胡一夫,胡一夫講師,胡一夫聯(lián)系方式,胡一夫培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
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胡一夫:服務(wù)理念培訓(xùn)
2016-01-20 8744
對(duì)象
員工
目的
1、掌握工作實(shí)戰(zhàn)中的服務(wù)客戶(hù)時(shí)的技巧; 2、塑造樂(lè)于工作的積極心態(tài)及服務(wù)客戶(hù)的理念; 3、塑造網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)客戶(hù)的主動(dòng)意識(shí)與責(zé)任感; 4、展現(xiàn)
內(nèi)容
第一部分:為什么服務(wù)“不到位”? 一、個(gè)人“服務(wù)”之路的障礙 1、觀念不對(duì) 2、努力不夠 3、方法不對(duì) 4、反應(yīng)太慢 二、服務(wù)差的原因 1、工作壓力 2、私人問(wèn)題 3、不良管理 4、責(zé)任問(wèn)題 5、技術(shù)問(wèn)題 三、日常工作中 “干勁的大敵” 1、糾葛 2、雜務(wù) 3、身心疲勞 4、情緒低潮 5、心有牽掛 第二部分:服務(wù)理念與技巧 一、服務(wù)理念 1、客戶(hù)服務(wù)的概念 2、以客戶(hù)為中心的理念和表現(xiàn) 3、如何使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化 4、研討:設(shè)計(jì)我們的客戶(hù)服務(wù)水平提升的方向 二、六心服務(wù)理念 1、愛(ài)心 2、虛心 3、細(xì)心 4、耐心 5、信心 6、恒心 三、超值服務(wù) 1、超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值 2、案例:計(jì)算與研討:超值服務(wù)的回報(bào) 四、抱怨是金 ――企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因 1、客戶(hù)的期望 2、抱怨的客戶(hù)是“買(mǎi)家”? 3、小組研討:抱怨是金還是沉默是金? 4、了解人性――包含在客戶(hù)行為中的人性 5、人與人是“不平等”的――體現(xiàn)在角色差異 五、內(nèi)部客戶(hù) 1、誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶(hù)? 2、內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的理念 3、內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的各種形式 4、 內(nèi)部服務(wù)的文化:共同的價(jià)值觀 六、服務(wù)技巧 1、卓越服務(wù)是一種換位思考 2、換位思考,調(diào)整心態(tài),快樂(lè)工作 3、經(jīng)典案例:舉手之勞與30%的利潤(rùn)增長(zhǎng) 4、經(jīng)典案例:松下幸之助與失意的店老板 5、卓越服務(wù)是一種有形展示 6、卓越服務(wù)是一種真誠(chéng)的情感交流 7、經(jīng)典案例:品牌車(chē)4S 店的有形服務(wù)展示 8、客戶(hù)價(jià)值最大化的秘密武器 9、經(jīng)典案例:醫(yī)療器械行業(yè)最新的營(yíng)銷(xiāo)模式 第三部分:服務(wù)創(chuàng)新——服務(wù)理念的最佳體現(xiàn) 一、如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新 1、卓越服務(wù)“三境界” 2、卓越服務(wù)的四大步驟 3、發(fā)展有效服務(wù),留住顧客 4、提高服務(wù)工作成效的五個(gè)步驟 二、提升服務(wù)品質(zhì)的三大竅門(mén) 1、附加價(jià)值 2、高品質(zhì)的服務(wù) 3、差異性的服務(wù) 三、實(shí)現(xiàn)五個(gè)轉(zhuǎn)變提升服務(wù)理念 1、一是由分散服務(wù)向周到服務(wù)轉(zhuǎn)變 2、二是由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變 3、三是由一刀切服務(wù)向分類(lèi)服務(wù)轉(zhuǎn)變 4、四是由職業(yè)道德要求向具體行為轉(zhuǎn)變 5、五是由注重形式向內(nèi)容、形式、效果相統(tǒng)一轉(zhuǎn)變
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