“說真話”是贏得競爭優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要因素，因此幾乎所有的組織都將“誠實(shí)”列入所倡導(dǎo)的核心價(jià)值觀里。人們并非天生喜愛欺騙和撒謊，但是往往因?yàn)榄h(huán)境和心理因素，而不自覺地說謊。謊言所隱瞞的事實(shí)被揭開后也許會(huì)傷害到別人，或者讓自己受到懲罰。一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果缺乏真話戰(zhàn)略，決策者得到的信息將是致命的假消息，管理者就會(huì)變成瞎子，看不到經(jīng)營和績效問題。不“說真話”的后果將異常慘痛，但是，當(dāng)我們細(xì)看組織上下，究竟有多少人在說真話？有多少“真實(shí)的謊言”？不說真話會(huì)給團(tuán)隊(duì)帶來困境。比如下屬所負(fù)責(zé)的一個(gè)項(xiàng)目晚了三天才完成，大多數(shù)管理者會(huì)選擇“忽視”。這只是一個(gè)小錯(cuò)誤。員工會(huì)記得這個(gè)錯(cuò)誤，下次自己會(huì)改正的。無須小題大做，否則很有可能打擊到員工的積極性，或破壞上下級(jí)的關(guān)系。另一方面，員工本身也會(huì)盡量隱瞞延遲完成的錯(cuò)誤，何必把自己的錯(cuò)誤提出來受批評(píng)呢？
現(xiàn)實(shí)就是這樣。管理者與員工往往同時(shí)選擇“忽視”和“逃避”，如此日積月累，問題似雪球一般越滾越大，直至有一天，當(dāng)管理者覺得無法再容忍的時(shí)候就會(huì)爆發(fā)。這時(shí)管理者和員工就會(huì)如臨大敵似地坐下來談話，找原因，解決問題。這次談話一旦處理不好情緒爆發(fā)問題，就很有可能引起雙方的關(guān)系緊張。而即使通過談話找出了原因也制定了改正方案，往往是短期見效快，但過了一段時(shí)間后，等這次問題的陰霾消淡以后，員工依舊恢復(fù)到以前的狀態(tài)。似乎無論管理者怎么做，結(jié)果都是不理想的。慢慢的，管理者逾發(fā)覺得難以管理那些表現(xiàn)不良的員工，這些人自己不會(huì)改進(jìn)，一旦告訴他們錯(cuò)誤所在，他們就會(huì)找各種理由搪塞抵制，即使決心改正的也持續(xù)不長。現(xiàn)實(shí)里，管理者自身都非常忙碌，他們根本沒時(shí)間解決這些績效問題，因此就開始把重要的任務(wù)交給那些表現(xiàn)優(yōu)異的人，畢竟管理者需要完成公司下達(dá)的任務(wù)目標(biāo)。
然而，這樣做有兩個(gè)不良后果，一是讓優(yōu)異表現(xiàn)的員工覺得不公平，從而打擊他們的工作積極性；二是限制了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)能發(fā)展，那部分不被信任的“朽木”從此不會(huì)全力對(duì)待工作，這就阻礙了團(tuán)隊(duì)朝高效能和高專業(yè)度的方向發(fā)展。
那么，人們?yōu)楹坞y以開口說真話呢？人們說謊的一個(gè)原因是怕真相會(huì)引起感情上的沖突，特別當(dāng)真相是壞消息的時(shí)候。人類不愿意面對(duì)殘酷的事實(shí)，反而喜歡淡化它。與其從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，人們往往選擇避免談?wù)撳e(cuò)誤。另一個(gè)不說真話的原因是當(dāng)管理者指出員工的錯(cuò)誤后，員工只會(huì)改進(jìn)一陣子，等問題消淡后，他們依舊恢復(fù)到以前的行為模式。既然結(jié)果都是無效的，那么何必又要說真話呢？人類的臆測傾向也是說真話的阻礙之一。當(dāng)人們不知道事實(shí)真相的時(shí)候，往往喜歡自己填補(bǔ)上缺失的答案。一旦假想或推測出的答案讓自己信服，人們就不再問問題去探究事實(shí)的真相，于是就因此錯(cuò)失了重要的信息來解決問題。
事實(shí)上，即使最有天賦的管理者也難以處理這樣的困境，除非他們掌握了怎樣處理這些關(guān)鍵時(shí)刻的技能。這就是“管理關(guān)鍵時(shí)刻”的價(jià)值所在。它將幫人們說真話，使組織氛圍更加積極和高效。
管理關(guān)鍵時(shí)刻是由兩個(gè)因素決定的。一是認(rèn)識(shí)到事實(shí)結(jié)果和期望結(jié)果間存在差距，比如報(bào)告應(yīng)該是周一交的，今天已經(jīng)是周四了。另一個(gè)因素是管理者的決定——承認(rèn)事實(shí)還是忽視它。
要打造說真話的團(tuán)隊(duì)，就必須按管理關(guān)鍵時(shí)刻的處理四步法進(jìn)行與員工或團(tuán)隊(duì)面對(duì)面溝通：
第一步：承認(rèn)事實(shí)
第二步：分析情況是如何產(chǎn)生的
第三步：通過分析，制定下次行動(dòng)計(jì)劃
第四步：建立反饋系統(tǒng)來保證新計(jì)劃的實(shí)施
這些步驟看起來很常見，然而關(guān)鍵就是怎樣把它們?nèi)谌雽?shí)踐中。每個(gè)步驟都十分關(guān)鍵，它們對(duì)真正改變行為有重要的作用。在所有步驟中，最重要和最困難的是第二步。如果我們了解到員工以前的工作模式，就能知道造成問題的最根本原因所在。他們?cè)鹊南敕ㄊ窃鯓拥?？真?shí)嗎？他們?cè)鯓犹幚硗话l(fā)事件？他們?cè)鯓舆\(yùn)用計(jì)劃和其他資源、系統(tǒng)來實(shí)施任務(wù)？第三步是分析之后自然產(chǎn)生的步驟。只要分析原因徹底正確，那么行動(dòng)計(jì)劃就能順理成章地制定。第四步卻是保證成功的關(guān)鍵所在。當(dāng)電話鈴響起，當(dāng)其它突發(fā)情況出現(xiàn)時(shí)，剛制定的計(jì)劃也會(huì)被遺忘，因此反饋跟蹤系統(tǒng)很重要。
管理關(guān)鍵時(shí)刻不是教管理者怎樣去批評(píng)員工。反之，它是一個(gè)調(diào)查工具：你看到我所看到的嗎？我看到你所看到的嗎？當(dāng)我們所看到的不一樣，我們?cè)鯓永斫獗舜说牟煌?？通過管理關(guān)鍵時(shí)刻，人們學(xué)會(huì)怎樣說真話，他們發(fā)現(xiàn)說真話能帶來更好的結(jié)果。組織內(nèi)將會(huì)形成一個(gè)共同的對(duì)話平臺(tái)。當(dāng)管理者對(duì)員工說：“我們需要進(jìn)行一次管理關(guān)鍵時(shí)刻?！眴T工會(huì)立即回答：“好，讓我們一起看看事實(shí)情況?！贝蠹叶及阉J(rèn)定為很重要的事，由此加深彼此間的溝通，提升業(yè)績表現(xiàn)。
從本質(zhì)上說，管理關(guān)鍵時(shí)刻其實(shí)是一種領(lǐng)導(dǎo)力模式。通過這個(gè)方法，你將成為更高效的領(lǐng)導(dǎo)者。你將對(duì)組織產(chǎn)生更重要的影響力，使整體組織養(yǎng)成說真話的文化氛圍，從而更團(tuán)結(jié)、更專業(yè)、更高效，迸發(fā)出更大的能量，同時(shí)還可以增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)影響力。
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