第一部分:讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
一、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
1、客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
2、客戶服務(wù)技巧的基本含義
3、客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯
4、客戶服務(wù):態(tài)度決定一切
二、服務(wù)理念1:以客戶為中心
1、客戶為何不滿?
2、客戶服務(wù)的概念
3、以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
4、 如何使客戶獲得的價值最大化
三、服務(wù)理念2:獨享超值服務(wù)的回報
1、提升客戶需求的先見能力
2、超值服務(wù)的無窮價值
3、計算與研討:超值服務(wù)的回報
四、服務(wù)理念3:企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討:請比較潛在價值的大小
五、服務(wù)理念4:塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
1、誰是我的內(nèi)部客戶
2、內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
3、內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
4、塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運用
第二部分: 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
一、認(rèn)識你的服務(wù)角色
1、 理解你的企業(yè)、工作、客戶
二、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
1、 認(rèn)識服務(wù)溝通
2、 傾聽的技巧
3、傾聽的一般注意點
4、說的技巧
5、問的技巧
6、身體語言
7、電話溝通的技巧
第三部分:提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
1、 接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客戶
4、 留住客戶
二、有效應(yīng)對客戶抱怨
1、 認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴
2、 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
3、參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
三、客戶服務(wù)實踐與案例分享
1、努力帶給大家好心情
2、把握客戶的心理提供個性化服務(wù)
3、細(xì)微之處見真情
4、不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新