第一部分：服務(wù)營銷課程導(dǎo)入 一、服務(wù)營銷概念 1、營銷觀念 2、什么是服務(wù)營銷? 3、服務(wù)營銷的特性 二、為什么要服務(wù)營銷 1、供求關(guān)系的改變 2、消費(fèi)者需求的變化 3、競爭的同質(zhì)化 4、市場投入的可積累性 5、營銷成本的進(jìn)一步降低 三、服務(wù)營銷為什么這么難 1、服務(wù)營銷的現(xiàn)狀 2、主觀因素 3、“悟性”的因素 4、急功近利的因素 5、無法量化和確認(rèn)的因素 6、尊敬與被尊敬的因素 7、前后臺的因素 8、利益因素 9、技巧因素 10、形象因素 11、宣傳與實(shí)際的落差 四、轉(zhuǎn)變營銷觀念，增強(qiáng)競爭意識 1、營銷的時代變革：從4P到心時代營銷 2、服務(wù)就是所要賣出的“產(chǎn)品” 3、服務(wù)營銷的重要意義 4、服務(wù)與銷售的角色認(rèn)知 五、“客戶經(jīng)濟(jì)” 的理念 1、客戶對企業(yè)的終身價值 2、你對客戶的意義和價值 3、服務(wù)質(zhì)量的五項(xiàng)構(gòu)成要素 六、現(xiàn)代客戶服務(wù)理念 1、客戶服務(wù)意識與服務(wù)地位 2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)價值與標(biāo)準(zhǔn) 3、客戶服務(wù)金字塔 七、服務(wù)營銷的核心觀念 1、服務(wù)的前提是溝通 2、溝通是一種表演藝術(shù) 3、內(nèi)部服務(wù)是外部服務(wù)的前提 4、服務(wù)就是在給自己制造機(jī)會，消除壁壘 5、不該說的話不說，不該做的事別做 第二部分：服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧 一、必知的銷售流程與法則 1、銷售平均法則 2、客戶業(yè)務(wù)計(jì)劃開發(fā)流程 3、制定一份戰(zhàn)略性客戶營銷計(jì)劃 二、建立客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素 1、尋找潛在客戶的8種方法 2、成功接近顧客的三大最常用途徑 3、與客戶快速建立關(guān)系的要決 4、客戶感知的五個關(guān)鍵因素 三、促進(jìn)交易成功的策略 1、客戶性格類型 2、對不同性格類型客戶的策略 3、識別客戶的真正需求 4、客戶的異議區(qū)分與處理 5、雙贏的快樂：達(dá)成協(xié)議 6、組織更加成功的銷售 四、服務(wù)營銷計(jì)劃實(shí)施 1、服務(wù)產(chǎn)品策略 2、服務(wù)價格策略 3、服務(wù)促銷策略 4、服務(wù)渠道策略 五、如何通過語言來傳播你的服務(wù) 1、如何說話 2、說話中的轉(zhuǎn)折詞 3、如何應(yīng)對客戶的反對 4、哪些是得罪人的話 5、夸贊客戶的技巧 6、說話之前要做什么 7、說話中要做什么 8、說話之后要什么 9、溝通中的依據(jù)說明 10、哪些是過頭的話 11、哪些是正確的廢話 六、如何通過細(xì)節(jié)來傳播你的服務(wù) 1、面容修飾 2、表情控制技術(shù) 3、全身裝飾 4、隨身用品 5、如何識別客戶的身體信號 6、身體動作控制 7、電話禮儀 8、名片禮儀 七、如何通過系統(tǒng)來傳播你的服務(wù) 1、服務(wù)營銷是個系統(tǒng)的工作 2、建立持續(xù)的服務(wù)培訓(xùn)體系 3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的制定 八、將滿意的客戶變成忠誠的客戶 1、經(jīng)營個人品牌的應(yīng)用策略 2、通過特色服務(wù)培育存款客戶 3、培養(yǎng)重點(diǎn)客戶的忠誠度 4、正確管理你的客戶 5、客戶情感帳戶的不斷投資 6、建立長期客戶關(guān)系的技巧 九、職業(yè)營銷人的自我修煉 1、心靈的巨人：積極心態(tài)建設(shè) 2、營銷服務(wù)禮儀修煉 3、修煉你的內(nèi)在形成你的品質(zhì) 4、堅(jiān)持創(chuàng)新與不斷成長 5、職業(yè)客戶經(jīng)理的素質(zhì)模型 6、高效自我管理與成長 十、服務(wù)營銷培訓(xùn)總結(jié)