培訓(xùn)背景： 21世紀(jì)不僅是科技騰飛的時代，更是爭奪銷售主動權(quán)的時代。在市場中20%的銷售精英占領(lǐng)了80%的客戶資源！在公司中，20%的優(yōu)質(zhì)客戶創(chuàng)造了80%的利潤！為企業(yè)創(chuàng)造大部分利潤的大客戶，對于公司來講是具有戰(zhàn)略意義的客戶，大客戶管理已受到越來越多的企業(yè)重視。避免大客戶流失，做好大客戶服務(wù)，提高大客戶忠誠度，對企業(yè)至關(guān)重要，也可以說是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。 因此，如何有效管理大客戶決定著企業(yè)的現(xiàn)在，如何全面開發(fā)潛在大客戶則決定了企業(yè)的未來！ 培訓(xùn)大綱： 一、服務(wù)和服務(wù)價值鏈 1、服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義 2、服務(wù)價值鏈的概念 二、客戶忠誠度的價值 1、客戶忠誠的主要指標(biāo) 2、客戶流失的成本和終身價值 3、客戶忠誠度給企業(yè)帶來的價值 案例討論：服務(wù)經(jīng)理的苦惱 三、創(chuàng)造滿意的顧客 1、客戶的滿意度和期望值的關(guān)系 2、客戶的期望值產(chǎn)生的原因 3、提升客戶的滿意度的方法 案例討論：周小姐該不該為客戶提供額外服務(wù)？ 四、制定客戶服務(wù)策略 1、服務(wù)質(zhì)量五大差距模型 2、客戶服務(wù)策略四步法： 3、客戶分級――客戶分級四大指標(biāo) 4、需求分析――基本需求和情感需求 5、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化――服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定程序 6、滿意度調(diào)查――了解客戶滿意度的四個方法 五、有效的客戶服務(wù)技巧 1、客戶服務(wù)四步驟： 2、接觸客戶――接觸客戶的技巧 3、了解需求――溝通的技巧：聽、問、說 4、解決問題――解決客戶問題的技巧 六、身體語言的影響力 1、溝通中目光接觸、面部表情、語調(diào)、手勢等的運用 2、角色演練 ― 吹毛求疵 七、電話溝通的技巧 1、電話溝通的一般流程 2、接電話的技巧 3、打電話的技巧 4、角色演練―電話溝通 八、處理客戶投訴 1、抱怨冰山圖 2、處理客戶投訴的原則 3、處理客戶投訴的步驟 4、角色扮演―處理投訴 案例討論：處理客戶投訴實例 九、金牌服務(wù)員工素質(zhì) 1、優(yōu)秀服務(wù)代表具備的條件 2、優(yōu)秀服務(wù)代表的性格特點 十、大客戶服務(wù)策略和技巧培訓(xùn)課程總結(jié)