培訓(xùn)講師：譚小芳 培訓(xùn)時間：1天 培訓(xùn)背景： 企業(yè)經(jīng)營持續(xù)成長的動力源于努力不懈的改善，改善的根基來自于創(chuàng)建高效團(tuán)隊。而為提高企業(yè)經(jīng)營績效，團(tuán)隊運(yùn)作的過程中必會面臨各類問題，解決問題的方式的探討與對策的執(zhí)行都必須由「人」協(xié)作完成。因此因個人認(rèn)知、理解及成熟度的差異，往往造成溝通的障礙，因溝通所產(chǎn)生的誤解與困擾，卻阻礙著事情的完成，不但延滯了發(fā)展，更影響了團(tuán)隊成員間的關(guān)系。 人際間的溝通問題并非無法可解，但需要成員彼此間共同去意識到?jīng)_突對完成組織任務(wù)所造成的無謂影響與損失，并且愿意學(xué)習(xí)相互包容與理解，運(yùn)用有效的溝通技巧與建設(shè)性的心態(tài)，共同遵守團(tuán)隊溝通的規(guī)范，并加強(qiáng)語言表達(dá)與修辭的藝術(shù)，提高面對沖突的情緒管理能力，一起建立相互尊重與相互理解的溝通環(huán)境。根據(jù)管理的不同及對溝通者的判斷，您應(yīng)適時調(diào)整自己的溝通風(fēng)格，并根據(jù)聆聽來實施領(lǐng)導(dǎo)，從而幫助他人實施有效的溝通和領(lǐng)導(dǎo)。 培訓(xùn)大綱： 一、溝通的重要性 1、溝通技巧是成功者的必備能力 分享：鬼谷子與奧巴馬溝通上的區(qū)別 2、你就是樞紐！——溝通多有效，成功有多大！ 3、管理者的角色——管理作為與人際作為 二、溝通在管理上的功能 1、溝通的模式與目的 2、什么是有效的溝通？ 3、單向和雙向溝通 4、溝通的障礙是什么？ 5、克服溝通障礙的技巧 三、銀行內(nèi)部如何才能有效溝通？ 1、誠信寬容溝通心態(tài)：找到你的“同理心”與“同情心” 2、培養(yǎng)有效傾聽技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶” 3、雙向互應(yīng)交流響應(yīng)：PAC人際相互作用分析 4、語言體態(tài)有效配合：語言、體態(tài)和空間距離 5、因人而異進(jìn)行溝通：看看你屬于哪種類型？ 分享：四個故事，四堵墻！ 分享：如何讓溝通更“順溜”？ 四、銀行內(nèi)部溝通的策略和方法 1、溝通的原則和技巧 2、高效溝通的基本步驟 3、跨部門溝通技巧 分享：從墨子思想看管理溝通技巧 案例：從一起事故處理看“管理溝通” 案例：從語言對抗到武斗沖突的溝通過程剖析 五、銀行客戶溝通技巧 1、銀行客戶溝通步驟 （1）事前準(zhǔn)備 （2）確定需求 （3）闡述觀點(diǎn) （4）處理異議 （5）達(dá)成協(xié)議 （6）共同實施 2、銀行客戶溝通3A技巧 （1）態(tài)度－Attitude(禮儀) （2）方法－Approach（語言） （3）表現(xiàn)－Appearance（外觀） 3、銀行客戶溝通種類 （1）客戶服務(wù)溝通中的詢問技巧 （2）客戶服務(wù)溝通中的傾聽技巧 （3）客戶服務(wù)溝通中的回答技巧 （4）客戶服務(wù)溝通中的引導(dǎo)技巧 （5）客戶服務(wù)中的電話溝通技巧 （6）如何讓自己的聲音更有魅力 4、與客戶保持良好互動 （1）錘煉向客戶提問的技巧 （2）向客戶展示購買產(chǎn)品的好處 （3）使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶 （4）尋找共同話題 5、做好溝通之外的溝通 （1）消除客戶購買后的消極情緒 （2）主動提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù) （3）對客戶應(yīng)說到做到 （4）使客戶保持忠誠 （5）總結(jié)銷售中遇到的問題 （6）與客戶建立持久而友好的聯(lián)系 六、銀行客戶投訴處理技巧 1、銀行客戶投訴內(nèi)容 （1）產(chǎn)品本身 （2）處理過程 （3）員工態(tài)度 2、銀行處理投訴的禮儀與話術(shù) （1）正向積極的心理建設(shè) （2）完美服務(wù)的二大要素 （3）合宜貼心的服務(wù)技巧 （4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn) （5）滿意服務(wù)應(yīng)有的理念 （6）接待客戶投訴基本用語、話術(shù) 3、銀行投訴處理的基本方法 （1）客戶抱怨的常見原因 （2）處理客戶抱怨的好處 （3）處理客戶抱怨的原則 （4）處理客戶抱怨的步驟 （5）處理客戶抱怨的具體做法 （6）避免客戶抱怨的自我檢視 4、銀行處理客戶投訴的技巧 （1）客戶投訴意味著什么？ （2）投訴處理的五個層面 （3）客戶心態(tài)分析 （4）完美的服務(wù)補(bǔ)救技巧 （5）有效授權(quán)一線處理投訴 （6）歡迎、方便和獎勵投訴 6、銀行營業(yè)廳處理投訴的五原則 （1）控制憤怒情緒，冷靜傾聽顧客心聲 （2）與顧客保持一致，懂得換位思考 （3）選擇正確的語言和合適的時機(jī) （4）建立合作關(guān)系，共同解決問題 （5）融入個人因素 7、銀行處理投訴的禮物公式（GiftFormula） （1）學(xué)會說謝謝 （2）解釋你為什么對抱怨心存感激 （3）為過失道歉 （4）承諾對當(dāng)前問題及時做出努力 （5）詢問一些必要的信息 （6）迅速地糾正錯誤 （7）檢查客戶是否滿意 （8）避免今后犯類似錯誤 分享：處理銀行客戶抱怨的絕招 案例：梵高理財首選的荷蘭銀行 案例：紐約城市銀行“城市永遠(yuǎn)不會沉睡”（Thecityneversleeps）夜間服務(wù)案例 銀行投訴案例分析： 關(guān)于銀行排隊時間太長的投訴處理案例 關(guān)于銀行服務(wù)流程繁瑣的投訴處理案例 關(guān)于理財產(chǎn)品盈利問題的投訴處理案例 關(guān)于銀行服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴處理案例 譚小芳老師就學(xué)員提出的五個投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評