吸引顧客、滿足顧客、留住顧客和創(chuàng)造顧客

         大家都認為營銷是最難的，對這字抗拒心理很重，一提到營銷二字壓力就到，這是一般人的正?？咕埽悘埼睦蠋煆念櫩偷慕嵌日f一下自己的想法。

           a\王大悟老師認為，所謂營銷，主要就是從事四項跟顧客有關的活動：吸引顧客、滿足顧客、留住顧客和創(chuàng)造顧客。營銷和銷售的英文分別是marketing和sales，作為一個動名詞，營銷實際上是企業(yè)面對市場的動態(tài)行為，而銷售行為只是其中的行為之一。

         b\營銷學大師菲利普—科特勒的需求理論認為，人對物質(zhì)的需要、欲望和需求是呈遞減趨勢的，人的需要是無止境的，而欲望卻開始有指向物，然后到需求，是具備購買力的欲望（具體指向物）。例如，人都有住房的需要，然后會有買方的欲望，但到具體的需求，那就得看看自己的經(jīng)濟情況，量力而行，中產(chǎn)階級可以有買別墅的欲望，但現(xiàn)實的需求是只能去買公寓。

        c\任何一個交易活動都應該是一個價值增殖的過程。所謂value for money，物有所值。拿經(jīng)濟型酒店為例。經(jīng)濟型酒店的產(chǎn)生是對中國星級酒店業(yè)的挑戰(zhàn)（叛逆）、顛覆和回歸。所謂挑戰(zhàn)，是針對星級酒店的傳統(tǒng)標準而言；顛覆是對傳統(tǒng)旅館而言；回歸是對消費者而言。其實，經(jīng)濟型酒店的產(chǎn)生主要是源于市場對產(chǎn)品功能的需求，因為它只負責客人睡覺。而不必像高星級酒店，完全像個小社會，功能繁多，價格昂貴，卻往往提供了顧客不需要的服務。目前,對于國內(nèi)各經(jīng)濟型酒店發(fā)展的關鍵在于選擇好的房源去投資經(jīng)營。因為產(chǎn)品是營銷的起點，產(chǎn)品的功能定位對營銷至關重要。國外有很多B&B（bed&breakfast）酒店，即只提供休息和早餐服務，贏利能力和高星級酒店一樣強。產(chǎn)品服務包括硬件、軟件和流程性服務，產(chǎn)品是過程的結果。

       d\關于酒店價值的物有所值，要體現(xiàn)在如下方面：1、體現(xiàn)物質(zhì)價值：檔次、數(shù)量、質(zhì)量等，要提供客人需要的物質(zhì)，懂得投客所好，恰到好處。2、人工服務價值：首先同樣要注意懂得投客所好，恰到好處，不要提供客人不需要的服務。避免過度服務和服務麻木。要節(jié)約勞動力成本。人力資源得根據(jù)需求來配置，酒店不是因為人多就能體現(xiàn)服務價值高。3、權利價值：把權利讓渡給顧客，讓顧客感覺物有所值。尊重顧客權利，讓顧客心理感覺到正在行使消費和接受服務的權利，即使不同意顧客的言行，也要尊重顧客行使權利。4、觀念價值：例如會議餐的組合，要根據(jù)不同地方客人的口味需求進行搭配，不能從一而終，完全一個口味。酒店提供的服務要考慮客源的需求和觀念，而非在服務過程中總是強調(diào)酒店自身的觀念。

       e\關于營銷的4C理論：顧客需求、顧客成本、便利性和溝通在酒店管理中的運用。這里須注意，顧客成本不是企業(yè)提供服務的成本，而是顧客接受服務的成本，是顧客所耗費的時間、精力、體力等成本的總和；便利性中得特別強調(diào)功能的便利和服務的便利，例如一些房間里的設備，應盡量考慮到客人使用的便利性和服務人員清掃的便利性，現(xiàn)在經(jīng)常談創(chuàng)新，但是談創(chuàng)新的時候不能把一些最基本的東西丟掉；溝通包括很多方面，例如情感、信息、文化等等方面，服務的過程要學會傾聽。一般而言，規(guī)范化的服務不需要與客人溝通，例如飛機起飛前必須將手機關閉，但個性化的服務一定需要跟客人進行情感和信息的溝通。

       f\王教授認為，將現(xiàn)在很流行的歐洲工商管理學院金教授和莫博涅教授提出的藍海戰(zhàn)略等同于哈佛商學院波特教授競爭戰(zhàn)略理論中的差異化戰(zhàn)略是不全面的。波特教授的競爭戰(zhàn)略理論包括低成本和差異化兩大戰(zhàn)略，而企業(yè)實行差異化戰(zhàn)略往外是需要成本的。如何在低成本的同時實現(xiàn)差異化，將二者相結合，這正是藍海戰(zhàn)略的精要所在。

       g\作為酒店營銷人員，應該具備的良好素質(zhì)：1、和藹友善，不要咄咄逼人；2、要換位思考顧客希望達到什么樣的消費目的；3、營銷不能人走茶涼，要關注“after-marketing”（事后營銷）。營銷前面的工作是對后面提供的服務的承諾，而營銷的中、后期工作就是來兌現(xiàn)這些服務。4、實事求是，讓顧客參與服務的過程。好的服務是需要顧客配合的，實事求是的目的是得到顧客的配合與理解。