培訓(xùn)背景： 企業(yè)競爭發(fā)展到現(xiàn)在，客戶物業(yè)服務(wù)已經(jīng)不是簡單的、最低要求的禮貌問題，光說應(yīng)酬話或光說“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點(diǎn)上做的很好。對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)來說，物業(yè)客戶服務(wù)管理方面的競爭直接決定著企業(yè)市場運(yùn)營的成敗。 除了優(yōu)良產(chǎn)品，良好的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力， 一個企業(yè)，物業(yè)服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個重視物業(yè)服務(wù)，不斷改善物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，提供物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會受到客戶的更加認(rèn)可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為永久客戶。 培訓(xùn)大綱： 一、服務(wù)意識培訓(xùn) 1、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識 2、服務(wù)技巧 3、掌握有效服務(wù)的原則 二、服務(wù)技巧培訓(xùn) 1、客戶溝通技巧 2、客戶投訴處理 三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 1、客戶心里分析 2、客戶不滿、抱怨的原因 3、客戶投訴的心里分析 4、客戶投訴的目的 5、讓客戶滿意的策略 四、五星級服務(wù)培訓(xùn) 1、服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量 2、客戶是上帝 3、客戶滿意度 4、與客戶溝通技巧 5、客戶抱怨投訴處理技巧 6、客戶維護(hù)管理 五、處理客戶抱怨培訓(xùn) 1、客戶抱怨的原因 2、處理客戶抱怨的好處 3、處理客戶抱怨的步驟 4、客訴處理應(yīng)有的禮儀 5、完美的服務(wù)彌補(bǔ) 六、客戶服務(wù)滿意度提升培訓(xùn) 1、客戶服務(wù)的現(xiàn)狀挑戰(zhàn) 2、客戶滿意度的分析 3、客戶滿意度的改進(jìn) 4、客戶服務(wù)的優(yōu)化 5、客戶服務(wù)技能提升 七、與客戶溝通培訓(xùn) 1、專業(yè)心態(tài) 2、溝通時應(yīng)保持的姿態(tài) 2、聲音的掌控 3、服務(wù)用語 5、情緒調(diào)整 八、精細(xì)化服務(wù)的策略 1、實現(xiàn)客戶升級的途徑——服務(wù)細(xì)分精細(xì)化 2、搶占客戶注意力藍(lán)海——服務(wù)定位精細(xì)化 3、客戶生命周期的管理——服務(wù)管理精細(xì)化 4、打造客戶忠誠的策略——服務(wù)流程精細(xì)化 5、提升服務(wù)質(zhì)量與效率——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)精細(xì)化 6、服務(wù)執(zhí)行中的道與術(shù)——服務(wù)技巧精細(xì)化 7、持續(xù)提升服務(wù)的關(guān)鍵——服務(wù)督導(dǎo)精細(xì)化 8、服務(wù)系統(tǒng)的改善工程——服務(wù)改善精細(xì)化 九、服務(wù)滿意度管理 1、什么是滿意服務(wù) 2、滿意服務(wù)的價值 3、滿意服務(wù)的工作流程 4、服務(wù)禮儀 5、如何面對顧客投訴 十、服務(wù)如何創(chuàng)新？ 1、認(rèn)識服務(wù)行業(yè) 2、服務(wù)管理者的職責(zé) 3、客戶服務(wù)承諾 4、服務(wù)的缺陷 5、投訴處理的原則 6、與客戶溝通的方法 十一、卓越客戶服務(wù)理念 1、讓服務(wù)體現(xiàn)在服務(wù)行為中 2、客戶服務(wù)技巧 3、塑造客戶服務(wù)環(huán)境 4、服務(wù)溝通的技巧 5、電話溝通的技巧 6、有效應(yīng)對客戶抱怨 十二、服務(wù)禮儀 1、什么是服務(wù)禮儀 2、用心服務(wù) 3、主動服務(wù) 4、變通服務(wù) 5、愛心服務(wù) 6、激情服務(wù) 十三、服務(wù)職業(yè)化培訓(xùn) 1、綜合素質(zhì)培訓(xùn) 2、電話服務(wù)營銷培訓(xùn) 3、高效處理客戶投訴 4、服務(wù)管理培訓(xùn) 十四、高效處理客戶投訴 1、什么是客戶投訴 2、客戶為什么投訴 3、投訴的價值 4、疏導(dǎo)客戶情緒 5、總結(jié)投訴原因 6、提供解決方案 十五、差異化服務(wù)技巧 1、差異化服務(wù)的理念 2、客戶對服務(wù)的差異化需求 3、差異化服務(wù)技巧 服務(wù)過程中的營銷技巧 投訴處理過程中的營銷技巧 服務(wù)補(bǔ)救過程中的營銷技巧 顧問式主動營銷技巧 十六、客戶服務(wù)管理案例分析 1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析 2、服務(wù)體系完善的案例分析 3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析 4、超值服務(wù)的案例分析 5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析 6、管理客戶期望值的案例分析 7、塑造客戶忠誠的案例分析 8、大客戶服務(wù)管理的案例分析 十七、調(diào)整員工心態(tài)面對服務(wù)壓力 1、為什么我們會感受到壓力 2、怎樣釋放自己的不良情緒 3、如何調(diào)整保持良好的心態(tài) 4、如何保持職業(yè)化微笑服務(wù) 十八、服務(wù)文化打造頂尖服務(wù)團(tuán)隊 1、怎樣挑選客服員工 2、如何營造和諧團(tuán)隊 3、如何培養(yǎng)快樂團(tuán)隊 4、如何創(chuàng)建激情團(tuán)隊