《服務(wù)式營銷管理》

【課程前言】

 結(jié)束僅僅是一種開始。營銷也是如此，每一次銷售產(chǎn)品、每一次營銷活動(dòng)的結(jié)束，僅僅是我們與客戶構(gòu)建良好關(guān)系的另一種開始。

 服務(wù)式營銷是一種互動(dòng)營銷，在當(dāng)今移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代、尤其是未來的人工智能時(shí)代，互動(dòng)的服務(wù)模式、方法將越來越創(chuàng)新，越來越多樣化。但不管如何，服務(wù)營銷的本質(zhì)沒有變，而且也永遠(yuǎn)不會(huì)變，那就是：讓客戶爽！

 手段是多樣的，原則是永恒的。

《服務(wù)式營銷管理》課程將結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)管理學(xué)、服務(wù)營銷學(xué)、心理學(xué)和國學(xué)文化，層層剖析，步步深入，力求與學(xué)員朋友們一起分享服務(wù)營銷的精髓之所在！

【課程對(duì)象】

服務(wù)人員，銷售人員

【課程目標(biāo)】

1.

樹立學(xué)員全方位的服務(wù)意識(shí)

2.

提升學(xué)員的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)技巧

3.

提升學(xué)員的客戶關(guān)系管理技巧

4.

提升學(xué)員處理客戶投訴的技巧

【課程時(shí)間】

  1天

【課程大綱】

一、導(dǎo)入語

1.      

注意力經(jīng)濟(jì)

2.      

影響力經(jīng)濟(jì)

3.      

服務(wù)營銷的時(shí)代

二、幾大服務(wù)定律的重要性

1.

首因效應(yīng)

2.

近因效應(yīng)

3.

“100-1=0”定律

4.

黃金250定律

三、客戶關(guān)系管理

1.

定義及作用

1)      

一個(gè)中心

2)      

兩個(gè)基本點(diǎn)

3)      

三類客戶

2.

不同類型客戶的管理

1)      

孔雀族

2)      

老虎族

3)      

考拉族

4)      

貓頭鷹族

5)      

變色龍族

3.

維系及深度開發(fā)客戶

1)      

知己知彼 百戰(zhàn)不殆

2)      

客戶管理三部曲

3)      

搞定客戶四步驟

4)      

以客戶利益為中心

5)      

以古鑒今

四、售后服務(wù)

1.

售后服務(wù)的目標(biāo)與方法

1)      

服務(wù)的四級(jí)目標(biāo)

2)      

新時(shí)代服務(wù)的方法

2.

如何通過售后服務(wù)提高客戶滿意度

1)      

態(tài)度、知識(shí)、技能構(gòu)建服務(wù)三維度

2)      

三項(xiàng)維度下四種不同的表現(xiàn)

3)      

尊重客戶是客戶服務(wù)的最基本法則

4)      

微笑服務(wù)是對(duì)人生的一種態(tài)度

5)      

熱情是服務(wù)人員的生命

6)      

讓愛心在服務(wù)中閃光

7)      

細(xì)節(jié)之處做到無微不至

8)      

快捷的服務(wù)是客戶最想要的

9)      

用真誠的心傾聽客戶的需求

10)  

用兩種語言表現(xiàn)你無微不至的服務(wù)

11)  

時(shí)刻關(guān)注客戶的動(dòng)態(tài)

3.

如何通過售后服務(wù)進(jìn)行客戶深度開發(fā)

1)      

做服務(wù)就是做人際關(guān)系

2)      

六種客戶關(guān)系模式

3)      

開展多種服務(wù)執(zhí)行模式

4)      

免費(fèi)服務(wù)和有償服務(wù)同等重要

5)      

做好客戶回訪計(jì)劃

6)      

宗教式布道者營銷

7)      

速度決定服務(wù)口碑

8)      

超越客戶期望一點(diǎn)點(diǎn)

五、客戶投訴管理

1.

產(chǎn)生客戶投訴的原因

1)      

客戶使用價(jià)值

2)      

客戶貨幣價(jià)值

3)      

客戶心理落差

2.

處理客戶投訴的流程

1)      

處理客戶投訴的五大流程

3.

解決客戶投訴的技巧

1)      

樹立五大原則

2)      

及時(shí)處理反饋信息

六、結(jié)束語

1.

服務(wù)不要半途而廢

1)      

靡不有初，鮮克有終

2)      

行百里者半九十

3)      

路遙知馬力，日久見人心

備注：課程中會(huì)穿插一些國學(xué)文化、歷史典故營養(yǎng)

【課堂建議】

1、

不遲到，不隨意走動(dòng)，非重要電話不接聽，手機(jī)靜音或關(guān)機(jī)

2、

所有俗務(wù)之心都放心，有緣相聚一起學(xué)習(xí)，共同進(jìn)德修業(yè)

3、

課堂中都是同窗好友，無有貴賤親疏者，我們都是在一起的學(xué)習(xí)者、分享者

王澤仁老師

· 美麗心態(tài)塑造講師

. 職業(yè)素養(yǎng)培育講師

· 溝通技巧提升講師

· 國學(xué)心靈輔導(dǎo)講師

. 傳統(tǒng)文化弘揚(yáng)講師

· 幸福人生教育講師

時(shí)代光華高級(jí)培訓(xùn)師

幸福人生公益講座發(fā)起人

清華大學(xué)總裁班、北京大學(xué)培訓(xùn)班特邀講師

北京華藝天鑫國際文化發(fā)展有限公司策劃顧問

——目前已出品微電影4部、公益電影1部、院線電影2部

北京靈動(dòng)創(chuàng)易科技有限公司合伙人

——扎根三里屯商務(wù)娛樂區(qū)，主營蘋果電子產(chǎn)品、咖啡主題文化、廣告營銷活動(dòng)策劃、沙龍論壇活動(dòng)

北京三目啟智管理顧問有限公司原合伙人

盈創(chuàng)智業(yè)（北京）管理顧問有限公司原創(chuàng)業(yè)合伙人

中華講師網(wǎng)300強(qiáng)講師

中國人力資源開發(fā)研究會(huì)中國注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師

卓鼎教育集團(tuán)內(nèi)部培訓(xùn)顧問

北京華夏智業(yè)管理咨詢有限公司咨詢顧問團(tuán)顧問

 23歲矢志創(chuàng)業(yè)，創(chuàng)建過三家公司，涵蓋培訓(xùn)咨詢、娛樂傳媒、文化科技創(chuàng)意等行業(yè)

 27歲開始從事講師和顧問工作，將自身創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)與傳統(tǒng)文化、心理學(xué)與企業(yè)管理有機(jī)結(jié)合，全國巡講上百場

 28歲在北京發(fā)起幸福人生公益講座，已為上千人傳遞了幸福人生的福音

 29歲開始在大學(xué)任教，主講素質(zhì)教育

【培訓(xùn)特色】

  王澤仁老師用自己豐富的人生經(jīng)歷、曲折的心靈成長軌跡、結(jié)合自己多年企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，以及多年圣賢文化營養(yǎng)的熏陶，每次授課都是心與心的與廣大學(xué)員分享交流，在心靈上和學(xué)員們達(dá)成了高度共鳴。每次授課后，學(xué)員不僅反響熱烈，且主動(dòng)私下咨詢各種人生、家庭、工作等問題；擁有一批忠實(shí)的聽眾。

王澤仁老師尤其擅長從古圣先賢的文化中發(fā)掘出個(gè)人心靈成長軌跡中的問題、矛盾、變異、需求、提升等等一系列癥狀；從根源上為學(xué)員塑造美好積極的心態(tài)、提升人際關(guān)系溝通的能力、構(gòu)建理性的自我管理、創(chuàng)造幸福的人生，以及為學(xué)員們的家庭和諧，企業(yè)快樂保駕護(hù)航！

【授課風(fēng)格】

1、多年來親身案例分享，真實(shí)震撼

2、一針見血，入木三分，感化學(xué)員

3、幽默而富有哲理，活潑而不失嚴(yán)謹(jǐn)

4、國學(xué)、心理學(xué)、企業(yè)管理學(xué)完美結(jié)合

5、學(xué)以致用，改變從“心”開始，心動(dòng)必化為行動(dòng)

【核心課程】

[心態(tài)]《美麗心態(tài)——職場幸福之道》

[心態(tài)]《壓力與情緒管理》

[溝通]《高效溝通的心靈密碼》

[溝通]《溝通與銷售技巧》

[銷售]《突破障礙  業(yè)績倍增》

[銷售]《如何成為一名卓越的銷售精英》

[服務(wù)]《服務(wù)意識(shí)與服務(wù)執(zhí)行提升》

[服務(wù)]《服務(wù)式營銷管理》

[管理]《高效時(shí)間管理》

[管理]《五力領(lǐng)導(dǎo)模式》

[管理]《五力執(zhí)行模式》

[管理]《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》

[管理]《卓越人士的七個(gè)習(xí)慣》

[管理]《管理者的角色轉(zhuǎn)換》

[新生代]《新生代員工管理》

[新生代]《新生代員工自我管理》

[職業(yè)化]《弟子規(guī)與職業(yè)化塑造》

[職業(yè)化]《打造高績效的職業(yè)化隊(duì)伍》

[幸福課程]《幸福人生系列課堂》

【部分客戶】

中國海油、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、神州數(shù)碼、中國南航、蘇泊爾集團(tuán)、國美電器、寶碩股份；北京農(nóng)商銀行、華夏銀行、光大銀行、廈門銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)；北京國際信托有限公司、北京現(xiàn)代汽車、北汽福田汽車、上汽集團(tuán)、上海大眾汽車、東風(fēng)汽車、五菱汽車、鄭州日產(chǎn)汽車、中國進(jìn)口汽車貿(mào)易有限公司；同仁堂、北京市醫(yī)藥集中采購服務(wù)中心、福瑞制藥、天力士醫(yī)藥、海南諾爾康藥業(yè)、河北奧星制藥、山西亞寶醫(yī)藥、諸誠市浩天藥業(yè)、沈陽卓越和發(fā)醫(yī)藥；燕京啤酒、好利來食品、威海威東日綜合食品、沈陽可可琳納食品、伊利液態(tài)奶、世聯(lián)一和（中國）食品、勝利飯店、北京西貝餐飲；河北鋼鐵集團(tuán)、永濟(jì)新時(shí)速電機(jī)電器公司、北京華德液壓工業(yè)集團(tuán)、本溪鋼鐵商貿(mào)有限公司；亞通地產(chǎn)、無錫市大眾房地產(chǎn)、遼寧奉天置業(yè)公司、北京首華建設(shè)、中國航空港建設(shè)總公司、深圳市機(jī)場（集團(tuán)）有限公司、國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司、新華書店、張家口市黨政干部培訓(xùn)班、清華大學(xué)建筑業(yè)總裁班、北京大學(xué)培訓(xùn)班、清華大學(xué)河北院政府班