培訓(xùn)時間：1天 培訓(xùn)地點：客戶自定 培訓(xùn)背景： 未經(jīng)過訓(xùn)練的客戶經(jīng)理，他每天都在得罪銀行的客戶！未經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的客戶經(jīng)理做銷售，就如同未經(jīng)訓(xùn)練的士兵在打仗一樣可怕。工欲善其事，必先利其器！本課程將給您傳授銀行客戶經(jīng)理卓越銷售實用策略與技巧；通過明確對私客戶銷售過程中的一系列關(guān)鍵要素，大大提升客戶經(jīng)理的營銷效率，并從傳統(tǒng)式的銷售模式中解脫出來；幫助客戶經(jīng)理尋找丟單根本原因，有效提升業(yè)績，教客戶經(jīng)理從容面對一切銷售。 課程大綱： 第一部分：銀行大堂經(jīng)理客戶營銷技能提升 一、 挖掘和識別目標(biāo)客戶 1、目標(biāo)市場分類 2、目標(biāo)客戶挖掘與識別 3、尋找銀行利基市場--- MAN 法則 4、搜尋客戶源技巧及注意事項 二、客戶深層需求及決策分析 1、客戶冰山模型 2、高效收集客戶需求信息的方法 3、高效引導(dǎo)客戶需求的方法 4、客戶合作心理分析 5、客戶決策身份分析 三、客戶溝通引導(dǎo)策略 1、SPIN 引導(dǎo)技巧 2、溝通引導(dǎo)的目的 3、高效溝通談判六步驟 4、溝通引導(dǎo)實用策略 四、銀行產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 1、影響產(chǎn)品呈現(xiàn)效果的三大因素 2、產(chǎn)品推介的三大法寶 3、FAB呈現(xiàn)技巧 4、銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 五、客戶異議處理技巧 1、處理異議―異議是黎明前的黑暗 2、追根究底―清楚異議產(chǎn)生的根源 3、分辨真假―找出核心的異議 4、自有主張―處理異議的原則 5、化險為夷―處理異議的方法 6、寸土寸金―價格異議的處理技巧 7、客戶核心異議處理技巧 六、促成合作策略 1、建立并強化優(yōu)勢策略 2、 同一戰(zhàn)線策略 3、假設(shè)成交策略 4、逐步簽約策略 5、適度讓步策略 6、資源互換策略 七、客戶關(guān)系維護與深度開發(fā)策略 1、客戶關(guān)系兩手抓 2、營建客戶關(guān)系的8大技巧 3、與客戶禮尚往來技巧 4、客戶深度開發(fā)策略 第二部分：銀行客戶管理和管理創(chuàng)新 一、銀行實施客戶關(guān)系管理的必要性 1、沒有客戶，就沒有銀行 2、客戶和客戶需求是變化的 3、客戶的數(shù)量和價值，決定銀行的生存與發(fā)展 二、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 三、銀行客戶關(guān)系管理的支撐 1、什么是客戶經(jīng)理制？ 2、什么是銀行大堂經(jīng)理？ 3、銀行大堂經(jīng)理的主要職責(zé) 4、銀行大堂經(jīng)理素質(zhì)要求 （1）良好道德 （2）創(chuàng)新能力 （3）應(yīng)用知識 （4）身體健康 （5）與時俱進的觀念 （6）業(yè)務(wù)與服務(wù)技能 四、影響銀行實施客戶關(guān)系管理的要素 1、全員客戶關(guān)系管理的觀念不平衡 2、客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、信息不完整 3、客戶數(shù)據(jù)、信息共享性不強 4、客戶信息分析不到位 5、客戶種類劃分不夠細 6、客戶需求掌握、引導(dǎo)不夠準(zhǔn) 7、幫助客戶提高價值的意識和能力不足 8、大堂經(jīng)理制的運行不在最佳狀態(tài) 9、客戶關(guān)系管理的體系運轉(zhuǎn)不在最佳狀態(tài) 10、信息技術(shù)應(yīng)用不到位 11、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新不夠 五、銀行客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容 1、銀行客戶關(guān)系管理的基本功能 （1）發(fā)現(xiàn)客戶 （2）分析客戶 （3）服務(wù)客戶 （4）實現(xiàn)和優(yōu)化客戶價值 2、銀行客戶關(guān)系管理的組成 （1）決策系統(tǒng) （2）客戶信息收集系統(tǒng) （3）客戶信息分析系統(tǒng) （4）產(chǎn)品、服務(wù)的開發(fā)系統(tǒng) （5）產(chǎn)品、服務(wù)營銷系統(tǒng) 3、銀行客戶管理的重點環(huán)節(jié) （1）詳細識別顧客及其要求 （2）服務(wù)過程監(jiān)控 （3）不良服務(wù)發(fā)生后的控制 （4）顧客滿意度評估 （5）對各項服務(wù)如何滿足顧客要求以及法規(guī)要求進行全面策劃、優(yōu)化調(diào)整 （6）建立和諧的客戶服務(wù)體系內(nèi)部崗位員工之間的服務(wù)程序、關(guān)系 （7）建立和諧的層級行之間、各行與其營業(yè)網(wǎng)點之間的服務(wù)程序、關(guān)系 （8）建立和諧的金融機構(gòu)與企業(yè)客戶的服務(wù)程序、關(guān)系 （9）建立和諧的金融機構(gòu)與儲戶之間的服務(wù)程序、關(guān)系 4、銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新 （1）如何實施差別化服務(wù)、雙贏發(fā)展等創(chuàng)新策略？ （2）如何策劃大眾化、差別化主題活動及進行服務(wù)創(chuàng)新？ （3）對于客戶能感知的環(huán)境或設(shè)施如何賦予其服務(wù)文化功能 5、客戶開發(fā)管理在銀行經(jīng)營體系中的作用 1、它有利于鞏固銀行生存發(fā)展的根基 2、有利于銀行有效控制經(jīng)營風(fēng)險 3、有利于銀行在市場競爭中確立競爭優(yōu)勢 4、有利于銀行建立科學(xué)、高效的市場化經(jīng)營體系 案例：臺灣的富邦銀行的快餐銀行 案例：民生銀行“請您來喝咖啡”服務(wù)