1、語言應(yīng)對(duì)技巧：活用于以下七條原則：

（１）不用否定型，而用肯定型：否定型“沒有**商品”，肯定型“現(xiàn)在售**商品”。

（２）不用命令型，而用請(qǐng)求型，命令型“請(qǐng)明天這個(gè)時(shí)候來吧”，請(qǐng)求型“能不能明天這個(gè)時(shí)候來”。

（３）以語尾表示尊重，而不用前部尊重，前部尊重：“您很合適”，后部尊重；“很合適您，不是嗎”。

（４）拒絕時(shí)先說對(duì)不起，后家請(qǐng)求型用語，錯(cuò)誤的說法；“不能兌換”，正確的說法：“真對(duì)不起，請(qǐng)您到銀行兌換”。

（５）不斷言，讓顧客自己決定。斷言：“這個(gè)比較好”；建議：“我想，這個(gè)可能比較好”。

（６）在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話。錯(cuò)誤的說法：“您確實(shí)是這樣說的”，正確的說法：“是我的確認(rèn)不夠”。

（７）多說感謝和贊美話。沒有贊美的語義：“這是好商品”，贊美的語言：“您的眼光真高，這是好商品?！?/span>

２、贊美顧客的技巧：

巧妙的贊美可以使經(jīng)營效果倍增。贊美不同于奉承，贊美是用事實(shí)和誠意使顧客高興，奉承則市抽象、有口無心或口是心非的。贊美應(yīng)活用以下七條原則：

（１）努力從小孩、攜帶物、服裝、儀表等發(fā)現(xiàn)顧客的的長處。

（２）以自信的態(tài)度對(duì)所發(fā)現(xiàn)的長處（事實(shí)）加以贊美。

（３）以自己的語言自然地贊美，而不要引用他人的言語。

（４）具體地贊美，即具體表現(xiàn)出“何處、如何、何種程度?！?/span>

（５）設(shè)法在說話的段落適時(shí)加以贊美。

（６）由衷地、發(fā)自內(nèi)心地贊美。

（７）在顧客交流或商品說明時(shí)，對(duì)顧客加以贊美，例如：對(duì)帶小孩的顧客詢問：“寶今年幾歲了”，顧客回答之后就贊美說“體格很好，不像5歲?！?/span>