系”的拼音“Guanxi”已被作為重要新詞匯慎重納入。在中國(guó)的傳統(tǒng)關(guān)系往來中，人們視不同人情采取絕然不同的對(duì)待方式，這已在現(xiàn)代中國(guó)商業(yè)社會(huì)運(yùn)用的相當(dāng)極至。歡迎進(jìn)入著名營(yíng)銷專家胡一夫老師的課程《大客戶管理與關(guān)系營(yíng)銷培訓(xùn)》！ 培訓(xùn)大綱： 第一部分、什么是大客戶 一、什么是大客戶？ 1、是規(guī)模大的客戶嗎？ 2、是一定不能失去的客戶嗎？ 3、是能夠給我們帶來最大利潤(rùn)的客戶嗎？ 4、是我們希望員工給予盡可能關(guān)照的客戶嗎？ 5、是能將我們的企業(yè)引向期望的方向的客戶嗎？ 6、是讓我們付出額外努力、同時(shí)得到額外收益的客戶嗎？ 第二部分、大客戶銷售管理 一、大客戶銷售的理念和釋義 1、大客戶銷售管理的定義 2、大客戶銷售管理的特點(diǎn) 3、大客戶銷售管理的基礎(chǔ)理念 4、大單銷售與大客戶銷售的區(qū)別 案例：施樂公司的“集中執(zhí)行官” 分享：東阿阿膠公司的大客戶管理理念 二、大客戶銷售隊(duì)伍的基本素質(zhì)訓(xùn)練 1、大客戶銷售員的基本職責(zé) 2、大客戶銷售員的基本素質(zhì) 3、大客戶銷售經(jīng)理的職責(zé) 4、大客戶銷售經(jīng)理管理工作的要點(diǎn) 案例：UT斯達(dá)康大客戶管理 分享：大客戶管理的“秘笈”五式 案例：盛田昭夫如何籠絡(luò)大客戶？ 案例：大衛(wèi)奧格威的大客戶管理之道 三、大客戶的識(shí)別辦法 1、確定研究目標(biāo) 2、發(fā)展信息來源 3、客戶信息收集 4、客戶信息分析 案例：IBM大客戶識(shí)別和管理的辦法 分享：“蝴蝶型”顧客與“藤壺型”顧客的不同待遇 四、大客戶的衡量標(biāo)準(zhǔn) 1、大客戶占據(jù)了企業(yè)利潤(rùn)的很大一部分 2、大客戶對(duì)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著至關(guān)重要的影響 3、大客戶的離去將嚴(yán)重地影響企業(yè)的業(yè)績(jī) 4、大客戶與企業(yè)的關(guān)系長(zhǎng)期且穩(wěn)定 5、大客戶對(duì)企業(yè)未來業(yè)務(wù)的拓展有著巨大的潛力 6、企業(yè)在大客戶身上花費(fèi)了大部分的時(shí)間 案例：泛太平洋管理研究中心在大客戶選擇的“10/2”法則 分享：北方人以質(zhì)論價(jià)，市場(chǎng)做不開；溫州人以價(jià)論質(zhì)，市場(chǎng)大的多 五、如何了解并挖掘大客戶的需求？ 1、初次拜訪的程序 2、初次拜訪應(yīng)注意的事項(xiàng) 3、再次拜訪的程序 4、如何應(yīng)付消極反應(yīng)者？ 5、要善于聆聽大客戶說話 （1）、多聽少說的好處 （2）、多說少聽的危害 （3）、如何善于聆聽 6、了解或挖掘大客戶需求的具體方法 （1）、客戶需求的層次 （2）、目標(biāo)客戶的綜合拜訪 （3）、銷售員和客戶的四種信任關(guān)系 （4）、挖掘決策人員個(gè)人的特殊需求 案例：Celux俱樂部大客戶需求管理之道 分享：胡一夫獨(dú)家——20個(gè)找大客戶的經(jīng)驗(yàn) 案例：日本松下的“松下大客戶銷售研究所” 六、大客戶開發(fā)、銷售與管理策略 1、知己知彼 （1）、我們銷售的是什么？ （2）、我們的優(yōu)勢(shì)是什么？ （3）、我們的不足是什么？ （4）、誰是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？ （5）、客戶是誰？ （6）、客戶為何會(huì)選擇我們？ 2、不戰(zhàn)而勝 （1）、三種不同層次的競(jìng)爭(zhēng) （2）、三種不同方式的競(jìng)爭(zhēng) （3）、整合資源,確立優(yōu)勢(shì) （4）、鎖定目標(biāo),不戰(zhàn)而勝 案例：一棵櫻桃樹=一棟別墅 分享：黏住大客戶的四大絕招 案例：大客戶商戰(zhàn)故事——釜底抽薪 七、針對(duì)大客戶的銷售模式 1、營(yíng)銷模式?jīng)Q定企業(yè)成敗 （1）、創(chuàng)新思維的建立 （2）、側(cè)重成本控制的銷售模式 （3）、注重雙贏的營(yíng)銷模式 （4）、看重長(zhǎng)期合作的營(yíng)銷模式 （5）、突出大客戶感受的營(yíng)銷模式 2、有效的大客戶需求分析與銷售模式建立 （1）、大客戶的潛在需求規(guī)模 （2）、大客戶的采購(gòu)成本 （3）、大客戶的決策者 （4）、大客戶的采購(gòu)時(shí)期 （5）、我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 （6）、大客戶的特點(diǎn)及習(xí)慣 （7）、大客戶的真實(shí)需求 （8）、我們?nèi)绾螡M足大客戶？ 案例：惠普大客戶管理把握關(guān)鍵 案例：網(wǎng)易公司如何維護(hù)“核心客戶”？ 案例：維珍航空的高品質(zhì)服務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新 八、大客戶銷售管理的核心流程 1、選擇大客戶（Select Customers） （1）、按照特性與喜好，將市場(chǎng)劃分成區(qū)塊 （2）、目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)高價(jià)值的大客戶 （3）、確認(rèn)投資在最能獲利的機(jī)會(huì)中 （4）、增加每位大客戶的收入 （5）、增加大客戶的獲利率 2、爭(zhēng)取大客戶（Acquire Customers） （1）、大客戶開發(fā) （2）、顧問式銷售 （3）、強(qiáng)化產(chǎn)品或服務(wù)解決問題方式的特殊性 （4）、增購(gòu)公司的其它產(chǎn)品或服務(wù)，產(chǎn)生升級(jí)效果 3、保有大客戶（Retain Customers） （1）、持續(xù)傳送基本的價(jià)值主張 （2）、服務(wù)質(zhì)量保證 （3）、提供頂級(jí)大客戶服務(wù) （4）、創(chuàng)造加值效果的伙伴關(guān)系 （5）、快速響應(yīng)大客戶的需求 （6）、創(chuàng)造高忠誠(chéng)度的大客戶 4、發(fā)展大客戶關(guān)系（Grow relationships with customer） （1）、提供加值的特色及服務(wù) （2）、針對(duì)目標(biāo)大客戶的需求發(fā)展 （3）、大客戶關(guān)系管理 （4）、了解大客戶的組織、行業(yè)、特殊工作 （5）、提供顧問服務(wù)、解決大客戶問題 （6）、銷售模式的核心分類 （7）、效能型及效率型銷售模式 （8）、不同銷售模式對(duì)人員的要求 九、大客戶銷售技巧 第一步：探察聆聽 第二步：試探?jīng)_擊 第三步：確認(rèn)需求 第四步：展示說服 第五步：要求生意 第六步：跟蹤維護(hù) 十、如何向大客戶具體推薦產(chǎn)品？ 1、使大客戶購(gòu)買特性和產(chǎn)品特性相一致 2、處理好內(nèi)部銷售問題 3、FAB方法的運(yùn)用 4、向大客戶推薦商品時(shí)的注意事項(xiàng) （1）、不應(yīng)把推銷變成爭(zhēng)論或戰(zhàn)斗 （2）、保持洽談的友好氣氛 （3）、講求誠(chéng)信,說到做到 （4）、控制洽談方向 （5）、選擇合適時(shí)機(jī) （6）、要善于聽大客戶說話 （7）、注重選擇推薦商品的地點(diǎn)和環(huán)境 5、通過助銷裝備來推薦產(chǎn)品 6、巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品 7、使用適于大客戶的語(yǔ)言交談 （1）、多用簡(jiǎn)短的詞語(yǔ) （2）、使用大客戶易懂的語(yǔ)言 （3）、與大客戶語(yǔ)言同步調(diào) （4）、少用產(chǎn)品代號(hào) （5）、用帶有感情色彩的語(yǔ)言激發(fā)大客戶 十一、排除大客戶障礙的有效法則 1、對(duì)待障礙的態(tài)度 2、障礙的種類 3、如何查明目標(biāo)大客戶隱蔽的心理障礙？ 4、排除障礙的總策略 十二、針對(duì)大客戶的SPIN顧問式銷售策略 1、傳統(tǒng)銷售線索和現(xiàn)代銷售線索 2、什么是SPIN提問方式？ 3、封閉式提問和開放式提問 4、如何起用SPIN提問？ 5、SPIN提問方式的注意點(diǎn) 案例：哈佛商業(yè)評(píng)論大客戶管理的經(jīng)典案例分析 第三部分、大客戶維護(hù)管理 一、大客戶經(jīng)理的職業(yè)形象管理 1、肢體語(yǔ)言禮儀：無聲勝有聲 2、表情禮儀：微笑是世界共通語(yǔ) 3、語(yǔ)言禮儀：你一開口,我就能了解你 4、成功著裝禮儀：服飾寫滿社會(huì)符號(hào) 5、妝容禮儀：化妝就是給臉穿上衣服 6、微笑訓(xùn)練：微笑是世界共同語(yǔ) 二、大客戶溝通技巧 1、寒暄的藝術(shù) 2、摸清大客戶需求：不急著介紹產(chǎn)品 3、傾聽的技巧：配合肢體語(yǔ)言 4、換位思考：站在大客戶的角度上思考 5、老鷹式的溝通：銷售員對(duì)人性的理解，對(duì)人的個(gè)性及時(shí)掌握 6、不知不覺融入大客戶銷售：及時(shí)確認(rèn)需求并介紹產(chǎn)品與服務(wù)，簽訂定單 三、如何與大客戶建立良好關(guān)系？ 1、建立良好的第一印象 2、關(guān)注大客戶關(guān)注的事 3、認(rèn)真經(jīng)營(yíng)關(guān)系 4、增強(qiáng)自信 （1）、用親身經(jīng)驗(yàn)作更有自信的溝通 （2）、作更為清晰簡(jiǎn)潔的表達(dá) （3）、注意自己的優(yōu)點(diǎn)及大客戶的優(yōu)點(diǎn) 5、體驗(yàn)贊賞的力量 （1）、真誠(chéng)贊美對(duì)方 （2）、贊美技巧 案例：寶潔公司的大客戶維護(hù)管理 四、大客戶禮品公關(guān)技巧 1、禮品的選擇——不以貴為標(biāo)準(zhǔn) 2、禮品需精美包裝——體現(xiàn)送禮人的感謝之情 3、贈(zèng)送的時(shí)機(jī) 4、饋贈(zèng)大客戶禮品的禁忌事項(xiàng) 五、如何讓大客戶信任您？ 1、關(guān)心大客戶利益如同關(guān)心自己的眼睛 2、差異化的服務(wù)項(xiàng)目 3、不合格產(chǎn)品與客戶投訴的處理 六、如何“零距離”服務(wù)大客戶？ 1、縮短服務(wù)環(huán)節(jié)的時(shí)間 2、加大主動(dòng)服務(wù)頻次 3、建立有效的大客戶反饋機(jī)制 七、大客戶關(guān)系管理四個(gè)層次 1、基本數(shù)據(jù)共享 2、業(yè)務(wù)協(xié)同 （1）、確保實(shí)際提供與承諾的一致性 （2）、創(chuàng)造以客戶為中心的文化 （3）、減少客戶流失率和延長(zhǎng)與客戶的關(guān)系 （4）、設(shè)計(jì)個(gè)性化的忠誠(chéng)計(jì)劃 （5）、對(duì)高價(jià)值的客戶投入額外的精力 3、進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組 4、商業(yè)智能 八、大客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理 1、建立“大客戶資料卡”的用途及好處 （1）、可以區(qū)別現(xiàn)有大客戶與潛在大客戶 （2）、便于給大客戶寄發(fā)廣告信函 （3）、利用大客戶資料卡可安排收款、付款的順序與計(jì)劃 （4）、了解每個(gè)大客戶的銷售狀況，并了解其交易習(xí)慣 （5）、當(dāng)業(yè)務(wù)員請(qǐng)假或辭職時(shí)，接替者可以為該大客戶繼續(xù)服務(wù) （6）、訂立時(shí)間計(jì)劃時(shí)，利用大客戶資料卡可以制訂高效率的具體訪問計(jì)劃 （7）、可以徹底了解大客戶的狀況及交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作 （8）、根據(jù)大客戶資料卡，對(duì)信用度低的客戶縮小交易額，對(duì)信用度高的顧客增大交易額，便于制定具體的銷售政策 2、大客戶經(jīng)理要善用“客戶資料卡” （1）、每周至少檢查每位業(yè)務(wù)員的大客戶資料卡一次 （2）、提醒業(yè)務(wù)員在訪問大客戶前按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容 （3）、要求業(yè)務(wù)員出去訪問只攜帶要訪問的大客戶資料卡 （4）、要求業(yè)務(wù)員訪問回來時(shí)應(yīng)交回“大客戶資料卡” （5）、在每月或每季終了時(shí)，區(qū)域主管應(yīng)分析大客戶交易卡，作為調(diào)整業(yè)務(wù)員銷售路線的參考 （6）、應(yīng)參考“大客戶資料卡”的實(shí)際業(yè)績(jī)，從而擬定“年度區(qū)域銷售計(jì)劃” （7）、將填寫大客戶資料卡視為評(píng)估該業(yè)務(wù)員績(jī)效的一個(gè)重要項(xiàng)目 （8）、大客戶經(jīng)理更應(yīng)提醒自己是否常與業(yè)務(wù)員討論前一天（或數(shù)天前）大客戶的交易成果 （9）、檢閱銷售、收款是否平衡，有無逾期未收貨款 3、“大客戶資料卡”管理原則 （1）、動(dòng)態(tài)管理 （2）、突出重點(diǎn) （3）、靈活運(yùn)用 （4）、專人負(fù)責(zé) 九、如何管理想“跳槽”的大客戶？ 1、大客戶“跳槽”的征兆有哪些？ （1）、大客戶正在“分羹”給更多的企業(yè) （2）、大客戶正在實(shí)施企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整 （3）、大客戶公開宣布調(diào)整采購(gòu)模式 （4）、渠道沖突出現(xiàn)而又難于平抑 2、大客戶為何要叛離？ （1）、第一方面：不可控因素 （2）、第二方面：可控因素 3、如何防止大客戶叛離？ （1）、一個(gè)溝通 （2）、二個(gè)一致 （3）、四個(gè)保證 分享：防止大客戶叛離的10種武器 十、大客戶管理系統(tǒng)解決方案 1、建立完善的大客戶基礎(chǔ)資料 2、實(shí)行大客戶經(jīng)理制 3、建立大客戶管理系統(tǒng) 4、以大客戶需求作為中心，整合操作方法，提高服務(wù)效率 5、基于信息時(shí)代的大客戶管理利用了信息時(shí)代提供的先進(jìn)工具 十一、大客戶管理與關(guān)系營(yíng)銷培訓(xùn)總結(jié)