進入20世紀90年代,隨著產(chǎn)業(yè)環(huán)境的日益動態(tài)化和顧客需求的日趨個性化,以顧客為本的戰(zhàn)略思維模式逐漸形成。它認為,無論是增強企業(yè)自身能力,還是拓展市場,都必須以顧客為中心,創(chuàng)造顧客感興趣的新價值。研究顧客需求和滿足顧客需要是企業(yè)戰(zhàn)略的出發(fā)點。戰(zhàn)略始于顧客,顧客決定產(chǎn)品。正如艾德里安斯萊伍克茲基所言,戰(zhàn)略的本質(zhì)就是向顧客提供價值?;谶@樣的認識,企業(yè)管理者們逐漸形成了企業(yè)要想取得成功就應(yīng)該以顧客為中心,盡最大努力維系顧客或比競爭對手更好地滿足顧客的需求、反應(yīng)顧客的價值、奉顧客為上帝的思維模式。
總的來說,以上幾種思維模式都有其進步的、值得肯定的一面,同時也都有一定的局限性。比如,以顧客為本的戰(zhàn)略思維模式,它把顧客看作是企業(yè)的一部分,把發(fā)現(xiàn)、引導(dǎo)甚至創(chuàng)造顧客需求、滿足顧客需要、維系顧客關(guān)系成為企業(yè)戰(zhàn)略管理的重點。在一個競爭日趨激烈、市場高度細分的動態(tài)環(huán)境中,將顧客價值作為競爭的基點無疑是十分必要的。但是,這種由外而內(nèi)的戰(zhàn)略思路可能會導(dǎo)致企業(yè)盲目地適應(yīng)顧客需要,從而導(dǎo)致內(nèi)部資源和能力的浪費。所以,領(lǐng)導(dǎo)者要全面地、辯證地看待每一種戰(zhàn)略思維模式。
其實,從企業(yè)發(fā)展的角度來說,第一種戰(zhàn)略思維模式其實是企業(yè)的一種內(nèi)部戰(zhàn)略,或者叫自我戰(zhàn)略,主要解決創(chuàng)業(yè)初期怎么辦的問題;企業(yè)大了就要研究競爭戰(zhàn)略,研究怎樣壯大自己,超過別人;企業(yè)再大了要研究顧客戰(zhàn)略,怎么服務(wù)好顧客,促使企業(yè)長遠發(fā)展。現(xiàn)在我們很多企業(yè)和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者還停留在第一階段,有一部分人停留在第二階段,很多人到不了第三個階段,就是服務(wù)好顧客讓天下?lián)碜o的階段。不過,能從管理好自己的企業(yè),到管理好自己所在的行業(yè),也已經(jīng)很不錯了。