第一講：服務(wù)意識(shí)提升篇 引子：全面服務(wù)意識(shí)管理 1、細(xì)節(jié)決定成敗 2、素質(zhì)決定質(zhì)量 3、立場(chǎng)決定市場(chǎng) 4、服務(wù)決定效益 一、服務(wù)意識(shí) 1、「服務(wù)」是什么？ 2、服務(wù)意識(shí)重要性 討論：為何須要客戶滿意：服務(wù)vs利潤(rùn)？ 二、服務(wù)意識(shí)的十大意識(shí) 1、尊重意識(shí) 2、安全意識(shí) 3、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí) 4、服從意識(shí) 5、時(shí)間意識(shí) 6、效益意識(shí) 7、形象意識(shí) 8、團(tuán)隊(duì)意識(shí) 9、全員銷售意識(shí) 10、清潔保養(yǎng)意識(shí) 三、員工待客的十項(xiàng)準(zhǔn)則 1、儀表規(guī)范 2、微笑規(guī)范 3、問(wèn)候規(guī)范 4、讓路規(guī)范 5、起立規(guī)范 6、優(yōu)雅規(guī)范 7、關(guān)注規(guī)范 8、盡責(zé)規(guī)范 9、致歉規(guī)范 0、保潔規(guī)范 四、領(lǐng)悟服務(wù)真諦 1、商品=產(chǎn)品服務(wù) 2、服務(wù)究竟是什么 3、服務(wù)是有價(jià)值的 4、服務(wù)就是贏得客戶的感動(dòng) 案例：需求無(wú)極限，服務(wù)無(wú)極限 五、服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系 1、服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系解讀 2、如何通過(guò)服務(wù)提升業(yè)績(jī)？ 3、通過(guò)老客戶服務(wù)提升業(yè)績(jī) 4、服務(wù)營(yíng)銷之“六脈神劍” 5、提升客戶消費(fèi)忠誠(chéng)度/留住固定消費(fèi)客戶 六、“全心全意”的服務(wù)意識(shí) 1、心 （1）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心 （2）服務(wù)回報(bào)真心 （3）教育訓(xùn)練愛(ài)心 2、要 （1）要真誠(chéng) （2）要感恩 （3）要貼心 3、美 （1）語(yǔ)言美 （2）形象美 （3）姿勢(shì)美 4、好 （1）服務(wù)技術(shù)好 （2）客人評(píng)價(jià)好 （3）服務(wù)效益好 分享：“搶客戶”還是“拼服務(wù)”？ 七、全員服務(wù)意識(shí)提升 1、全員服務(wù)的理念 2、全員服務(wù)的目標(biāo) 3、缺乏全員服務(wù)意識(shí)的十大表現(xiàn) 4、全員（管理者與員工）找差距 5、服務(wù)在企業(yè)全員管理中的應(yīng)用 （1）外部的 （2）內(nèi)部的 6、全員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)（四化） （1）制度化（反思：是否糊弄上級(jí)？） （2）系統(tǒng)化（反思：是否應(yīng)付檢查？） （3）規(guī)范化（反思：不要有規(guī)不行?。? （4）創(chuàng)新化（反思：不要成為口號(hào)?。? 7、全員服務(wù)的心智（心態(tài)）塑造 （1）全員服務(wù)的奉獻(xiàn)心態(tài) （2）全員服務(wù)的履信心態(tài) （3）全員服務(wù)的忠誠(chéng)心態(tài) （4）全員服務(wù)的上進(jìn)心態(tài) （5）全員服務(wù)的主人翁意識(shí) 8、全員服務(wù)文化建設(shè)與管理案例分享 9、企業(yè)品牌形象是全員的無(wú)價(jià)之寶！ 案例：全員服務(wù)，提升企業(yè)整體形象 第二講：服務(wù)意識(shí)修煉篇 一、微笑服務(wù)修煉 1、微笑是沒(méi)有國(guó)界的服務(wù)語(yǔ)言 2、微笑服務(wù)是溝通心靈的“鑰匙” 3、微笑是溫柔的符號(hào)，可以感染顧客 二、語(yǔ)言服務(wù)修煉 1、學(xué)會(huì)贊美自己的客戶 2、會(huì)說(shuō)話是一門服務(wù)藝術(shù) 3、親切的問(wèn)候每一位客戶 4、聆聽(tīng)是了解客戶重要途徑 三、細(xì)節(jié)服務(wù)修煉 1、服務(wù)工作無(wú)小節(jié) 2、客戶的小事就是我們的大事 3、服務(wù)需要細(xì)心、細(xì)致、細(xì)微 四、規(guī)范服務(wù)修煉 1、服務(wù)要高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求 2、尊重流程才能有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 3、及時(shí)服務(wù)，別讓客戶等得太久 4、服務(wù)就是要讓客人感覺(jué)方便和舒適 五、團(tuán)隊(duì)服務(wù)修煉 1、溝通是做好團(tuán)隊(duì)服務(wù)的開(kāi)始 2、服從制度，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)服務(wù)水平 3、沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì) 六、個(gè)性化服務(wù)修煉 1、悄悄到來(lái)的個(gè)性化時(shí)代 2、把客人當(dāng)做自己的朋友 3、服務(wù)過(guò)程中，提供超值服務(wù) 七、將服務(wù)進(jìn)行到底 1、信息時(shí)代服務(wù)的新挑戰(zhàn) 2、產(chǎn)品零缺陷，服務(wù)無(wú)極限 3、追求卓越，用心服務(wù)到永遠(yuǎn) 八、服務(wù)意識(shí)致勝的五大行業(yè)案例 1、員工親身感受服務(wù) 2、關(guān)注員工心理心態(tài) 3、宣傳廣告慎談服務(wù) 4、加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)力度 5、增設(shè)服務(wù)專項(xiàng)獎(jiǎng)金