如何提高顧客滿意度

什么是顧客滿意度，顧客的滿意度是顧客對企業(yè)和個人提供商品或服務的直接性綜合評價，是顧客對商品、企業(yè)、服務和員工的認可。也就是說顧客滿意度是一種人們的消費感覺狀態(tài)。

新顧客滿意度的特征：

1.      從過去的單一性向多維度發(fā)展；

2.      從享受結(jié)果到享受過程的愉悅；

3.      從享受直接價值到享受附加價值的過渡；

4.      從單一形式上的滿意到賦予形式更多更豐富內(nèi)容上的滿意；

5.      從享受有形的東西到感受無形的東西。

如何提高顧客滿意度？

要提高顧客的滿意度，更多的是要提高門店的軟實力。大家都知道，好的服務可以從硬件上和軟件上進行滿足。對于硬件來說，有了錢大家誰都能也容易做到，誰都能做到獨一無二，關(guān)鍵在于有因應的錢和因應的設計思路，例如：裝修一個溫馨的賣場，布置一些高檔的貨架，上一套先進的進銷存系統(tǒng)等等,這些也足以使提高顧客滿意度。而對于軟件來說，拿錢是買不來的，他既需要經(jīng)營者的智慧、經(jīng)營者的意識、經(jīng)營者的境界，又需要經(jīng)營者的堅持；例如：員工的學習力、員工的專業(yè)水平、經(jīng)營策略、經(jīng)營戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)統(tǒng)一性、團隊執(zhí)行力、經(jīng)營者對市場的洞察力等等。

具體講：

1.      持續(xù)改進和提高服務力?，F(xiàn)在大家都大講特講服務，服務一詞常常掛在我們經(jīng)營管理者的嘴邊?？晌覀冊趯嵤┓諘r，無論是服務設施和設備，還是服務的流程和規(guī)范。其主題思想或潛意識基本都是如何想辦法把顧客的錢賺到手設計的，或者是從我想做入手來設計的。很少有人通過深入對顧客的研究，然后根據(jù)其真正需求來設計。如何使顧客購物過程成為一種享受，這個過程從售前、售中和售后開始，而且從滿足消費需求中引導消費，從引導消費需求中滿足消費需求，從關(guān)注結(jié)果到更關(guān)注過程。就像我們每個人都想賺到錢，而要賺到錢是一個結(jié)果，如果我們每天想到的都是賺錢，那你一定賺不到錢。反之，如果我們每天想到的是如何幫助別人，解決別人的問題，滿足別人的需求，這個過程完成后自然而然就能賺到錢，也能做出顧客意想外的效果來，而這個過程是我們真正設身處地的為顧客在服務，這個服務過程是服務的專業(yè)化體現(xiàn)，請記住為人民服務這句話，這句話永不過時。

2.      持續(xù)改進和提高商品力。要提高商品力就要研究企業(yè)目標顧客、門店商圈顧客特征。因為并不是每一個都是我們的顧客。這樣一來，就將商品資源和顧客一一對應了，適合了不同顧客也就滿足了不同顧客。換句話要做好商品的深度和寬度，這個深度和寬度做好了，既能滿足企業(yè)的需求，吸引來了顧客的同時賺到了合理的利潤。又能滿足顧客的需求，這個需求又是多維度的，例如講究實惠的，追求品質(zhì)的，趕流行的等等。提高商品力這個軟實力塑造既需要企業(yè)扎扎實實，不斷完善，做好打持久戰(zhàn)的準備，又需要企業(yè)會使巧勁，應用智慧，走出短平快，滿足企業(yè)當前經(jīng)營需要。

3.      持續(xù)改進和提高企業(yè)文化力。每一個企業(yè)都有一種習慣、一種個性、一種傳統(tǒng)、一種靈魂。有了這種傳統(tǒng)和靈魂企業(yè)既有了多樣的形式又有了豐富的內(nèi)容，給企業(yè)注入了活力。這個活力又會潛移默化的影響到員工，滲透到經(jīng)營管理每一個環(huán)節(jié)當中來。這樣也就給我們的服務和商品實施了升華，有了新的品味，而不單單是一種商品，而是多了更多的感受，這個感受又會從銷售前到銷售后貫穿下去，從而影響和吸引顧客的關(guān)注成為忠誠的顧客，使顧客持續(xù)滿意這個尤其重要。

4.      持續(xù)改進和提高企業(yè)營銷力。有人可能會說，營銷力是不是忽悠呀。當然不是，營銷力是把我們做好的，我們和別人不一樣的地方，告訴我們的顧客，然后由我們的顧客告訴他們的親戚朋友和同事。然后再由他們親戚朋友和同事告訴他們的親戚朋友和同事。這不是在說繞口令，是在表述營銷力所產(chǎn)生的影響力，影響力所產(chǎn)生的行動力，行動力所產(chǎn)生的價值力。你也可以認識為營銷力后面所產(chǎn)生的口碑效應或蝴蝶效應。而對于企業(yè)來說，需要營銷的點和面也有很多，可以說企業(yè)的方方面面做好的地方都可以大大方方告訴顧客，從多維度、全天候來告訴顧客。這樣顧客才能不得不滿意。

以上四力需要統(tǒng)籌來做，協(xié)力來做，系統(tǒng)來做。拆開為點，結(jié)成為面，需要點的效力還是面的持久效力，看企業(yè)經(jīng)營者們愿意給顧客什么樣的滿意度，做一個酒肉朋友還是一個交心的朋友，酒肉朋友要的是速效，交心朋友要的是持久。不滿意時給你包容仍然滿意，滿意時給你激勵更加滿意。