在一個小型餐飲營銷會上，難得的把叔叔和阿姨都請了過來。阿姨是日裔，女兒現(xiàn)在日本生活。家訪過幾次，但和阿姨是第一次見面，也是第一次參會。她們了解過電解水機，知道在日本較普及，想從日本買，但又怕麻煩。那次會場氣氛很好。在送貨時，是我陪著員工一塊去的。在去之前打了電話，但感覺到叔叔接電話吞吞吐吐的。我們帶上水機和安裝工具直接上了門。進(jìn)門就發(fā)現(xiàn)阿姨陰著臉，叔叔有些無奈。我們打了聲招呼就拆包安裝。阿姨的臉看著掛不住了，叔叔半天來句“要不我和你阿姨再考慮考慮”。我們當(dāng)時也就愣了，問他們還有什么疑問。東拉西扯了半天，問題我們都一一給予了回答。阿姨來了句“怎么沒發(fā)票？現(xiàn)在像你們這行騙子太多了，很難讓人相信”。上帝啊，款都沒收，哪來的發(fā)票？我們是省公司下屬辦事處，本地也開不出發(fā)票。好像找到了理由，阿姨發(fā)起威來了，嚷著讓我們把東西趕快弄走。我們說水機先裝上，錢收了，公司自然給你發(fā)票。就好像到商店買東西，只有先付了錢才能拿東西要發(fā)票。阿姨又哭又鬧，叔叔默不作語。員工招架不住了，幾次想拿貨走人。誰都知道，拿回去就很難拿回來了。我給公司財務(wù)打了電話，問能不能先開票。實在要退貨，票再拿回去。公司給予了支持。我跟他們說“公司票已經(jīng)開了，就在路上?！卑⒁踢€是不依不饒，堅持我們先把貨拎走，自己動手把部分東西拿到了門口。七月份的天很熱，屋里氣氛更熱。當(dāng)時的情況看來我們必須得走了。我說了句“叔叔阿姨給您們帶來不便真的非常抱歉。但是天氣這么熱，這么多東西我們一下子也帶不回去。中午搞活動，我們飯都沒顧得上吃，我們先回去，下午再過來搬回去?！庇捎诠倦x辦事處有三個小時左右的車程，當(dāng)時已經(jīng)下午兩點了，我也擔(dān)心公司派的人能否趕過來。因為說好下午來拿東西，我怕時間稍長，又讓阿姨抓住了把柄。另外,當(dāng)時那種情況也沒立下任何放貨收據(jù)，有些擔(dān)心。將近四點，我們打了電話，說去拿貨。我們買了幾十元水果，進(jìn)了門就說“實在對不起，中午打擾你們了，弄得你們家庭不和。公司送票的人還在路上。我們現(xiàn)在就把東西拿回去?！笔迨搴懿缓靡馑迹跁錾鲜撬灥膯?。阿姨雖然面無笑色，但看得出歉意。阿姨讓我們坐下，并倒了水。大家隨便聊了聊。最終是東西既然都拿來了，就先裝上吧。但重申一條，必須見票才付款。謝天謝地，就在那時公司水機專業(yè)安裝人員送票到了。又進(jìn)行了水機的相關(guān)講解，親自動手安裝調(diào)試。一切順利，當(dāng)時付款。其實根本原是阿姨聽了鄰居一句不中聽的話。
總結(jié)：顧客有時是很情緒化的。如果前期沒有一定的感情基礎(chǔ)，聽了別人的一句閑言碎語，加上對行業(yè)自身存在的一些不良印象，很容易就動搖改變購買決定，使得我們功虧一簣。一般發(fā)生了退貨的顧客，短期內(nèi)想重新拾起來是很困難的，特別是當(dāng)時弄得很不愉快的顧客。在關(guān)鍵時刻，一定要冷靜，不要意氣用事，言語傷人。絕不輕易放棄，給顧客冷靜思考的機會，給人臺階下。據(jù)理力爭，呈一時口舌之快，得罪的是顧客，受損失的是自己。人是虛榮的要面子的，為了捍衛(wèi)自己所謂的尊嚴(yán)，哪怕是無理取鬧也要堅持到底。只要我們誠意到了，就給顧客留下改過的機會吧。
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