李雍,李雍講師,李雍聯(lián)系方式,李雍培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
解決問題實(shí)戰(zhàn)型營銷技能與職業(yè)素質(zhì),技能提升以及中日異文化比較
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李雍:卓越的客戶關(guān)系管理
2016-01-20 21681
對象
企業(yè)全員職工
目的
是企業(yè)員工自上而下建立全員立體型客戶關(guān)系管理理念和意識(shí),并掌握相應(yīng)的有效工具與方法。
內(nèi)容
卓越的客戶關(guān)系管理 培訓(xùn)大綱 課程意義:企業(yè)生存的根本,依賴于客戶的支撐。雖然大家都通曉這個(gè)道理,但在營銷過程中,對客戶關(guān)些維護(hù)和管理的,卻時(shí)常表現(xiàn)出心有余而力不足,甚至覺得客戶難纏不好伺候。本課程就是研討和指引,在同質(zhì)化競爭異常慘烈的市場環(huán)境下,如何真正地了解和把握客戶的需求,并如何通過有效的客戶關(guān)系管理,切實(shí)地提高客戶對企業(yè)的信賴,讓企業(yè)的每個(gè)員工,每個(gè)團(tuán)隊(duì)直至公司整體建立深刻的客戶服務(wù)意識(shí)并提高響應(yīng)的能力。 參與人員:企業(yè)管理高級(jí)經(jīng)理,客戶經(jīng)理,客服經(jīng)理,銷售經(jīng)理及高級(jí)主管以及一線員工 培訓(xùn)時(shí)間:2天(6H/天) 培訓(xùn)講師:李雍(另見介紹) 課程大綱 一.現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的意義 (講解,討論,提問,資料分析,2H) 1)深切認(rèn)識(shí)客戶是企業(yè)存亡的命脈 2)客戶關(guān)系管理的新變化 3)新客戶開拓與老客戶維系的成本分析 4)全員客戶關(guān)系管理的觀念 5)新的客戶關(guān)系管理金字塔模型 6)客戶關(guān)系定位分類 二.深刻理解客戶的需求,提高客戶滿意度 (講解,討論,提問,資料分析,3H) 1)您真的了解了客戶的需要嗎? 2)客戶需求心理的探究與分析 3)客戶對企業(yè)不滿的主要因素 4)給客戶滿意度加分的主要因素 5)建立同盟型客戶關(guān)系的“三大杠桿”“十大關(guān)鍵” 三.獲取客戶的好感與信任的溝通技巧 (講解,分析,演練 3H) 1)關(guān)注對方  表象到內(nèi)在讓客戶感受到被尊重  關(guān)注客戶的有效方法 2)運(yùn)用同理心  換位思考,站在對方的立場感受對方的心境,感受對方的情緒,融入對方的情感。 3)實(shí)用溝通的技巧  客戶關(guān)系管理中的情緒控制要領(lǐng)  不同的溝通的方式  撼動(dòng)客戶芳心的溝通殺手锏 四.遵守對客戶的承諾,贏得客戶的認(rèn)可 (講解,分析,討論,發(fā)言 3H) 1)明確自己的角色定位  了解自身的責(zé)任和義務(wù),明確自己所能做出的承諾  客戶DMU攻略 2)掌握有效的說服技巧  如何做出合理的承諾 3)建立未來預(yù)期  創(chuàng)造雙方未來合作愿景,開創(chuàng)未來合作的新天地 五.提高客戶忠誠度,建立持久的客戶聯(lián)盟關(guān)系 (講解,分析,討論,演練 3H) 1) 妥善處理客戶抱怨和不滿的方法  “好人法則”的應(yīng)用,將客戶的不滿變?yōu)樾碌纳虣C(jī)  提高解決棘手問題的能力,提高客戶忠誠度的若干實(shí)用技巧 2)建立真正的客戶聯(lián)盟  建立真正客戶聯(lián)盟的秘鑰  建立良好的客戶關(guān)系,同舟共濟(jì),共同發(fā)展。 3)信息化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用 注: 1.培訓(xùn)方式: 角色扮演 講師講解 練習(xí) 頭腦風(fēng)暴 案例分析 小組討論 2.以上內(nèi)容可根據(jù)客戶的需要進(jìn)行調(diào)整,必要時(shí)可由講師與客戶直接溝通商討,確認(rèn)課程結(jié)構(gòu)與內(nèi)容。
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