培訓大綱： 第一部分：關系營銷客戶框架 一、客戶需求分析 1、客戶需求的差異化 2、把握客戶的真實需求 3、客戶需求分析方法 4、案例分析：IBM為華為支招 5、知識點總結與問題測試 分享：透析韋小寶的關系營銷學 二、客戶期望值分析 1、顧客價值期望的形成 2、顧客讓渡價值 3、顧客讓渡價值管理 4、顧客期望值管理 5、案例分析：肯德基如何管理顧客期望值 6、知識點總結與問題測試 三、客戶價值細分 1、客戶生命價值 2、客戶價值分類 3、客戶價值細分的步驟 4、案例分析：青山農場的顧客價值策略 5、知識點總結與問題測試 四、客戶識別 1、識別單個客戶的信息 2、客戶識別過程 3、對客戶數據信息庫的要求 4、保證客戶數據的準確性 5、案例分析：泰國東方飯店客戶識別設計 6、知識點總結與問題測試 五、客戶關系層次定位 1、基本交易關系 2、被動式關系 3、負責式關系 4、主動式關系 5、伙伴式關系 6、案例分析：SafewayandCo的客戶關系策略 7、知識點總結與問題測試 六、基于客戶關系的營銷戰(zhàn)略 1、交換關系的類型 2、關系發(fā)展的過程 3、實施關系營銷的步驟 4、建立關系的結構 5、顧客關系營銷戰(zhàn)略 6、案例分析：聯想的關系營銷 7、知識點總結與問題測試 第二部分：關系營銷基本思路 一、區(qū)別對待客戶 1、區(qū)別而非粗暴 2、管理客戶的有效思路 3、對客戶的不同需求進行分類 4、利用客戶需求差異提升客戶價值 5、案例分析：區(qū)別對待客 6、知識點總結與問題測試 二、惠顧客戶與顧客保留項目 1、獲取可持續(xù)競爭優(yōu)勢 2、顧客保留項目的傳統(tǒng)模型 3、理解顧客的行為與態(tài)度 4、融入關系營銷要素 5、案例分析：北京京倫飯店如何保留客 6、知識點總結與問題測試 三、顧客近距離接觸 1、接近顧客的益處 2、關系營銷內在架構的緊密度 3、關系緊密度的考察變量 4、克服距離溝 5、案例分析：戴爾公司與客戶的近距離接觸 6、知識點總結與問題測試 四、對服務進行投資 1、增值服務的兩個基本特征 2、增值服務的精選 3、增值服務的戰(zhàn)略改變 4、案例分析：網吧如何實現增值服務 5、知識點總結與問題測試 五、對顧客進行投資 1、增加顧客技能 2、顧客投資的關系影響 3、顧客投資的關系結果 4、案例分析：摩托羅拉大學培訓顧客 5、知識點總結與問題測試 六、對產品進行投資 1、滿足客戶的個性化需求 2、讓定制成為一種選擇 3、實現真正有價值的投資循環(huán) 4、案例分析：戴爾公司的客戶個性化需求和產品定制模式 5、知識點總結與問題測試 七、對內部人員進行投資 1、人員是關系營銷的基礎 2、界定關系網 3、員工——員工關系 4、員工——顧客關系 5、員工——公司關系 6、案例分析：臺積電用心做員工關系 7、知識點總結與問題測試 第三部分：關系營銷策略篇 一、致力于顧客信任 第一、信任是關系的基礎 2、顧客信任方程式 3、成為客戶的信任對象 4、促成客戶與企業(yè)共享信息 5、案例分析：細微的信任 6、知識點總結與問題測試 二、客戶互動協(xié)作 1、信息交流與對話 2、隱性與顯性的交易 3、融合互動要點 4、互動管理 5、案例分析：愛芬食品建立與顧客互動的短信平臺 6、知識點總結與問題測試 三、顧問式服務策略 1、掌握不同客戶的興趣、偏好和需求 2、成立專業(yè)顧問團隊 3、量身定制地解決顧客問題 4、案例分析：職業(yè)點菜師的顧問式服務 5、知識點總結與問題測試 四、一對一服務策略 1、一對一服務過程 2、一對一服務的實現 3、提供個性化服務 4、案例分析：海爾電腦的服務護照 5、知識點總結與問題測試 五、超值體驗服務策略 1、超值服務體驗 2、超值服務技能 3、超值服務與顧客滿意度 4、案例分析：海爾提供超越顧客期望的服務 5、知識點總結與問題測試 六、一站式服務策略 1、什么是一站式服務 2、一站式服務的核心理念 3、全程服務 4、案例分析：深圳電信一站式服務 5、知識點總結與問題測試 七、戰(zhàn)略聯盟策略 1、戰(zhàn)略聯盟的內涵 2、戰(zhàn)略聯盟的前提條件 3、戰(zhàn)略聯盟運作形式 4、戰(zhàn)略聯盟運營策略 5、戰(zhàn)略聯盟的注意問題 6、案例分析：東芝公司的戰(zhàn)略聯盟策略 7、知識點總結與問題測試 八、關系營銷培訓總結