培訓(xùn)背景： 全球第一CEO杰克.韋爾奇在講述他的成功之道時(shí)說(shuō)到：“企業(yè)的存在就是向客戶(hù)提供服務(wù)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求并滿(mǎn)足它，任何企業(yè)最重要的問(wèn)題都是如何做好客戶(hù)服務(wù)?！惫湃嗽疲焊F則變，變則通，通則久。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)云突變，競(jìng)爭(zhēng)模式也是日新月異，那么如何在嚴(yán)重同質(zhì)化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中塑造差異化？服務(wù)不失為一種上上之策——差異化服務(wù)倡導(dǎo)：以滿(mǎn)意度為標(biāo)準(zhǔn)，以“差異化”做服務(wù)！歡迎進(jìn)入著名營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家胡一夫老師的經(jīng)典課程——《差異化服務(wù)》！人無(wú)我有，人有我專(zhuān)，人專(zhuān)我精，人精我恒。 培訓(xùn)大綱： 一、差異化服務(wù)時(shí)代的到來(lái) 1、新經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)差異化挑戰(zhàn) 2、企業(yè)全球差異化服務(wù)的挑戰(zhàn) 3、差異化服務(wù)個(gè)性化時(shí)代來(lái)臨 4、企業(yè)差異化服務(wù)的理論基礎(chǔ) 5、差異化服務(wù)獲取的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 6、服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心 7、消費(fèi)趨勢(shì)變化服務(wù)策略轉(zhuǎn)變 二、差異化服務(wù)的四個(gè)系統(tǒng) 1、賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)服務(wù) 2、賣(mài)服務(wù)不如賣(mài)方案 3、賣(mài)方案不如賣(mài)品牌 4、賣(mài)品牌不如賣(mài)標(biāo)準(zhǔn) 三、分析差異化的目標(biāo)市場(chǎng) 1、分析參考工具—如何市場(chǎng)細(xì)分 2、為什么物美價(jià)廉的產(chǎn)品不暢銷(xiāo) 3、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)備的設(shè)計(jì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)建立 4、企業(yè)橫向透明度與縱向透明度 四、差異化服務(wù)信息獲取 1、以信息為基礎(chǔ)的差異 2、差異化信息獲取佳徑 3、差異化信息處理方式 4、對(duì)客戶(hù)正確認(rèn)識(shí)方法 五、差異化服務(wù)策略 1、差異化服務(wù)的概念和價(jià)值 2、服務(wù)整體概念與產(chǎn)品特性 3、市場(chǎng)差異化服務(wù)定位策略 4、企業(yè)差異化服務(wù)方法技巧 5、差異化服務(wù)價(jià)值分析評(píng)估 6、差異化服務(wù)的創(chuàng)意與開(kāi)發(fā) 六、利用SWOT來(lái)分析差異化服務(wù)戰(zhàn)略 1、從事相關(guān)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在那里 2、企業(yè)各自的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)是什么 3、針對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的SWOT分析 七、差異化服務(wù)戰(zhàn)略制定 1、服務(wù)戰(zhàn)略中的新亮點(diǎn) 2、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)分析 3、客戶(hù)服務(wù)差異化管理 4、客戶(hù)服務(wù)差異化策略 八、差異化服務(wù)的戰(zhàn)略組織 1、企業(yè)對(duì)行業(yè)發(fā)展三到五年的戰(zhàn)略規(guī)劃 2、參考工具—企業(yè)行業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的流程 3、組織架構(gòu)與企業(yè)人力資源管理的運(yùn)用 九、利用差異化進(jìn)行有效的市場(chǎng)拓展 1、宣傳價(jià)值 2、體現(xiàn)價(jià)值 3、交付價(jià)值 4、創(chuàng)造價(jià)值 十、如何強(qiáng)化差異化服務(wù)的效果？ 1、差異化服務(wù)最佳效果的定義 2、如何增強(qiáng)差異化服務(wù)的效果 十一、差異化服務(wù)需強(qiáng)化的八方面 1、品牌定位差異化 2、目標(biāo)市場(chǎng)差異化 3、品牌廣告語(yǔ)差異 4、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)差異化 5、品牌設(shè)計(jì)差異化 6、價(jià)格定位差異化 7、銀行差異化服務(wù) 8、服務(wù)傳播差異化 十二、如何實(shí)現(xiàn)全方位差異化服務(wù)？ 1、品牌專(zhuān)營(yíng)形象的差異化 2、行業(yè)從業(yè)人員的差異化 3、提供客戶(hù)需求解決方案 十三、永遠(yuǎn)超越客戶(hù)的預(yù)期 1、實(shí)現(xiàn)真正意義的“一站式服務(wù)” 2、如何提供一個(gè)完整過(guò)程的服務(wù)？ 十四、挖掘行業(yè)內(nèi)差異化服務(wù)機(jī)會(huì) 1、行業(yè)發(fā)展過(guò)程和前景預(yù)測(cè) 2、行業(yè)客戶(hù)需求該如何把握 3、行業(yè)內(nèi)部發(fā)展的四大核心 4、針對(duì)行業(yè)需求該如何運(yùn)用 十五、巧妙將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手置于死地 1、置競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手于死地策略 2、策略中應(yīng)該注意的問(wèn)題 十六、行業(yè)差異化服務(wù)推廣的“九陰真經(jīng)” 1、開(kāi)展展會(huì) 2、發(fā)送贈(zèng)品 3、商務(wù)活動(dòng) 4、參觀(guān)考察 5、技術(shù)交流 6、電話(huà)銷(xiāo)售 7、登門(mén)拜訪(fǎng) 8、客戶(hù)俱樂(lè)部 9、測(cè)試提供樣品 十七、差異化服務(wù)策略及應(yīng)用 1、顧客區(qū)別就是差異 2、尋求差異的著眼點(diǎn) 3、差異化策略的實(shí)施 4、如何使形象差異化 5、如何使市場(chǎng)差異化 6、售后服務(wù)差異技巧 7、以資源為基礎(chǔ)實(shí)施 8、從賣(mài)方到買(mǎi)方市場(chǎng) 《差異化服務(wù)》咨詢(xún)式培訓(xùn)：是指運(yùn)用咨詢(xún)式培訓(xùn)的方式，通過(guò)對(duì)客戶(hù)差異化服務(wù)培訓(xùn)方面現(xiàn)狀梳理問(wèn)題診斷、設(shè)計(jì)課件，組織客戶(hù)進(jìn)行培訓(xùn)，并提交相關(guān)建議，最終解決差異化服務(wù)培訓(xùn)存在的問(wèn)題。具體說(shuō)來(lái)，就是我們作為外部顧問(wèn)介入企業(yè)內(nèi)部，首先做一個(gè)培訓(xùn)需求和差異化服務(wù)培訓(xùn)情況的調(diào)研，與企業(yè)內(nèi)部人員商討他們可能存在的問(wèn)題及原因，做到對(duì)差異化服務(wù)培訓(xùn)目前的現(xiàn)狀有全面的了解?；谡{(diào)研，我們按照所了解的企業(yè)個(gè)性問(wèn)題，設(shè)計(jì)培訓(xùn)提綱、運(yùn)用典型案例，確定培訓(xùn)內(nèi)容。然后，通過(guò)針對(duì)性的培訓(xùn)一步一步幫助企業(yè)達(dá)到能夠操作的水平，一步步實(shí)現(xiàn)企業(yè)預(yù)期的戰(zhàn)略。最后，達(dá)到我們提出咨詢(xún)式培訓(xùn)的目標(biāo)：傳遞知識(shí)；提高能力；解決問(wèn)題。