1. 課程分析

目前：

供電企業(yè)優(yōu)質服務提升遇到瓶頸

優(yōu)質服務處于停滯狀態(tài)

優(yōu)質服務方向性不夠明確

優(yōu)質服務重點改進點不夠突出

優(yōu)質服務無法做到整體推進和提升

同時：

客戶的期望值在不管提高

客戶維權意識在不斷提高

社會言論越來越自由

服務監(jiān)管越來越強化

因此：

供電企業(yè)必須停下腳步，思考如何提升服務質量。

2. 方案策略：立體式解決問題，全方位提升服務

2.1. 整體規(guī)劃、分步實施、重點突破

“優(yōu)質服務”是供電企業(yè)一項長期性的系統(tǒng)化工程，牽涉面廣，內外環(huán)境復雜，必須立足于整體規(guī)劃、分段推進，務求在最重要的領域、于最現(xiàn)實的層面率先取得突破性進展，才能每一階段取得實效，從而大獲全功。

2.2. 前、后臺兼顧，點、線、面結合

“營業(yè)廳”、“95598”、“網(wǎng)上營業(yè)廳”、“客戶現(xiàn)場”、“銀行及其代理機構”、“社區(qū)及其它渠道”是供電企業(yè)最重要的客戶服務前臺，是三大用電客戶接觸點，連而成線，“優(yōu)質服務”必須率先獲得“點”的突破，進而沿“線”延伸，順勢觸動后臺支持部門，乃至“以客戶的力量”推動后臺變革，最后實現(xiàn)“面”的收獲。

2.3. 轉變觀念、提升技能、防范風險

于“做事”的層面，須首先實現(xiàn)供電服務觀念的轉變，通過觀念更新，引導行為模式轉化，進而提升客戶服務技能，獲得期望中的結果。因此，在供電各個層面實施針對性培訓是執(zhí)行優(yōu)質服務戰(zhàn)略的第一步，提升供電服務技能是防范服務風險最為重要的要素之一。

2.4. 固化行為、注重規(guī)范、塑造形象

為有效指導各級供電營業(yè)人員的日常行為，從有利于縱深推廣普及出發(fā)，建立若干指南性規(guī)范，通過開展具有強烈導向性的大型連續(xù)性主題活動迅速傳播、推廣、普及，并在供電客戶中全面創(chuàng)建供電營業(yè)服務新形象。因此，舉辦以優(yōu)質服務為主題的技能大賽、推出供電營業(yè)服務規(guī)范手冊和實施供電營業(yè)形象建設與VI推廣工程是當然的理想選擇。

2.5. 科學管理、重視監(jiān)督、持續(xù)改進

一時成功容易，持續(xù)成功困難。優(yōu)質服務能否取得真正意義上的成功，關鍵在于改變既有的管理思想、技術、工具，形成符合現(xiàn)代企業(yè)制度的科學管理模式，并創(chuàng)建并維護持續(xù)改進機制。因此，在供電客戶服務領域建立營業(yè)廳、95598、現(xiàn)場規(guī)范化管理制度，并通過CSI評價、每季度服務質量監(jiān)控、質量監(jiān)軟件時時監(jiān)控等方式不斷糾正完善是最恰當?shù)姆绞健?/p>