4S 的內(nèi)涵與應(yīng)用

滿意( satisfaction) 服務(wù)微笑服務(wù)待客( SERVICE) 速度( speed) 誠(chéng)意( sincerity)

4S的行銷戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)從消費(fèi)者需求出發(fā)，打破企業(yè)傳統(tǒng)的市場(chǎng)占有率推銷模式，建立起一種全新的“消費(fèi)者占有”的行銷導(dǎo)向。要求企業(yè)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、品牌不斷進(jìn)行定期定量以及綜合性消費(fèi)者滿意指數(shù)和消費(fèi)者滿意級(jí)度的測(cè)評(píng)與改進(jìn)，以服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)化，使消費(fèi)者滿意度最大化，進(jìn)而達(dá)到消費(fèi)者忠誠(chéng)的“指名度” 同時(shí)強(qiáng)化了企業(yè)的抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新和持續(xù)穩(wěn)定增效的“三大能力”。
從4P 的組合特點(diǎn)分析:

(1) 具有可控性。構(gòu)成市場(chǎng)營(yíng)銷組合的各種手段 是企業(yè)可以調(diào)節(jié)、控制和運(yùn)用的因素 如企業(yè)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)情況 能夠自主決定生產(chǎn)什么產(chǎn)品 制定什么價(jià)格 選擇什么銷售渠道 采用什么促銷方式。

(2) 動(dòng)態(tài)性。市場(chǎng)營(yíng)銷組合不是固定不變的靜態(tài)組合而是變化無(wú)窮的動(dòng)態(tài)組合。企業(yè)受到內(nèi)部條件、外部環(huán)境變化的影響 必須能動(dòng)地做出相應(yīng)的反應(yīng)。

(3) 具有整體性。市場(chǎng)營(yíng)銷組合的各種手段及組成因素 不是簡(jiǎn)單的相加或拼湊集合 而應(yīng)成為一個(gè)有機(jī)的整體 在統(tǒng)一目標(biāo)指導(dǎo)下 彼此配合 相互補(bǔ)充 能夠求得大于局部功能之和的整體效應(yīng)。

4S 的行銷戰(zhàn)略意義是:

1.滿意( satisfaction) 。指顧客滿意強(qiáng)調(diào)企業(yè)以顧客需求為導(dǎo)向 以顧客滿意為中心 企業(yè)要站在顧客立場(chǎng)上考慮和解決問(wèn)題要把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首要以他人利益為重的真誠(chéng) 古人云: “感人心者 莫先乎情”。要想贏得顧客的人 必先投之以情用真情服務(wù)感化顧客 以有情服務(wù)贏得無(wú)情的競(jìng)爭(zhēng)。

2.服務(wù)微笑服務(wù)待客( SERVICE) 。指隨時(shí)以笑臉相迎客人 因?yàn)槲⑿κ钦\(chéng)意最好的象征 服務(wù)包括以下幾個(gè)內(nèi)容:

E—即精通業(yè)務(wù)上的工作 企業(yè)營(yíng)銷人員 為顧客提供更多的商品信息 經(jīng)常與顧客聯(lián)絡(luò) 詢問(wèn)他們是否需要次日送貨或更緊急的要求 此舉會(huì)使顧客感謝你的提醒所帶來(lái)的便利;

R—即對(duì)顧客態(tài)度親切友善 實(shí)行“溫馨人情”的用戶管理策略 用體貼入微的服務(wù)來(lái)感動(dòng)用戶;

V—將每位顧客都視為特殊和重要的人物 顧客是我們的主人 不是我們的傭人 顧客是上帝 我們只有與之友好相處 才能生存發(fā)展;

I —即要邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨 企業(yè)要以最好的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、適中的價(jià)格來(lái)吸引顧客多次光臨;

C—要為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境 要求企業(yè)文化建設(shè)加大力度 從廠容廠貌以及大型商場(chǎng)的環(huán)境氛圍更要建成現(xiàn)代化的超一流的環(huán)保市場(chǎng) 舒適、溫馨、超時(shí)代水平;

E—行銷人員用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心 用眼睛去觀察 用頭腦去分析 真正做到對(duì)顧客體貼入微關(guān)懷的服務(wù)。

3.速度(speed)指不讓顧客久等，而能迅速的接待、辦理。

4.誠(chéng)意(sincerity) 指以具體化的微笑與速度行動(dòng)來(lái)服務(wù)客人。

總之 4S 要求企業(yè)行銷人員 實(shí)行“溫馨人情”的用戶管理策略 用體貼入微的服務(wù)來(lái)感動(dòng)用戶 向用戶提供“售前服務(wù)”敬獻(xiàn)誠(chéng)心 向用戶提供“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”表示愛(ài)心 向用戶提供“事后服務(wù)”以送謝心。