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擅長醫(yī)藥行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理
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王成功:店員銷售方程式為銷售插上翅膀之一
2016-01-20 5052

見機(jī)行事+說明技巧=化解異議
藥品推介中,顧客會(huì)隨時(shí)提出各種疑問或是用各種理由來挑剔藥品。疑問和挑剔是顧客未購買藥品之前對(duì)藥品的性能、質(zhì)量、包裝、價(jià)格、售后服務(wù)等方面有不清楚,而需要進(jìn)一步解釋的較深入的問題,或是對(duì)藥品不信任而產(chǎn)生的某種疑義,也有可能是其它各種各樣的異議。為了化解顧客對(duì)藥品所產(chǎn)生的異議,店員需要見機(jī)行事,并掌握一定的說明技巧。
一、處理時(shí)機(jī)。選擇好時(shí)機(jī)能促使銷售活動(dòng)順利進(jìn)行。
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、立即答復(fù)。藥店營業(yè)員對(duì)顧客的偏見、價(jià)格上的反對(duì)、對(duì)藥品不太了解以及由于對(duì)信息的需求而產(chǎn)生的反對(duì)意見要立即作出答復(fù)。因?yàn)槌诌@幾種反對(duì)意見的顧客都有一種想進(jìn)一步了解藥品的欲望,如果不及時(shí)滿足顧客的這種需要、堅(jiān)定他對(duì)藥品的信心,顧客就很有可能放棄對(duì)藥品的了解興趣,從而遠(yuǎn)離銷售活動(dòng)。所以,藥店?duì)I業(yè)員要抓住時(shí)機(jī),爭取銷售成功。

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、提前回答。如果是顧客先提出的某些反對(duì)意見,藥店?duì)I業(yè)員往往要花費(fèi)很多的心思和口舌才能糾正其看法,弊大于利。為了避免這類問題的產(chǎn)生,藥店?duì)I業(yè)員就要搶在顧客前面把他有可能提出的某些客觀問題指出來,然后采取自問自答的方式,主動(dòng)消除顧客的疑義。

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、延后回答。對(duì)借口、自我表現(xiàn)和惡意反對(duì)等反對(duì)意見,藥店?duì)I業(yè)員不要立即給予解釋,因?yàn)檫@三種狀態(tài)下的顧客,在心理上和藥店?duì)I業(yè)員是處于對(duì)立狀態(tài)的,如果貿(mào)然與顧客討論反對(duì)意見的正確與否,只會(huì)加劇這種對(duì)立。
二、說服技巧。根據(jù)不同顧客的反對(duì)意見,藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)選擇相應(yīng)的處理方式,并加以解釋和說明。在說服過程中,藥店?duì)I業(yè)員絕對(duì)不能把顧客的異議轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)銷售有影響的負(fù)面效應(yīng),失掉銷售時(shí)機(jī)。
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、先發(fā)制人法。在銷售過程中,如果藥店?duì)I業(yè)員感到顧客可能要提出某些反對(duì)意見時(shí),最好的辦法就是自己先把它指出來,然后采取自問自答的方式,主動(dòng)消除顧客的疑義。這樣不僅會(huì)避免顧客反對(duì)意見的產(chǎn)生,同時(shí)藥店?duì)I業(yè)員坦率地提出藥品存在的某些不足還能給顧客一種誠實(shí)、可*印象,從而贏得顧客的信任。但是,藥店?duì)I業(yè)員千萬不要給自己下絆腳石,要記?。涸谥鲃?dòng)提出藥品不足之處的同時(shí),也要給顧客一個(gè)合理的、圓滿的解釋。
例如:您可能認(rèn)為它的價(jià)格貴了一點(diǎn),但這種藥是同類型里最便宜的了。、您現(xiàn)在可能在考慮是否有副作用,不必?fù)?dān)心,副作用的影響微乎其微。
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、自食其果法。對(duì)壓價(jià)的顧客,可以采用這種方法。例如,某顧客:你們的制度為什么那么死,不如別的商家靈活,你們能賣出去嗎?此時(shí),藥店?duì)I業(yè)員要用肯定的語氣回答:因?yàn)?/span>××藥品是通過質(zhì)量創(chuàng)建品牌,而不是通過銷量創(chuàng)建品牌,藥店一直認(rèn)為沒有一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、穩(wěn)定的制度是不能制造出好的產(chǎn)品來的,也不能對(duì)顧客負(fù)責(zé)。您說呢?
顧客對(duì)藥品提出的缺點(diǎn)成為他購買藥品的理由,這就是自食其果法。
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、攤牌法。當(dāng)藥店?duì)I業(yè)員和顧客在互相不能說服對(duì)方的情況下(如顧客始終處于兩難境地),藥店?duì)I業(yè)員要掌握主動(dòng),可以采用反問的方式以表明自己的誠意,借此來答復(fù)顧客的反對(duì)意見,這樣不僅可以獲得顧客的好感,削弱反對(duì)程度,還可以使顧客不會(huì)再糾纏這個(gè)問題。
例如,顧客一再詢問:我用這種藥品真的有那么有效嗎?藥店?duì)I業(yè)員可以笑著回答:您說吧,我要怎么才能說服您呢?那您覺得呢?
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、歸納合并法。把顧客的幾種反對(duì)意見歸納起來成為一個(gè),并作出圓滿的答復(fù),不僅會(huì)使顧客敬佩藥店?duì)I業(yè)員的專業(yè)知識(shí)能力,還會(huì)削弱意見產(chǎn)生的影響,從而使銷售活動(dòng)順利進(jìn)行。
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、認(rèn)同法。對(duì)顧客的偏見要認(rèn)同。對(duì)開口就拒絕的顧客,藥店?duì)I業(yè)員不要?dú)怵H,更不必與顧客爭辯,如果強(qiáng)行讓顧客接受自己的觀點(diǎn),只會(huì)增加對(duì)立感,造成銷售失敗。正確的做法是要采用詢問的方式找出導(dǎo)致偏見的種種原因,然后用是,……但是……”的方法先表示同意,再委婉地用事實(shí)、數(shù)據(jù)消除顧客的偏見,改變其看法。
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、比喻法。對(duì)藥品不太了解的顧客,藥店?duì)I業(yè)員需要做進(jìn)一步的解釋??梢酝ㄟ^介紹事實(shí)或比喻,以及使用實(shí)際展示等(如贈(zèng)閱宣傳資料)較生動(dòng)的方式使問題容易理解,消除顧客的疑慮。
比喻能化抽象為具體,能把深?yuàn)W的道理,變?yōu)橐话愕氖聦?shí),特別有利于顧客的理解。
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、同意法。有保留地同意顧客的意見。對(duì)自我表現(xiàn)和故意表示反對(duì)的顧客,藥店?duì)I業(yè)員不必與他們討論自以為是的看法,但為了不忽視顧客,藥店?duì)I業(yè)員還要在言語上附和以求得一個(gè)穩(wěn)定的銷售環(huán)境,從而避免了雙方在枝節(jié)上的討論、解釋和無謂的爭辯。在保證顧客不會(huì)做出強(qiáng)烈反對(duì)的情況下,藥店?duì)I業(yè)員可以主動(dòng)的推進(jìn)銷售進(jìn)程,在藥品的介紹中,自行消除這種反對(duì)意見。
例如:對(duì),說的對(duì)極了,您似乎對(duì)這個(gè)問題很在行。我們還是來看看藥品的原料吧!、您真會(huì)開玩笑,這個(gè)藥品與眾不同的地方是……。對(duì),您了解得真是太透徹了!(然后再恰到好處的運(yùn)用其他銷售技巧和手段)。
請(qǐng)記?。褐灰獫M足這類顧客的虛榮心,就可以很好的抓住其購買心理。
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、截?cái)嗪舐贩?。有些顧客熱心地挑選了一陣藥品之后,突然找借口說不要了,這對(duì)藥店?duì)I業(yè)員來說無疑是個(gè)打擊。那么該如何來處理這類型的事情呢?是激憤?還是早早鳴金收兵,隨其自便?優(yōu)秀的藥店?duì)I業(yè)員總是想辦法讓顧客重新回心轉(zhuǎn)意。
  顧客對(duì)藥品提出反對(duì)意見是銷售活動(dòng)中的一種常見現(xiàn)象,它既是成交的障礙,又是顧客有購買意向的征兆。如果顧客沒有購買的興趣和動(dòng)機(jī),也就不必在藥品上多費(fèi)心思和口舌了。實(shí)際上顧客的反對(duì)意見使他參與到了銷售活動(dòng)中來,說明他期望與藥店?duì)I業(yè)員溝通信息。為把反對(duì)意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為,藥店?duì)I業(yè)員要抓住機(jī)會(huì),探究顧客反對(duì)意見的原因,了解隱藏在顧客背后的真實(shí)動(dòng)機(jī),只有這樣,才能有的放矢地處理好反對(duì)意見,做出合理的藥品解釋以滿足顧客的要求,從而達(dá)到建立信任、促進(jìn)成交的目的。
  顧客購買藥品往往是出于某種需求,沒有無病亂吃藥的人,那么藥店?duì)I業(yè)員在推介藥品時(shí)就要找出能配合顧客購買需求的藥品說明來,但是說明的內(nèi)容有時(shí)會(huì)因藥品有多種特性的緣故而繁雜,這就需要藥店?duì)I業(yè)員在藥品特征中把最影響顧客購買決定的那一點(diǎn),用最簡單、最有效的語言表達(dá)出來。我們把它稱之為銷售要點(diǎn)。
5W1H+
簡潔+語序+通俗=找準(zhǔn)銷售點(diǎn)

銷售要點(diǎn)包括藥品的功能、品質(zhì)、價(jià)格等多方面因素。一個(gè)藥品可以有多個(gè)銷售要點(diǎn),比如一種藥驅(qū)蟲很有效,同時(shí)它又是甜味的藥劑。那么當(dāng)使用者分別是成人和小孩時(shí),需要強(qiáng)調(diào)不同的要點(diǎn)。那么如何正確地運(yùn)用銷售要點(diǎn)呢?
  1、5W1H。以Who(何人)、Where(在何處)、When(何時(shí))、What(需要什么)、Why(為何需要)、How(如何做)這六點(diǎn)來掌握銷售時(shí)的重點(diǎn)。
a.Who
(何人使用)。不論藥品的大眾性還是特殊性,藥店?duì)I業(yè)員必須要清楚顧客是學(xué)生、家庭主婦、年輕男士,還是……?是自己用,還是給別人代買?然后再針對(duì)這些不同的顧客擬定正確的介紹重點(diǎn)。
b.Where
(在何處使用)。顧客即將使用藥品的地點(diǎn)是在家里,還是出差時(shí)帶在身上服用?
c.When
(在何時(shí)使用)。使用藥品的正確時(shí)間。是一天三次、一天一次、還是只能在緊急狀況時(shí)使用的藥品?
d.What
(需要什么)。藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)清楚的知道顧客最需要的是什么?除此之外,他還想要什么?據(jù)此為顧客提供最妥善、周到的服務(wù)。
e.Why
(為何需要)。只有找出顧客購買藥品的原因,才能應(yīng)對(duì)有數(shù)地去強(qiáng)調(diào)某一銷售要點(diǎn)。
f.How
(如何使用)。如何使用才能安全、有效,才能達(dá)到最佳效果?
2
、推介簡短扼要。人在傾聽時(shí)具有令人驚訝的選擇性。我在這里所寫的大部分東西您可能逐字閱讀了,但如果我站在您面前講同樣的話,可能僅有20%或30%被注意到。那部分內(nèi)容可能是您最想聽的,或者出于某種原因觸及您的某根神經(jīng)而被記下的。有調(diào)查結(jié)果表明成年人能夠注意傾聽的平均最長時(shí)間為2030分鐘。由此可知,為什么我們往往記不住一些對(duì)話以及為什么兩個(gè)人對(duì)一段話的記憶常常大相徑庭。
基于此,藥店?duì)I業(yè)員在做藥品說明時(shí),一定要把銷售要點(diǎn)指出來,說明的語言越簡煉越好,簡煉能突出要點(diǎn),千萬不要讓羅嗦的句子喧賓奪主。例如,藥店?duì)I業(yè)員在推銷時(shí)說:這種藥是甜味藥劑,不刺激小孩只要直接口服就行了。這種銷售要點(diǎn)說明的有些過長,顧客不容易抓住重點(diǎn)。如果突出主題說:這種藥是甜味的。這件要味甜,喂孩子方便多了。就比較容易吸引顧客的注意力了。
請(qǐng)記住美國市場(chǎng)專家艾爾蒙·惠勒說的:說明銷售要點(diǎn)時(shí),字?jǐn)?shù)要像打電報(bào)那樣的簡短,而不要像寫信那般的冗長。
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3
、說明藥品優(yōu)缺點(diǎn)的順序。實(shí)事求是是推介藥品最基本的原則。藥品不僅有它的優(yōu)點(diǎn),也有它的缺點(diǎn),藥店?duì)I業(yè)員既要對(duì)顧客說明事實(shí)以獲得信賴,也要講求技巧。在說明藥品的優(yōu)缺點(diǎn)時(shí),應(yīng)注意先說明缺點(diǎn)、再說明優(yōu)點(diǎn)。
  例如:這臺(tái)藥的效果相當(dāng)?shù)暮茫褪莾r(jià)錢稍微高了點(diǎn)兒。這種藥的價(jià)錢稍微高了點(diǎn)兒,但它的效果非常好。這兩句話比較起來,除了前后順序顛倒以外,字?jǐn)?shù)、措詞沒有絲毫的變化,但卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。前者先告訴顧客質(zhì)量好的優(yōu)點(diǎn),然后再說價(jià)錢高的缺點(diǎn),聽起來會(huì)給顧客一種這么貴,值得買嗎?的感受。后者的情形剛好相反,先把價(jià)錢高

 

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