第一部分 前 言 ——管理就是溝通 一、做企業(yè)就是做經(jīng)營與管理 1、經(jīng)營，經(jīng)濟運營；一切以市場為中心，圍繞效益做事情；強調(diào)與市場與客戶的溝通。 2、管理，管轄治理；一切以企業(yè)內(nèi)部為中心，圍繞效率做事情；強調(diào)企業(yè)內(nèi)部的溝通。 3、管理的四大基本職能：計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制；全部離不開溝通。 4、綜上所述，管理就是溝通；溝通不暢，必然會造成管理障礙。 二、溝通與溝通能力 1、溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。 2、企業(yè)中層管理者面臨的人與人的溝通：上下級溝通、同級溝通。 3、企業(yè)中層管理者面臨的人與組織的溝通：制度溝通、理念溝通、文化溝通。 4、溝通能力的提升需要技巧與藝術(shù)。 5、案例分析：從激勵看溝通的價值。 三、課堂討論： 請根據(jù)工作實踐，列舉1-2個你認為比較成功或失敗的溝通案例。 第二部分 溝通的三大要素及運用 ——如何運用溝通三大要素錘煉管理基本技能 一、溝通的三大要素 1、接受信息。 （1）強調(diào)效率：眼觀六路、耳聽八方。 （2）強調(diào)準確：職業(yè)習(xí)慣。 2、判斷信息。 （1）經(jīng)驗的積累。 （2）管理的底蘊。 （3）群體的決策。 3、反饋信息。 （1）講求方式。 （2）講求方法。 （3）隨時更新。 二、溝通的“大循環(huán)”與“小循環(huán)” 1、大循環(huán)。 接受信息——判斷信息——反饋信息——（接受信息） 2、小循環(huán)。 接受信息——判斷信息——反饋信息——（判斷信息） 3、管理者溝通技巧的提升就是圍繞大循環(huán)與小循環(huán)的技能提升。 三、中層管理者三大要素能力提升之一：接受信息 1、課堂案例分析： 隨便抽取一位學(xué)員演講1分鐘，你能發(fā)現(xiàn)多少信息？ 2、學(xué)會擴大收集信息面 如何眼觀六路、耳聽八方？ 3、善于篩選信息 學(xué)會篩選關(guān)鍵詞。 案例：“王總，我們部門準備從外部邀請一名培訓(xùn)師，進行一次針對新晉升管理者的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，提升他們的管理意識及基本管理能力，目前預(yù)算是5000元，培訓(xùn)一天；經(jīng)和財務(wù)部門溝通，預(yù)算符合標(biāo)準。關(guān)于培訓(xùn)地點，剛和會議室聯(lián)系了，他們在下月一直有會議占用；因為下月是銷售旺季，這次培訓(xùn)對新晉升管理者非常關(guān)鍵，所以，請您協(xié)調(diào)一下，看會議室能否在下月騰出1天的時間用于培訓(xùn)？ 4、善于總結(jié)信息及確認信息 重復(fù)信息及確認，可以消除很多誤解。 四、中層管理者三大要素能力提升之二：判斷信息 1、課堂案例分析： 你發(fā)現(xiàn)你的下屬經(jīng)常遲到，你會做出什么樣的判斷？ 2、判斷，來自于經(jīng)驗的總結(jié) 案例分析： 某企業(yè)員工“遲到公示牌”的啟事。 3、判斷，來自于常識 案例分析： （1）人性本墮、人性本私。 （2）中國式管理的基本思路：肯德基員工與美國式文化的沖突；中國式企業(yè)考勤的幾輪改革是失敗。 4、判斷，來自于思考 （1）換位思考 （2）對比歷史 （3）知彼知己 五、中層管理者三大要素能力提升之三：反饋信息 1、中層管理者，善于用角色說話。 （1）中層是宣言書（要敢于表達） （2）中層是播種機（每個細節(jié)都體現(xiàn)執(zhí)行力） （3）中層是宣傳隊（告訴并說服別人我們需要執(zhí)行力強的員工） 案例：從“你應(yīng)該為企業(yè)著想？”還是“你應(yīng)該想想我的難處”說起。 2、中層管理者，應(yīng)站在股東角度考慮問題。 3、反饋信息的形式，甚至大于內(nèi)容。 4、常見的信息反饋的形式。 六、課堂練習(xí)： 1、“交通阻塞”游戲訓(xùn)練：分組練習(xí)。任意兩組PK。 2、游戲分享：你認為人與人溝通與人與組織溝通有什么區(qū)別？你在游戲中溝通，出現(xiàn)什么問題？你如何解決的？存在什么問題？你認為應(yīng)該如何解決？ 第三部分 中層管理者必備的溝通藝術(shù) ——如何運用五大溝通工具提升溝通藝術(shù) 工具一：明確自身定位 1、在企業(yè)中，我是誰？ 2、我的上級有誰？直接上級是誰？下屬有誰？同事有誰？ 3、我的本職工作是？我的本職工作的價值？我工作的目的是？ 4、我是一個什么性格的人？在與人交往中，我經(jīng)常出現(xiàn)什么問題？ 工具二：友善待人、對事不對人 1、尊重每一個人，是你的天職； 2、絕對不允許進行人身攻擊； 3、討論事情，就事論事；不對溝通對象妄加評判； 4、多贊美你周圍的每一個人；贊美是潤滑劑； 5、多占在別人的角度考慮問題； 6、不該管的閑事不要管。 工具三：善于語言/非語言溝通 1、話是開山虎，語言溝通事半功倍； 2、此時無聲勝有聲； 3、注意你的行動細節(jié)，別遠離別人。 工具四：學(xué)會聆聽 1、聆聽，可以充分理解溝通對象的真實意圖，減少誤解； 2、聆聽，可以給自己思考的時間； 3、聆聽，需要你的耐心和意志； 4、不懂聆聽，就不懂溝通。 工具五：科學(xué)處理“誤解” 1、誤解，首先考慮如何解除； 2、消除誤解，越早越好； 3、有的誤解，適可而止；溝通雙方心知肚明為佳，不必說出來； 4、有的誤解，不可能解開；時間來解決誤解。 5、時間也解決不掉，隨其自然；面朝大海，春暖花開。 第四部分 組織溝通機制的建立 ——中層管理者如何建立組織良好的溝通機制 一、建立良好的溝通氛圍與文化 1、民主決策與會議溝通 2、知無不言、言無不盡 二、中層管理者要以身作則 1、你的形象價值百萬 2、溝通要有結(jié)果 3、溝通需要反復(fù) 三、企業(yè)溝通機制的建立之一：制度溝通 1、員工與企業(yè)的溝通，建立在制度溝通基礎(chǔ)上； 2、制度建設(shè)，靜態(tài)遵守、動態(tài)執(zhí)行； 3、制度建設(shè)，服務(wù)于經(jīng)營與管理。 四、企業(yè)溝通機制的建立之二：理念溝通 1、理念，必須以制度為基礎(chǔ)和保障； 2、理念，本身也需要溝通來建立起來； 3、持久堅持，方為理念。 五、企業(yè)溝通機制的建立之三：文化溝通 1、中層管理者，代表企業(yè)的文化； 2、細節(jié)決定文化