SSMC—2013第二期
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藥
店
參
考
資
訊
讓客戶實現(xiàn)目標更切實 更輕松
目 錄
一、政策環(huán)境
㈠ 國家政策
1.國家食品藥品監(jiān)督管理局辦公室關于明確藥品批準證明文件及附件證明效力的通知
2. 國家食品藥品監(jiān)督管理局關于加強含牛黃等藥材中成藥品種監(jiān)督管理的通知
㈡ 國家政策專家解讀
㈢ 地方政策
1. 《北京市食品安全條例》
2. 《湖北省藥品使用質量管理規(guī)定》
㈣ 地方政策專家解讀
二、市場行情
㈠ 行業(yè)趨勢
1.2011年醫(yī)藥行業(yè)薪酬調查報告出爐
2. 北京明年全面推廣醫(yī)藥分開
㈡ 行業(yè)趨勢專家解讀
㈢ 市場趨勢
1. 社會藥店運營醫(yī)院藥房：理想與現(xiàn)實錯位
2. 深圳允許門診患者外購藥品 或為藥店帶來機遇
㈣ 市場趨勢專家解讀
三、門店運營
1. 打造軟實力，讓藥歷活起來
2. 顧客反饋的取與用
四、營促銷活動
1. 都是“營銷”在惹禍
2. 顧問式營銷留住忠誠顧客
五、人力資源
1. 人才須分類重用
2. 節(jié)點培訓
六、行業(yè)數(shù)據(jù)分析
不同區(qū)域各品類銷售數(shù)據(jù)
七、產品信息
中西成藥
一線品牌、二級品牌
三、四線品牌
西藥：
一線品牌、二級品牌：
三、四線品牌：
藥妝：
一線品牌、二級品牌：
三、四線品牌：
醫(yī)療器械：
一線品牌、二級品牌：
三、四線品牌：
營養(yǎng)品：
一線品牌、二級品牌：
三、四線品牌：
八、專家視角
一、政策環(huán)境
㈠ 國家政策
1.國家食品藥品監(jiān)督管理局辦公室關于明確藥品批準證明文件及附件證明效力的通知
食藥監(jiān)辦注[2013]5號
各省、自治區(qū)、直轄市及新疆生產建設兵團食品藥品監(jiān)督管理局（藥品監(jiān)督管理局）：
為了維護國家局核準的藥品批準證明文件及其附件的證明效力，保證執(zhí)法的嚴肅性，現(xiàn)就有關問題明確如下：
一、2006年4月3日以后，國家局頒發(fā)的藥品批準證明文件及其附件加蓋了騎縫章，2006年4月3日之前的藥品批準證明文件及其附件并未全部加蓋騎縫章。騎縫章并非藥品批準證明文件真實性的唯一標識。
二、經國家局核準的藥品說明書是藥品批準證明文件的重要組成部分，各種網絡形式公布的信息應與上述藥品批準證明文件一致。
三、地方食品藥品監(jiān)管部門可以通過省級食品藥品監(jiān)管部門行文向國家局申請取得藥品批準證明文件及附件的存檔復印件。
四、請各級食品藥品監(jiān)管部門在日常監(jiān)督執(zhí)法中按上述界定原則和要求執(zhí)行，維護藥品批準證明文件及附件的證明效力。
國家食品藥品監(jiān)督管理局辦公室
2013年1月7日
2. 國家食品藥品監(jiān)督管理局關于加強含牛黃等藥材中成藥品種監(jiān)督管理的通知
國食藥監(jiān)注[2012]355號
各省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理局（藥品監(jiān)督管理局），新疆生產建設兵團食品藥品監(jiān)督管理局，國家藥典委員會：
為加強含牛黃等藥材中成藥品種監(jiān)督管理，嚴格處方投料生產，現(xiàn)將有關事項通知如下：
一、對于國家藥品標準處方中含牛黃的臨床急重病癥用藥品種（見附件）及其他劑型或規(guī)格，可以將處方中的牛黃固定以培植牛黃或體外培育牛黃等量替代投料使用，但不得使用人工牛黃替代。
二、凡本通知附件所列品種及其他劑型或規(guī)格的現(xiàn)行藥品標準中處方項下為人工牛黃的，相關生產企業(yè)應按修訂藥品標準的程序和要求于2013年12月31日前提出補充申請，并由國家藥典委員會審定。自國家食品藥品監(jiān)督管理局批準之日起，相關生產企業(yè)不得繼續(xù)使用人工牛黃投料生產。
三、允許使用天然麝香投料生產的品種及企業(yè)，應符合國家林業(yè)局、國家工商行政管理總局和國家食品藥品監(jiān)督管理局的相關要求，并按要求進行專用標識管理。
四、凡生產中使用培植牛黃、體外培育牛黃、人工牛黃替代牛黃，以及使用人工麝香替代天然麝香的品種，其說明書及標簽中【成份】項下應準確標明培植牛黃、體外培育牛黃、人工牛黃或人工麝香；涉及說明書及標簽變更的，應按要求向所在地省（區(qū)、市）食品藥品監(jiān)督管理部門備案。
五、藥品生產企業(yè)應嚴格按照藥品標準投料生產，嚴禁擅自以其他藥材或原料等替代，一經發(fā)現(xiàn)將依法嚴肅查處。
六、各?。▍^(qū)、市）食品藥品監(jiān)督管理部門應將上述要求及時通知本行政區(qū)域內相關藥品生產企業(yè)，并督促做好有關工作，切實加強監(jiān)督管理；相關藥品生產企業(yè)應繼續(xù)深入開展資源瀕?；蚓o缺藥材的替代研究工作，積極主動進行代用品安全性研究，加強臨床監(jiān)測與評價，為進一步完善代用品的應用和管理積累數(shù)據(jù)。
附件：國家藥品標準處方中含牛黃的臨床急重病癥用藥品種名單
國家食品藥品監(jiān)督管理局
2012年12月5日
附件
國家藥品標準處方中含牛黃的臨床急重病癥用藥品種名單
序號 | 藥品名稱 | 現(xiàn)行國家藥品標準 |
1 | 安宮牛黃丸 | 中國藥典2010年版一部 |
2 | 八寶玉樞丸 | 衛(wèi)生部部頒藥品標準中藥成方制劑第3冊 |
3 | 保赤一粒金散 | 衛(wèi)生部部頒藥品標準中藥成方制劑第4冊 |
4 | 保赤一粒金丸 | 衛(wèi)生部部頒藥品標準中藥成方制劑第15冊 |
5 | 保嬰奪命散 | 衛(wèi)生部部頒藥品標準中藥成方制劑第3冊 |
6 | 大活絡丸 | 衛(wèi)生部部頒藥品標準中藥成方制劑第6冊 |
7 | 癲狂龍虎丸 | 衛(wèi)生部部頒藥品標準中藥成方制劑第7冊 |
8 | 瓜子錠 | 衛(wèi)生部部頒藥品標準中藥成方制劑第5冊 |
9 | 廣羚散 | 衛(wèi)生部部頒藥品標準中藥成方制劑第3冊 |
10 | 猴棗牛黃散 | 衛(wèi)生部部頒藥品標準中藥成方制劑第10冊 |
11 | 回春丹 | 衛(wèi)生部部頒藥品標準中藥成方制劑第2冊 |
12 | 回天再造丸 | 衛(wèi)生部部頒藥品標準中藥成方制劑第4冊 |
13 | 金黃抱龍丸 | 衛(wèi)生部部頒藥品標準中藥成方制劑第12冊 |
14 | 局方至寶散 | 中國藥典2010年版一部 |
15 | 六應丸 | 中國藥典2010年版一部 |
16 | 梅花點舌丸 | 中國藥典2010年版一部 |
17 | 牛黃抱龍丸 | 中國藥典2010年版一部 |
18 | 牛黃千金散 | 中國藥典2010年版一部 |
19 | 牛黃清熱散 | 衛(wèi)生部部頒藥品標準中藥成方制劑第4冊 |
20 | 牛黃清心丸(局方) | 中國藥典2010年版一部 |
21 | 牛黃醒腦丸 | 衛(wèi)生部部頒藥品標準中藥成方制劑第18冊 |
22 | 牛黃鎮(zhèn)驚丸 | 中國藥典2010年版一部 |
23 | 片仔癀 | 衛(wèi)生部部頒藥品標準中藥成方制劑第18冊 |
24 | 人參再造丸 | 中國藥典2010年版一部 |
25 | 十香返生丸 | 中國藥典2010年版一部 |
26 | 天黃猴棗散 | 衛(wèi)生部部頒藥品標準中藥成方制劑第10冊 |
27 | 萬氏牛黃清心丸(含濃縮丸) | 中國藥典2010年版一部 |
28 | 萬應錠 | 中國藥典2010年版一部 |
29 | 五粒回春丸 | 衛(wèi)生部部頒藥品標準中藥成方制劑第20冊 |
30 | 西黃丸 | 衛(wèi)生部部頒藥品標準中藥成方制劑第9冊 |
31 | 小兒百壽丸 | 中國藥典2010年版一部 |
32 | 小兒回春丸 | 衛(wèi)生部部頒藥品標準中藥成方制劑第11冊 |
33 | 小兒羚羊散 | 衛(wèi)生部部頒藥品標準中藥成方制劑第2冊 |
34 | 小兒牛黃清心散 | 衛(wèi)生部部頒藥品標準中藥成方制劑第2冊 |
35 | 小兒清熱鎮(zhèn)驚散 | 衛(wèi)生部部頒藥品標準中藥成方制劑第4冊 |
36 | 小兒珠黃散 | 衛(wèi)生部部頒藥品標準中藥成方制劑第11冊 |
37 | 至圣保元丸 | 衛(wèi)生部部頒藥品標準中藥成方制劑第1冊 |
38 | 珠珀保嬰散 | 衛(wèi)生部部頒藥品標準中藥成方制劑第3冊 |
㈡ 國家政策專家解讀
略
㈢ 地方政策
1. 《北京市食品安全條例》
（2007年11月30日北京市第十二屆人民代表大會常務委員會第四十次會議通過，2007年11月30日北京市人民代表大會常務委員會第67號公告公布，自2008年1月1日起施行。）
第一章 總 則
第一條 為了規(guī)范食品生產經營行為，明確食品安全責任，加強食品安全管理，保障公眾身體健康和生命安全，根據(jù)有關法律、行政法規(guī)，結合本市實際情況，制定本條例。
第二條 本條例適用于本市行政區(qū)域內的食品生產經營和食品安全監(jiān)督管理等活動。
第三條 食品生產經營者應當依照有關食品安全法律、法規(guī)以及食品安全標準從事生產經營活動，對其生產經營食品的安全負責，不得生產經營危害公眾身體健康和生命安全的食品。
第四條 市和區(qū)、縣人民政府對本行政區(qū)域內的食品安全監(jiān)督管理負總責，統(tǒng)一領導本行政區(qū)域內的食品安全監(jiān)督管理工作，協(xié)調解決食品安全工作中的重大問題；建立食品安全監(jiān)督管理工作責任制，將食品安全監(jiān)督管理納入政府工作考核目標。
鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府和街道辦事處對本區(qū)域內的食品安全負屬地管理責任，協(xié)調有關部門的派出機構，做好食品安全日常管理。
第五條 市和區(qū)、縣人民政府設立食品安全監(jiān)督協(xié)調機構，負責食品安全綜合監(jiān)督管理、組織協(xié)調工作。
農業(yè)、林業(yè)、質量技術監(jiān)督、工商行政管理、衛(wèi)生、商務、藥品監(jiān)督、公安等負有食品安全監(jiān)督管理責任的部門和出入境檢驗檢疫機構（以下統(tǒng)稱食品安全監(jiān)督管理部門），按照各自職責依法實施食品安全監(jiān)督管理，并做好食品安全指導工作。
教育、建設、旅游等政府有關部門應當按照各自職責，做好相關行業(yè)或者領域的食品安全管理和指導工作。
第六條 本市建立食品安全風險分析制度、市場準入制度和可追溯制度，對食品安全風險和危害實施全過程預防和控制。
第七條 本市食品行業(yè)組織應當建立健全行業(yè)自律制度，規(guī)范和指導會員生產經營行為，推動行業(yè)誠信建設，參與食品安全相關法律法規(guī)、產業(yè)政策、食品安全標準的研究和制定。
第八條 本市鼓勵學校、新聞媒體、社會團體、基層群眾性自治組織開展食品安全知識和食品安全法律的宣傳、普及工作，倡導健康的飲食方式，增強公民的食品安全意識和自我保護能力。
本市鼓勵開展與食品安全有關的基礎研究及應用研究；鼓勵和支持食品生產經營者為提高食品安全水平采用先進技術和管理規(guī)范。
第九條 任何組織或者個人有權檢舉、控告違反食品安全法律、法規(guī)的行為；有權對食品安全監(jiān)督管理工作提出意見和建議。
市和區(qū)、縣人民政府對在食品安全工作中作出顯著成績的組織和個人給予表彰和獎勵。
第二章 食品安全標準
第十條 在本市生產經營的食品，應當符合國家標準、行業(yè)標準和本市地方標準中與食品安全相關的強制性標準（以下統(tǒng)稱食品安全標準）。
本市鼓勵食品生產經營企業(yè)制定嚴于食品安全標準的企業(yè)標準。
第十一條 本市生產經營的食品，沒有食品安全標準而又需要在本市范圍內統(tǒng)一食品安全要求的，市質量技術監(jiān)督部門應當會同有關部門及時制定食品安全地方標準。
食品安全地方標準的內容包括：
（一）食品中的致病性微生物、農藥殘留、獸藥殘留、污染物質以及其他危害人體健康的物質的限量規(guī)定；
?。ǘ９胗變旱闹鬏o食品等特殊膳食用食品的營養(yǎng)成份要求；
?。ㄈκ称窐撕灥仁称钒踩c營養(yǎng)的標識、說明的要求；
（四）與食品安全有關的質量要求；
?。ㄎ澹┦称?a target="_blank" style="color: black;" >生產經營過程的衛(wèi)生要求；
?。┢渌枰贫槭称钒踩珮藴实膬热?。
第十二條 食品安全監(jiān)督協(xié)調機構和監(jiān)督管理部門在監(jiān)督管理過程中發(fā)現(xiàn)地方標準缺失、標準滯后，認為亟需制定或者修訂標準的，應當及時向市質量技術監(jiān)督部門提出制定或者修訂標準的要求；市質量技術監(jiān)督部門應當會同有關部門及時制定或者修訂食品安全地方標準。
第十三條 本市食品安全地方標準應當根據(jù)保障食品安全的需要、風險評估結果以及本市經濟、社會和科學技術發(fā)展水平，參照相關食品安全國際標準進行修訂。
第十四條 制定、修訂的食品安全地方標準應當及時公布；公眾可以免費查閱。
第十五條 食品安全監(jiān)督管理部門在查處案件過程中發(fā)現(xiàn)食品安全標準不一致的，應當及時向市食品安全監(jiān)督協(xié)調機構報告。市食品安全監(jiān)督協(xié)調機構向市質量技術監(jiān)督部門提出確定適用標準的要求，由市質量技術監(jiān)督部門組織有關部門及專家進行評估，按照有利于公眾身體健康和生命安全的原則確定適用標準。
有關食品安全監(jiān)督管理部門應當將食品安全標準沖突的情況通報原標準的制定單位或者批準發(fā)布部門。
第三章 食品生產經營
第十六條 本市依法對食品生產經營實行許可。依照有關法律、法規(guī)規(guī)定應當取得行政許可的，組織或者個人取得行政許可后方可從事食品生產經營活動。
第十七條 食品生產經營者應當按照規(guī)定建立食品生產、加工、包裝、運輸、儲存、采購、銷售等生產經營記錄，如實記載食品的名稱、產地、生產者、供貨商、進貨日期、數(shù)量等信息。
食品生產經營者應當按照規(guī)定查驗供貨商的營業(yè)執(zhí)照和相應的生產許可證、衛(wèi)生許可證等許可證件，并保存復印件；對購進的食品應當按照規(guī)定索取食品質量檢驗證明、檢疫證明、銷售憑證等與食品安全有關的證明文件，并保存復印件。
生產經營記錄、食品相關許可證件和證明文件的復印件應當按照規(guī)定保存，保存期限至少2年。
第十八條 在本市生產、銷售的食用農產品應當符合國家和本市有關食品安全的規(guī)定；本市對蔬菜、水果、水產品推行無公害農產品標準。
進入本市食品批發(fā)市場和超市銷售的蔬菜、水產品，應當隨附相應的產地證明和產品質量證明。進入本市銷售的活禽、牲畜，應當按照國家和本市有關規(guī)定附帶承載養(yǎng)殖信息的標識物。
第十九條 列入本市重點監(jiān)督管理食品名錄的預包裝食品應當附有商品條碼、電子標簽等信息儲存介質，記載可追溯食品來源的相關信息。
食品經營者購進預包裝食品時，應當查驗信息儲存介質的證明文件。不得購進、銷售使用未經核準注冊、假冒或者偽造信息儲存介質的預包裝食品。
第二十條 以散裝形式銷售的豆制品、熟肉制品、調味品以及糕點等經過加工、半加工的食品，在出廠時和零售前應當具有符合食品安全要求的包裝；出廠時應當附有食品標簽，并符合國家有關標準的規(guī)定。
銷售前款所列食品，應當明示品名、產地、生產者、生產日期、保存方式和保質期。
第二十一條 本市銷售的進口食品，應當具有出入境檢驗檢疫機構出具的衛(wèi)生證書或者入境貨物檢驗檢疫證明、中文標簽和檢驗檢疫標志，并保證貨證相符。
食品進口經營者應當向經銷商提供衛(wèi)生證書或者入境貨物檢驗檢疫證明；進口的保健食品，還應當具有進口保健食品批準證明文件，并符合保健食品標簽的有關規(guī)定。
第二十二條 在本市開辦食品集中交易市場，應當符合城市總體規(guī)劃和市場發(fā)展規(guī)劃。開辦者應當具有企業(yè)法人資格，領取營業(yè)執(zhí)照。
食品集中交易市場應當具備必要的經營設施和條件，并配備食品安全管理人員，監(jiān)控本市場的食品安全狀況。
第二十三條 食品集中交易市場開辦者、食品經營柜臺出租者和食品展銷會的舉辦者應當遵守下列規(guī)定：
（一）審查入場經營者的經營資格，明確入場經營者的食品安全責任；
（二）建立經營者檔案，記載市場內經營者的基本情況、主要進貨渠道、經營品種、品牌和供貨商狀況等信息；
?。ㄈ┲笇Р⒍酱俳洜I者建立經營記錄，執(zhí)行進貨檢查驗收、索證索票、出貨憑證等與保障食品安全有關的制度；
（四）及時制止經營者違反食品安全規(guī)定的行為，并向食品安全監(jiān)督管理部門報告；
?。ㄎ澹﹨f(xié)助食品安全監(jiān)督管理部門執(zhí)行臨時控制措施，督促經營者處理不符合食品安全標準的食品。
食品集中交易市場開辦者除遵守前款規(guī)定外，還應當與進入市場經營的蔬菜生產基地、水產品生產基地和畜禽屠宰場（廠）簽訂食品安全協(xié)議。
第二十四條 食品批發(fā)市場、經營食品的大型超市和倉儲式食品店、食品配送中心應當具備相應的食品安全檢測條件和能力。
第二十五條 提供食品倉儲服務的經營者應當建立食品安全管理制度，記錄存儲食品和存儲者名稱等相關信息，留存存儲者身份證明和營業(yè)執(zhí)照復印件。
在倉儲地點就地銷售食品的，應當辦理營業(yè)執(zhí)照并取得相關行政許可。
第二十六條 餐飲服務經營者、市場內的食品加工銷售點和單位食堂應當明確食品安全管理責任人，確保提供的食品安全、衛(wèi)生，符合餐飲業(yè)衛(wèi)生規(guī)范要求。
餐飲服務經營者、市場內的食品加工銷售點和單位食堂應當配備專職或者兼職的食品安全管理員；食品安全管理員應當經培訓合格后方可上崗。
禁止在餐飲服務經營場所、市場內的食品加工銷售點和單位食堂存放、使用亞硝酸鹽。
第二十七條 運輸、銷售需低溫保存的食品，應當使用冷藏車輛、冷藏設施。冷藏溫度應當符合食品標簽明示溫度以及食品安全要求。
第二十八條 食品生產經營活動中，不得使用不符合食品安全標準的食品原料和非食品用添加物；不得超范圍、超限量使用食品添加劑；不得違反規(guī)定在食用動物及其產品中注水或者注入其他物質；不得在依法核定的場所外銷售畜禽及其產品。
第二十九條 食品生產經營者對不符合食品安全標準的食品，應當按照有關規(guī)定進行無害化處理或者銷毀，并記錄處置結果。
本市鼓勵、引導社會力量投資建設對不符合食品安全標準的食品及餐廚垃圾進行處理的無害化處理設施。
第三十條 食品生產企業(yè)知悉其生產的食品存在現(xiàn)實或者潛在的危害時，應當通知銷售者停止銷售，告示消費者停止使用，主動召回食品，并向有關監(jiān)督管理部門報告。銷售者發(fā)現(xiàn)其銷售的食品存在安全隱患，可能對人體健康和生命安全造成損害的，應當立即停止銷售該食品，通知生產企業(yè)或者供貨商，并向有關監(jiān)督管理部門報告。
第四章 食品安全風險預防和控制
第三十一條 市食品安全監(jiān)督協(xié)調機構組織建立全市統(tǒng)一的食品安全監(jiān)測體系，制定食品安全年度監(jiān)測計劃。
市和區(qū)、縣食品安全監(jiān)督管理部門應當根據(jù)年度監(jiān)測計劃實施監(jiān)測，分析監(jiān)測信息。
食品生產經營者應當配合食品安全監(jiān)督管理部門的抽樣檢測，如實提供相關數(shù)據(jù)和資料。
第三十二條 市食品安全監(jiān)督協(xié)調機構負責組織食品安全監(jiān)督管理部門、科研檢測機構和專家，根據(jù)監(jiān)測數(shù)據(jù)、檢測結果和國內外食品安全相關信息，對食品安全風險進行評估。
食品安全監(jiān)督管理部門應當根據(jù)風險評估結果采取食品安全管理措施。
第三十三條 市和區(qū)、縣人民政府應當組織食品安全監(jiān)督管理部門建立食品安全應急協(xié)調體系，制定食品安全突發(fā)事件應急預案并組織演練，做好食品安全突發(fā)事件應急處理工作。
第三十四條 舉辦大型社會活動或者會議涉及餐飲的，主辦者應當將食品安全工作納入安全工作方案和突發(fā)事件應急預案，建立并落實食品安全責任制度，確定安全責任人，明確安全措施、崗位職責，接受食品安全監(jiān)督協(xié)調機構和公安、衛(wèi)生等食品安全監(jiān)督管理部門的指導、監(jiān)督和檢查，及時消除食品安全隱患。
第三十五條 發(fā)生食品安全事故或者發(fā)現(xiàn)可能對公眾身體健康和生命安全造成危害的食品時，市食品安全監(jiān)督管理部門可以實施責令停止購進、銷售相關食品的臨時控制措施；必要時可以對相關企業(yè)、區(qū)域生產的同類食品實施臨時控制措施。
采取臨時控制措施的條件和原因消除后，市食品安全監(jiān)督管理部門應當及時解除臨時控制措施。
第三十六條 發(fā)現(xiàn)生產、銷售的食品沒有食品安全標準并可能對公眾身體健康和生命安全造成危害時，由市食品安全監(jiān)督協(xié)調機構組織有關專家進行風險評估，出具評估意見，作為食品安全監(jiān)督管理部門處理相關食品的參考。
第三十七條 經檢測確定為不符合食品安全標準的食品，市食品安全監(jiān)督管理部門可以責令生產者召回已售出的食品。
第三十八條 本市建立食品安全信息公布制度。
市食品安全監(jiān)督協(xié)調機構統(tǒng)一歸集、分析、整理食品安全信息并會同有關部門及時發(fā)布下列信息：
?。ㄒ唬┤惺称钒踩傮w情況；
?。ǘ┦称钒踩O(jiān)督檢查情況；
?。ㄈ┎扇∨R時控制措施的情況；
?。ㄋ模┲卮笸话l(fā)食品安全事件的處理情況；
?。ㄎ澹┦称钒踩A警信息；
（六）市人民政府決定由食品安全監(jiān)督協(xié)調機構發(fā)布的其他信息。
區(qū)、縣人民政府和市食品安全監(jiān)督管理部門發(fā)布前款以外的食品安全信息前，應當向市食品安全監(jiān)督協(xié)調機構通報。
第五章 監(jiān)督管理
第三十九條 市和區(qū)、縣食品安全監(jiān)督協(xié)調機構負責指導食品安全工作，組織編制和實施食品安全規(guī)劃，協(xié)調和監(jiān)督食品安全監(jiān)督管理部門做好食品安全監(jiān)督管理工作，組織查處重大食品安全違法案件，協(xié)調處理食品安全突發(fā)事件。
第四十條 市食品安全監(jiān)督協(xié)調機構應當根據(jù)食品安全風險程度確定重點監(jiān)督管理的食品名錄，并向社會公布。
第四十一條 鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府和街道辦事處對非法進行食品生產、加工、儲存和銷售等行為，有權予以制止，并應當協(xié)調、督促食品安全監(jiān)督管理部門的派出機構進行查處，或者向市和區(qū)、縣食品安全監(jiān)督管理部門報告。
村民委員會、居民委員會發(fā)現(xiàn)非法進行食品生產、加工、儲存和銷售等行為的，應當向所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處或者食品安全監(jiān)督管理部門報告。
接到報告的食品安全監(jiān)督管理部門應當及時處理并反饋處理結果。
第四十二條 食品安全監(jiān)督管理部門進行監(jiān)督檢查時，可以對食品進行快速檢測，并可以依據(jù)檢測結果對不符合食品安全標準的食品采取扣押、封存等措施。
采取上述措施后，實行快速檢測的部門應當及時將食品樣本送具有法定資質的檢測機構檢測，并依據(jù)檢測結果進行處理。
快速檢測應當使用經檢定合格的檢測設備和列入國家標準的測定方法。
第四十三條 食品安全監(jiān)督管理部門需要對食品進行抽樣檢測時，應當按照國家規(guī)定的采樣規(guī)則進行取樣，并將檢測結果告知被抽查的食品生產經營者；抽取樣品應當付費，并不得收取抽樣檢測費和其他任何費用，所需費用按照國家和本市規(guī)定列支。
第四十四條 市和區(qū)、縣食品安全監(jiān)督管理部門責令生產者召回食品的，應當按照規(guī)定審查生產者的食品召回計劃，監(jiān)督召回過程。
第四十五條 食品安全監(jiān)督管理部門應當按照規(guī)定將許可證頒發(fā)、日常監(jiān)督檢查結果、違法行為的查處等信用信息記入本市企業(yè)信用信息系統(tǒng)。食品安全監(jiān)督管理部門應當加強對有不良信用記錄的食品生產經營者的監(jiān)督檢查和整改指導。
第四十六條 食品安全監(jiān)督管理部門依照各自職責可以對食品生產經營場所進行檢查，調查、詢問相關當事人和證人；查閱、復制、扣押與違法生產經營食品有關的進貨憑證、出貨臺賬、合同、賬冊、票證和單據(jù)等相關材料；依法查封、扣押不安全食品以及用于違法生產經營的工具、設備、場所。
第四十七條 食品安全監(jiān)督管理部門發(fā)現(xiàn)違反本條例的行為，屬于其他監(jiān)督管理部門職責的，應當立即書面通知并移交有權處理的監(jiān)督管理部門處理。有權處理的部門應當立即處理，不得推諉。
食品安全監(jiān)督管理部門在查處食品生產經營違法行為時，發(fā)現(xiàn)食品生產經營者的違法行為涉嫌構成犯罪的，應當依法移送公安機關處理。
第四十八條 食品安全監(jiān)督管理部門應當公布本部門的舉報電話或者電子郵件地址；對接到的舉報，應當及時、完整地進行記錄并妥善保存。舉報事項屬于本部門職責范圍的，應當及時受理，并依法進行核實、處理、答復；不屬于本部門職責范圍的，應當轉交有權處理的部門，并告知舉報人。
食品安全監(jiān)督管理部門應當為舉報人保密；對舉報屬實、為查處食品安全違法案件提供線索和證據(jù)的舉報人給予獎勵。
第六章 法律責任
第四十九條 對違反本條例行為的行政處罰，法律、行政法規(guī)作出規(guī)定的，依照法律、行政法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行。
第五十條 本條例規(guī)定的行政處罰，由農業(yè)、林業(yè)、質量技術監(jiān)督、工商行政管理、衛(wèi)生、商務、藥品監(jiān)督等負有食品安全監(jiān)督管理責任的部門和出入境檢驗檢疫機構依照法律、法規(guī)規(guī)定和市人民政府確定的職責實施。
第五十一條 違反本條例第十八條第二款規(guī)定，進入本市食品批發(fā)市場或者超市銷售的蔬菜、水產品未按規(guī)定隨附相應的產地證明和產品質量證明的，銷售的活禽、牲畜未按規(guī)定附帶承載養(yǎng)殖信息標識物的，沒收違法所得和未售出的蔬菜、水產品、活禽、牲畜，并可處2000元以上2萬元以下罰款。
第五十二條 違反本條例第十九條第一款規(guī)定，生產、銷售預包裝食品未按規(guī)定附有信息儲存介質的，責令限期改正，并處1000元以上1萬元以下罰款。
違反本條例第十九條第二款規(guī)定，購進、銷售的預包裝食品使用未經核準注冊、假冒或者偽造信息儲存介質的，責令停止銷售，沒收違法所得和未售出的預包裝食品，并處1萬元以上10萬元以下罰款。
第五十三條 違反本條例第二十條第一款規(guī)定，以散裝形式銷售的食品在出廠時和零售前沒有符合食品安全要求的包裝或者未附有食品標簽的，責令限期改正，并處1000元以上1萬元以下罰款。
第五十四條 違反本條例第二十一條第一款規(guī)定，銷售的進口食品不能提供衛(wèi)生證書或者入境貨物檢驗檢疫證明、中文標簽和檢驗檢疫標志的，責令限期改正；逾期不改正的，處5000元以上5萬元以下罰款。
第五十五條 違反本條例第二十二條第二款規(guī)定，食品集中交易市場不具備必要的經營設施和條件，或者未按規(guī)定配備食品安全管理人員的，責令限期改正；逾期不改正的，處2000元以上2萬元以下罰款。
第五十六條 違反本條例第二十五條第一款規(guī)定，提供食品倉儲服務的經營者未如實記錄存儲食品和存儲者名稱等相關信息，或者未留存存儲者身份證明和營業(yè)執(zhí)照復印件的，責令限期改正，并處5000元以上5萬元以下罰款；逾期不改正的，責令停止營業(yè)。
第五十七條 違反第二十六條第二款規(guī)定，餐飲服務經營者、市場內食品加工銷售點或者單位食堂未按規(guī)定配備專職或者兼職食品安全管理員的，責令限期改正；逾期不改正的，處2000元罰款。
違反第二十六條第三款規(guī)定，餐飲服務經營場所、市場內食品加工銷售點或者單位食堂存放、使用亞硝酸鹽的，沒收相關物品，并處2000元以上2萬元以下罰款。
第五十八條 違反本條例第二十七條規(guī)定，運輸、銷售需低溫保存的食品未按規(guī)定使用冷藏車輛、冷藏設施的，處1000元以上1萬元以下罰款。
第五十九條 違反本條例第二十八條規(guī)定，違反規(guī)定在食用動物及其產品中注水或者注入其他物質，或者在依法核定的場所外銷售畜禽及其產品的，沒收違法所得和違法生產經營的食品以及用于違法經營的工具、設備等物品，并處1萬元以上10萬元以下罰款。
第六十條 違反本條例第二十九條規(guī)定，食品生產經營者未按規(guī)定對不符合食品安全標準的食品進行無害化處理或者銷毀的，責令限期改正，并處5000元以上5萬元以下罰款。
第六十一條 違反本條例第三十五條第一款規(guī)定，食品生產經營者不執(zhí)行臨時控制措施的，由實施臨時控制措施的食品安全監(jiān)督管理部門責令限期改正；逾期不改正的，處1萬元以上10萬元以下罰款。
第六十二條 違反本條例第三十七條規(guī)定，食品生產者未按要求召回食品的，由責令召回的食品安全監(jiān)督管理部門沒收違法生產、銷售的食品，并處3萬元以上30萬元以下罰款；情節(jié)嚴重的，由原發(fā)證機關吊銷其衛(wèi)生許可證、生產許可證。
第六十三條 食品生產經營企業(yè)因食品生產經營違法行為被吊銷許可證或者營業(yè)執(zhí)照的，其法定代表人、主要負責人、直接責任人自被吊銷許可證或者營業(yè)執(zhí)照之日起三年內不得擔任任何食品生產經營企業(yè)的法定代表人和負責人；被依法追究刑事責任的，終身不得擔任任何食品生產經營企業(yè)的法定代表人和負責人。
依照前款規(guī)定作出行政決定的部門，應當將決定在網站和媒體上公布。
第六十四條 食品安全監(jiān)督協(xié)調機構、食品安全監(jiān)督管理部門和其他負有食品安全管理責任的部門不履行本條例規(guī)定職責、造成后果的，由監(jiān)察機關或者任免機關對其主要負責人、直接負責的主管人員和其他直接責任人員給予記大過或者降級的處分；造成嚴重后果的，給予其主要負責人、直接負責的主管人員和其他直接責任人員撤職或者開除的處分；其主要負責人、直接負責的主管人員和其他直接責任人員構成瀆職罪的，依法追究刑事責任。
違反本條例，濫用職權或者有其他瀆職行為的，由監(jiān)察機關或者任免機關對其主要負責人、直接負責的主管人員和其他直接責任人員給予記過或者記大過的處分；造成嚴重后果的，給予其主要負責人、直接負責的主管人員和其他直接責任人員降級或者撤職的處分；其主要負責人、直接負責的主管人員和其他直接責任人員構成瀆職罪的，依法追究刑事責任。
第六十五條 違反本條例第四十七條第一款規(guī)定，食品安全監(jiān)督管理部門不立即處理或者推諉應承擔的職責，造成后果的，由監(jiān)察機關或者任免機關對其主要負責人、直接負責的主管人員和其他直接責任人員給予記大過或者降級的處分。
第六十六條 本市各級人民政府不履行食品安全監(jiān)督管理的領導、協(xié)調職責，本行政區(qū)域內一年多次出現(xiàn)食品安全事故、造成嚴重社會影響的，由監(jiān)察機關或者任免機關對政府的主要負責人和直接負責的主管人員給予記大過、降級或者撤職的處分。
第七章 附 則
第六十七條 本《條例》自2008年1月1日起施行。
2. 《湖北省藥品使用質量管理規(guī)定》
湖北省人民政府令
第351號
《湖北省藥品使用質量管理規(guī)定》已經2012年5月28日省人民政府常務會議審議通過，現(xiàn)予公布，自2012年8月1日起施行。
省長 王國生
二〇一二年六月七日
第一章 總 則
第一條 為加強藥品使用質量監(jiān)督管理，保障公眾用藥安全、有效，依據(jù)《中華人民共和國藥品管理法》、《湖北省藥品管理條例》等法律、法規(guī)，結合本省實際，制定本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定適用于本省行政區(qū)域內藥品使用單位藥品購進、驗收、儲存、養(yǎng)護和調配等環(huán)節(jié)的質量監(jiān)督管理。
麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品及放射性藥品等特殊藥品的管理，按照國家有關規(guī)定執(zhí)行。
第三條本規(guī)定所稱藥品使用單位，是指依法登記成立并使用藥品的醫(yī)療機構、計劃生育技術服務機構和從事疾病預防、康復保健、戒毒等活動的單位。
第四條 縣級以上人民政府應當加強對本行政區(qū)域內藥品使用質量監(jiān)督管理工作的領導，明確監(jiān)管責任，完善監(jiān)管體系，加大公共投入，對農村和貧困地區(qū)的藥品使用質量監(jiān)督管理工作給予重點支持。
縣級以上人民政府藥品監(jiān)督管理部門負責本行政區(qū)域內藥品使用質量的監(jiān)督管理工作。
縣級以上人民政府衛(wèi)生、人口和計劃生育、公安、司法、工商、民政等有關部門和單位，應當按照各自職責，做好與藥品使用質量相關的監(jiān)督管理工作。
鄉(xiāng)級人民政府應當按要求協(xié)助縣級以上人民政府有關部門，做好本行政區(qū)域內藥品使用質量的監(jiān)督管理工作。
第五條 藥品使用單位應當嚴格遵守有關藥品管理的法律、法規(guī)和規(guī)章，建立健全藥品使用質量管理制度，對所使用藥品的質量負責。
第六條 鼓勵、支持單位和個人對影響藥品使用質量的行為進行舉報、投訴。有關部門收到舉報、投訴后，應當及時調查處理；對不屬于本部門職責的，應當及時移交相關部門處理。
第二章 藥事管理機構與人員
第七條 醫(yī)療機構應當按照國家有關規(guī)定設置藥事管理機構，負責本單位的藥品質量管理工作。
醫(yī)療機構以外的其他藥品使用單位藥事管理機構的設置參照醫(yī)療機構的有關規(guī)定執(zhí)行。
第八條 鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院應當由藥學專業(yè)技術人員負責藥事工作；診所、衛(wèi)生所、村衛(wèi)生室、醫(yī)務室、衛(wèi)生保健所、衛(wèi)生站和社區(qū)衛(wèi)生服務站，應當由經縣級以上人民政府藥品監(jiān)督管理部門或者衛(wèi)生主管部門培訓的人員負責藥事工作；中醫(yī)診所、民族醫(yī)診所應當分別由中醫(yī)藥、民族醫(yī)藥專業(yè)技術人員負責藥事工作。
縣級以上計劃生育技術服務機構藥事管理機構負責人應當具有藥學專業(yè)初級以上專業(yè)技術職稱；鄉(xiāng)級計劃生育技術服務機構藥事管理機構負責人，應當由經縣級以上人民政府藥品監(jiān)督管理部門培訓的人員擔任。
從事疾病預防、康復保健、戒毒等活動的藥品使用單位藥事管理機構負責人應當由藥學專業(yè)技術人員擔任。
第九條 藥品使用單位應當每年組織直接接觸藥品的人員進行健康檢查，并建立健康檔案。
患有傳染病或者其他可能污染藥品疾病的人員，不得從事直接接觸藥品的工作。
第十條 藥品使用單位應當制定培訓計劃，對直接從事藥品購進、驗收、儲存、養(yǎng)護和調配工作的人員，進行相關法律、法規(guī)和規(guī)章以及專業(yè)知識培訓，并建立培訓檔案。
第三章 藥品購進與驗收
第十一條 藥品使用單位應當從具有藥品生產、經營資質的企業(yè)購進藥品，并按規(guī)定由專門機構統(tǒng)一采購。
藥品使用單位需要進口藥品的，按照國家有關規(guī)定辦理。
第十二條 藥品使用單位購進藥品，應當查驗供貨單位的《藥品生產許可證》或者《藥品經營許可證》和《營業(yè)執(zhí)照》、所銷售藥品的批準證明文件等相關材料，并核實銷售人員持有的授權證書原件和身份證原件。
藥品使用單位應當妥善保存首次購進藥品加蓋供貨單位原印章的前款所述材料的復印件，保存期不得少于五年。
第十三條 藥品使用單位購進藥品時應當索取、留存供貨單位的合法票據(jù)，并建立購進記錄，做到票據(jù)、賬目、藥品相符。
合法票據(jù)包括稅票及清單。清單上必須載明供貨單位名稱、藥品通用名稱、生產廠商、批號、數(shù)量、價格等內容。合法票據(jù)的保存期不得少于三年。
第十四條 藥品使用單位應當建立藥品進貨驗收制度，購進藥品應當逐批驗收，藥品驗收記錄應當真實、完整。
醫(yī)療機構接受捐贈藥品、從其他醫(yī)療機構調入急救藥品，應當遵守前款規(guī)定。
第十五條 藥品驗收記錄應當包括供貨單位名稱、藥品通用名稱、生產廠商、規(guī)格、劑型、批號、生產日期、有效期、批準文號、數(shù)量、價格、購進日期、驗收日期和驗收結論等內容。
驗收記錄應當保存至藥品有效期滿后一年，但保存時間不得少于三年。
第十六條 藥品使用單位購進疫苗、生物制品、血液制品等需要保持冷鏈運輸條件的藥品時，應當檢查運輸條件是否符合要求并作好記錄；對不符合運輸條件要求的，應當拒絕接收。
第十七條 藥品使用單位應當根據(jù)縣級以上人民政府藥品監(jiān)督管理部門的要求，對藥品購銷記錄實行電子化管理。
第四章 藥品儲存與養(yǎng)護
第十八條 藥品使用單位應當按照藥品說明書標明的儲存要求儲存藥品。
藥品使用單位需要在急診室、病區(qū)護士站等場所臨時存放藥品的，應當配備符合藥品存放條件的專柜；對有特殊存放要求的藥品，應當配備相應的設備。
第十九條 藥品使用單位應當設置與診療范圍和用藥規(guī)模相適應、與診療區(qū)和治療區(qū)分開的藥房（庫），并根據(jù)藥品儲存要求設置常溫庫、陰涼庫、冷藏庫（柜）。
第二十條 藥品使用單位應當根據(jù)藥品儲存及管理需要，配備下列相應的藥房（庫）設施、設備：
（一）保持藥品與地面、墻面之間有適當距離的藥架等設施；
?。ǘ┓烂埂⒎朗?、防蟲、防塵、防潮、防污染等設施；
（三）冷藏、避光、通風設備；
?。ㄋ模z測和調節(jié)溫度、濕度的設備；
?。ㄎ澹┓习踩秒娨蟮木€路、器材和照明設施；
?。┢渌纤幤穬Υ嫘枰脑O施、設備。
第二十一條 藥房（庫）應當嚴格劃分待驗藥品區(qū)、合格藥品區(qū)、不合格藥品區(qū)等專門區(qū)域，并設置明顯標志。
藥品使用單位應當按照藥品屬性和類別分庫、分區(qū)、分垛儲存。藥品與非藥品、內服藥與外用藥分開存放；中藥飲片、中成藥、化學藥品分別儲存，分類存放；易串味藥品單獨密閉存放；過期、變質、被污染等不合格藥品應當存放在不合格藥品區(qū)。
第二十二條 藥品使用單位應當制定和執(zhí)行藥品儲存、養(yǎng)護管理制度，落實藥品養(yǎng)護人員，采取下列措施對庫存藥品進行檢查、養(yǎng)護，并做好檢查、養(yǎng)護記錄：
（一）定期對庫存藥品進行檢查，發(fā)現(xiàn)藥品可能存在質量問題時，及時采取處理措施；
?。ǘ┒ㄆ趯λ幏浚◣欤囟?、濕度進行監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)溫度、濕度超出規(guī)定范圍時，及時采取調控措施；
（三）加強藥品效期管理，對近效期的藥品應當設置明顯標志；
?。ㄋ模┒ㄆ跈z查、維護相關的設施、設備。
第二十三條 藥品使用單位應當建立藥品出庫復核制度。分發(fā)藥品時應當記錄藥品通用名稱、生產廠商、生產批號、規(guī)格、有效期、數(shù)量、日期等內容。
藥品出庫應當遵循近效期先出的原則，過期、變質、失效以及其他不合格藥品不得出庫使用。
第五章 藥品調配
第二十四條 注冊的執(zhí)業(yè)醫(yī)師和執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師（以下統(tǒng)稱醫(yī)師）應當按照處方管理的有關規(guī)定開具處方。
處方的審核、調配應當由取得藥學專業(yè)技術職務任職資格的藥學專業(yè)技術人員（以下簡稱藥師）進行。
第二十五條 藥師審核處方時，認為處方用藥不適宜的，應當告知開具處方的醫(yī)師，請其確認或者重新開具處方；發(fā)現(xiàn)用藥嚴重不合理或者用藥錯誤的，應當拒絕調配，及時告知開具處方的醫(yī)師，并應當記錄，按照國家有關規(guī)定報告。
第二十六條 藥品使用單位用于藥品調配的工具、設施、包裝用品以及藥品調配的區(qū)域，應當符合藥品衛(wèi)生要求及相應的調配要求。
第二十七條 藥品使用單位應當建立最小包裝藥品拆零調配管理制度，對藥品拆零調配時，應當做好拆零記錄并保存至少一個相同批號的最小包裝。
第二十八條 藥師完成處方審核、調配后，應當在處方上簽名或者蓋章；發(fā)藥時應當按照藥品說明書或者處方醫(yī)囑作相應的交待與用藥指導。
第二十九條 醫(yī)療機構配制的制劑限于本單位使用。未經國家或者省人民政府藥品監(jiān)督管理部門批準，醫(yī)療機構不得使用其他醫(yī)療機構配制的制劑，不得向其他醫(yī)療機構提供本單位配制的制劑。
第六章 監(jiān)督管理
第三十條 縣級以上人民政府藥品監(jiān)督管理部門，應當加強對本行政區(qū)域內藥品使用單位藥品購進、驗收、儲存、養(yǎng)護和調配等環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，對納入國家基本藥物目錄和省非目錄藥物目錄藥品的使用質量進行重點監(jiān)督檢查。
監(jiān)督檢查情況和處理結果應當形成書面記錄，由監(jiān)督檢查人員簽字后反饋被檢查單位。檢查中發(fā)現(xiàn)有需要其他部門處理的情形的，應當及時移送。
第三十一條 縣級以上人民政府藥品監(jiān)督管理部門應當加強對藥品使用單位藥品質量的抽驗。抽驗結果由省藥品監(jiān)督管理部門定期向社會公布。
藥品使用單位對藥品質量抽驗結果有異議的，可以按規(guī)定申請復驗，復驗程序按照有關規(guī)定執(zhí)行。
第三十二條 縣級以上人民政府藥品監(jiān)督管理部門應當根據(jù)實際情況，建立藥品使用單位藥品質量管理信用檔案。檔案中應當記錄日常監(jiān)督檢查結果、不良信用記錄、舉報和投訴，以及違法行為查處等情況，并依法向社會公開。
縣級以上人民政府藥品監(jiān)督管理部門可以依據(jù)藥品使用單位藥品質量管理信用檔案，確定若干單位進行重點監(jiān)督檢查。
第三十三條 藥品使用單位應當定期對本單位藥品購進、驗收、儲存、養(yǎng)護和調配等環(huán)節(jié)進行自查，并做好記錄。藥品監(jiān)督管理部門進行監(jiān)督檢查時，藥品使用單位應當如實提供與被檢查事項有關的物品、記錄、憑證等資料，不得阻礙、拒絕。
第三十四條 藥品使用單位應當對藥品質量加強監(jiān)測。發(fā)現(xiàn)假藥、劣藥的，應當立即停止使用，就地封存并妥善保管，向所在地縣級以上人民政府藥品監(jiān)督管理部門報告，不得擅自處理。
藥品使用單位發(fā)現(xiàn)藥品存在質量隱患時，應當立即停止使用，并向所在地縣級以上人民政府藥品監(jiān)督管理部門報告。藥品需要召回的，藥品使用單位應當協(xié)助藥品生產企業(yè)履行召回義務。
第三十五條 藥品使用單位應當建立藥品不良反應監(jiān)測報告制度，落實人員負責藥品不良反應監(jiān)測報告工作，依法履行藥品不良反應監(jiān)測報告義務
第七章 法律責任
第三十六條 違反本規(guī)定，法律、法規(guī)有處罰規(guī)定的，從其規(guī)定。
第三十七條 藥品使用單位有下列行為之一的，由縣級以上人民政府藥品監(jiān)督管理部門給予警告，責令限期改正；逾期不改正的，處二千元以上二萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，由有關部門依法吊銷執(zhí)業(yè)許可證：
?。ㄒ唬┻`反規(guī)定安排患有傳染病或者其他可能污染藥品疾病的人員從事直接接觸藥品工作的；
?。ǘ┪窗匆?guī)定執(zhí)行進貨驗收制度、索取合法票據(jù)、建立真實完整的驗收記錄的；
?。ㄈ┪窗匆?guī)定儲存、養(yǎng)護藥品的；
?。ㄋ模┪窗匆?guī)定對藥品購進、驗收、儲存、養(yǎng)護和調配等環(huán)節(jié)的記錄進行保存的。
第三十八條 縣級以上人民政府藥品監(jiān)督管理部門以及其他有關部門及其工作人員，在藥品使用質量監(jiān)督管理工作中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的，由其所在單位或者上級機關、監(jiān)察機關依法給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
第八章 附 則
第三十九條 本規(guī)定自2012年8月1日起施行。
㈣ 地方政策專家解讀
二、市場行情
㈠ 行業(yè)趨勢
1. 2011年醫(yī)藥行業(yè)薪酬調查報告出爐
“十二五”規(guī)劃中明確指出，未來五年，努力實現(xiàn)居民收入增長和經濟發(fā)展同步、勞動報酬增長和勞動生產率提高同步，扭轉收入差距擴大趨勢。這將與我們每個職場人的生活息息相關。作為職場專業(yè)人士，你目前的薪酬是怎樣的?2011年你有怎樣的薪酬期望?2011年你就業(yè)的目標城市是哪里? *^%Q0mU[
2010年11月，國內最具權威性的分行業(yè)專業(yè)人才招聘網站英才網聯(lián)旗下醫(yī)藥英才網聯(lián)合慧聰制藥工業(yè)網、中醫(yī)五絕、小木蟲等多家合作媒體發(fā)起了醫(yī)藥行業(yè)薪酬調查活動。此次調查以醫(yī)藥英才網專業(yè)人才為主，涵蓋生物制藥、醫(yī)療衛(wèi)生、醫(yī)療器械等領域從業(yè)人員，歷時兩個月，共回收問卷12572份，其中有效問卷10858份。 /zDi9W*~1
受訪者專業(yè)人才超七成，多年工作經歷 } :=Tm]S
此次調研問卷發(fā)放為定向發(fā)放，以工作時間3年以上(含3年)的醫(yī)藥行業(yè)專業(yè)人士為主，另有對此次調研感興趣的行業(yè)人員參與。從統(tǒng)計結果來看，七成參與者符合調研目標范圍，其中工作時間超9年的占到35%。通過對工作年限和薪資的對比發(fā)現(xiàn)，工作年限和薪資之間呈現(xiàn)正相關的關系，隨著工作年限的增加，薪資也隨之增加。剛入行的職場新人薪資主要集中在3000元以下的區(qū)間，具有行業(yè)經驗和積累5年以上的從業(yè)者，薪資主要集中在5000元左右。 AB
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近八成受訪者月薪低于5000元 Um&(&?Xf
調查顯示，受訪的醫(yī)藥行業(yè)從業(yè)者中，?？萍耙韵氯瞬疟壤咏宄?，而且大都集中在銷售類的崗位，薪酬水平整體降低。月薪1500元到3000元占比重最大，為41%，其次是月薪3000元到5000元占到24%，一成多的受訪者月薪在在5000元到8000元，4%的人在8000元至10000元之間，另有6%的受訪者月薪一萬元以上。 Y nLErJ
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調查顯示，醫(yī)藥行業(yè)從業(yè)者七成月薪在5000元以下，超過七成受訪者對目前薪酬不滿意。 LD!Q8"
就業(yè)指導專家表示，隨著國內經濟的快速發(fā)展，伴隨而來的卻是通貨膨脹和負利率，城市高昂的生活成本及快節(jié)奏的工作生活，對工資增長率遠低于GDP增長率的大多數(shù)職場人來說，對薪酬不滿也是很自然的。不同學歷背景的從業(yè)者也顯示出明顯的差異，醫(yī)藥行業(yè)中，研究生學歷背景從業(yè)者薪酬滿意度遠遠高于本科和?？茖W歷背景的從業(yè)者。
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本次調查中，對于不滿意的薪酬現(xiàn)狀，有37%的人選擇跳槽這一直接的途徑來改變薪酬現(xiàn)狀，只有不到3成的人選擇培訓、進修等繼續(xù)教育方式提升自己的專業(yè)和技能，增強自身的綜合能力獲取加薪的籌碼，另有一成人要求升職來提升薪水。去年10月，英才網聯(lián)薪酬滿意度調查顯示，不到2成的人看好當時的跳槽時機，目前這一比例已經提高到38%，增加近一倍。 rS;D
2. 北京明年全面推廣醫(yī)藥分開
【2012-11-28】【作者：李子君】【來源：北京商報】【閱讀量：5658】【大 中 小】【打印】
12月1日起,同仁醫(yī)院、積水潭醫(yī)院和天壇醫(yī)院試點“醫(yī)藥分開”,取消藥品加成、掛號費和診療費,全部藥品實行進價銷售;設置醫(yī)事服務費,實行分級定價。這是自今年7月北京市友誼醫(yī)院和朝陽醫(yī)院相繼開展“醫(yī)藥分開”改革后,北京市啟動的第三批改革試點醫(yī)院。市醫(yī)改辦主任韓曉芳表示,“醫(yī)藥分開”明年將在北京全面推廣,部分二級醫(yī)院和央屬醫(yī)院也有望加入試點。中國藥店：www.zgyd.org
門診報銷額定位?；?/span>中國藥店：www.zgyd.org
據(jù)市醫(yī)管局局長封國生介紹,三家試點醫(yī)院總開放床位3712張,都是工作量大、專業(yè)突出、且外地患者多的三甲醫(yī)院。與友誼、朝陽醫(yī)院相比呈現(xiàn)了一定的?？漆t(yī)院特點,在這三家醫(yī)院試點,可以為下一步?？漆t(yī)院開展“醫(yī)藥分開”打基礎。此外,三家醫(yī)院均為醫(yī)保付費制度改革試點醫(yī)院,在“醫(yī)藥分開”后可形成聯(lián)動效應,有利于費用的合理控制。中國藥店：www.zgyd.org
“醫(yī)藥分開”后,三家醫(yī)院將取消藥品加成、掛號費和診療費,全部藥品實行進價銷售,同時設置醫(yī)事服務費,實行分級定價。普通門診、副主任醫(yī)師、主任醫(yī)師、知名專家門診的醫(yī)事服務費標準分別確定為42元、60元、80元、100元。按照“保基本”的原則,門診醫(yī)事服務費由醫(yī)保定額報銷40元。中國藥店：www.zgyd.org
明年全面擴容中國藥店：www.zgyd.org
封國生表示,三家醫(yī)院將同步開展法人治理運行機制改革試點。建立以公益性為核心的績效考核制度,實行與績效考核結果掛鉤的收入分配制度,創(chuàng)新財政價格補償調控機制。落實政府對公立醫(yī)院的六項投入政策,嚴格控制醫(yī)院建設規(guī)模和大型設備購置。建立與服務量和績效考核掛鉤的財政補償機制。配合醫(yī)保付費制度改革,推進單病種定價方式改革。中國藥店：www.zgyd.org
為應對改革可能出現(xiàn)的患者數(shù)量增加,啟動日當天,三家醫(yī)院準備增加出診醫(yī)生134人,普通號源將增加1280個,專家號源增加850個。啟動后,各醫(yī)院都將進一步擴大接診能力,使增加號源成為常態(tài)化。中國藥店：www.zgyd.org
韓曉芳告訴記者,“醫(yī)藥分開”已經取得階段性成效,此項改革明年將在全市推廣,除了市屬醫(yī)院之外,目前部分央屬醫(yī)院也向醫(yī)改部門提出了希望試點“醫(yī)藥分開”的意愿。因此,部分央屬醫(yī)院明年也有望加入“醫(yī)藥分開”。中國藥店：www.zgyd.org
患者完全適應尚需時日中國藥店：www.zgyd.org
今年7月1日、9月1日,友誼醫(yī)院和朝陽醫(yī)院先后啟動了“醫(yī)藥分開”試點改革。最新統(tǒng)計顯示,這兩家試點醫(yī)院的門診藥占比、次均費用、次均藥費和住院患者例均費用等指標,與上半年相比均得到了不同程度的下降,其中次均藥費下降17%左右,醫(yī)務人員績效工資較改革前均增長30%以上,并通過控制成本和不合理醫(yī)療費用,醫(yī)院收益均得到不同程度提高。兩家醫(yī)院的問卷調查都顯示:85%以上患者能接受醫(yī)事服務費的價格,82%以上的患者對醫(yī)生的服務能力滿意,并認為看病溝通時間比以前長了。中國藥店：www.zgyd.org
據(jù)了解,友誼醫(yī)院試點之后,醫(yī)事服務費的60%將用于醫(yī)務人員的獎金分配,而此前友誼醫(yī)院的專家掛號費為14元,給醫(yī)生提7元。增設醫(yī)事服務費,是否會使醫(yī)生“故意”增加患者診療次數(shù)呢?對此,市醫(yī)管局相關負責人表示,“醫(yī)藥分開”改革就是要對醫(yī)生的診療和用藥行為進行規(guī)范,過去個別醫(yī)生一次給患者開很多藥是不正確的,醫(yī)生需要遵守“急三慢七”的原則,即急診開三天量,慢性病開七天量?；颊邲]法像過去那樣一次拿很多藥,這需要一個適應過程。
㈡ 行業(yè)趨勢專家解讀
㈢ 市場趨勢
1. 社會藥店運營醫(yī)院藥房：理想與現(xiàn)實錯位
【2012-08-17】【作者：盧禮強】【來源：醫(yī)藥觀察家】【閱讀量：10512】【大 中 小】【打印】
深圳試水醫(yī)藥分開，無疑是一次開創(chuàng)性的探索，但從實施路徑及現(xiàn)狀來看，道路仍然很曲折；而對于連鎖藥店，機遇或許存在，但沒有真正實現(xiàn)醫(yī)藥分開，也只是霧里看花。中國藥店：www.zgyd.org
深圳試水：理想很豐滿中國藥店：www.zgyd.org
深圳衛(wèi)生人口計生系統(tǒng)2012年半年工作會議傳出消息，深圳將逐步打破醫(yī)院藥房壟斷現(xiàn)象，進一步完善醫(yī)療機構門診患者憑處方外購藥品的配套政策，并將選擇若干家條件比較成熟的公立醫(yī)院，允許社會零售藥店運營管理醫(yī)院門診藥房。中國藥店：www.zgyd.org
而在今年3月份公布的《深圳市公立醫(yī)院醫(yī)藥分開改革實施方案》以及6月底發(fā)布的《關于進一步推進醫(yī)療機構門診患者憑處方外購藥品工作的通知》，均明確要求醫(yī)療機構應充分尊重患者外購藥品意愿，允許患者憑醫(yī)生處方到社會零售藥店購買處方藥。中國藥店：www.zgyd.org
事實上，處方外流和允許社會零售藥店運營管理醫(yī)院門診藥房都是深圳試水醫(yī)藥分開的一種方式。但是，從目前業(yè)界的反應來看，對于深圳醫(yī)藥分開的改革方案有所爭議。支持者認為是一次有益的探索；反對者認為是換湯不換藥。中國藥店：www.zgyd.org
“不管是處方外流還是社會零售藥店運營管理醫(yī)院藥房，需要強調的是，醫(yī)藥分家是前提，這也是整個醫(yī)改的關健。”江蘇恒泰醫(yī)藥連鎖有限公司副總經理劉玉平表示，最重要的是要看政府改革的力度大小，不能穿新鞋走老路，搞一個不徹底的改革。而是否會向全國推廣，那要看看深圳能否成功。中國藥店：www.zgyd.org
單從處方外流來看，如果一旦真的能夠嚴格實施，可以預見，處方藥的銷售量會大大提高，處方藥的銷售也真實符合國家食品藥品監(jiān)管局關于處方藥必須憑處方銷售的規(guī)定，確保了人民群眾的用藥安全、有效、及時、方便，零售藥店也進一步提高藥學知識水平，更好服務于顧客。中國藥店：www.zgyd.org
而對于社會零售藥店運營管理醫(yī)院藥房，則與此前國內曾出現(xiàn)過的藥房托管類似。劉玉平認為，社會零售藥店運營管理醫(yī)院藥房與之前的藥房托管沒有什么本質區(qū)別，但從以往南京醫(yī)藥藥房托管，武漢的小型醫(yī)院及社區(qū)衛(wèi)生服務站的托管經驗來看，還存在很多難題，其中核心是國家醫(yī)療衛(wèi)生體制改革不到位。中國藥店：www.zgyd.org
因此，社會零售藥店運營管理醫(yī)院藥房必須建立在醫(yī)藥真正分家的基礎上，還需要有《藥品經營許可證》，營業(yè)執(zhí)照，獨立經營、自負營虧，完全與醫(yī)院無關。中國藥店：www.zgyd.org
藥店迎春：現(xiàn)實很骨感中國藥店：www.zgyd.org
無論是處方外流，還是社會零售藥店運營管理醫(yī)院藥房，業(yè)界普遍認為，連鎖藥店將迎來一個“春天”。中國藥店：www.zgyd.org
中聯(lián)大藥房某負責人表示，深圳全面推行的基藥零差率，對社會零售藥店而言，是巨大挑戰(zhàn)；但同時也在考慮給予零售藥店與醫(yī)院藥房平等的競爭平臺，初步選擇在醫(yī)院周邊的藥店與醫(yī)院共享處方，這對社會零售藥店來說，無疑是一個重大機遇。中國藥店：www.zgyd.org
顯然，盡管深圳政策才剛剛“露頭”，還沒有細化的執(zhí)行方案，但這是改革的一個趨勢和方向，連鎖藥店將受到巨大的政策鼓舞。事實上，自新醫(yī)改實施以來，連鎖藥店一直在期望能夠受益于醫(yī)藥分開政策和享受與醫(yī)院藥房相等的政策扶持。不過，對于連鎖藥店來說，雖然有機遇，但同樣存在諸多難題。中國藥店：www.zgyd.org
“社會零售藥店如何運營管理醫(yī)院藥房是個大問題。”劉玉平認為，醫(yī)院藥房的原有人員是否交給連鎖藥店，是否能接受企業(yè)管理；醫(yī)院是否向連鎖藥店要承包費用，承包費用連鎖藥店是否能夠承受等都需要進一步探索和總結。中國藥店：www.zgyd.org
綜合來看，對于連鎖藥店來說，積極適應國家新醫(yī)改政策，積極進行經營策略的調整才是當務之急和發(fā)展之道。從深圳試水醫(yī)藥分開來看，政策方向非常明確，但要想全面實施仍然需要較為長期的時間，而且在此過程中必定會遭遇重重險阻，連鎖藥店苦練內功方可求得生存與發(fā)展。中國藥店：www.zgyd.org
“所以，連鎖藥店一方面要確保國家零差率藥品的銷售價格不能高于社區(qū)衛(wèi)生服務站和基層醫(yī)療機構，以滿足顧客的需求；另一方面，增加醫(yī)保顧客的服務項目，如健康知識講座、提供健康保健雜志、量血壓、測血糖、針對顧客的病癥、癥狀，進行合理用藥的推薦，使顧客到連鎖藥店購買的藥品，能夠達到緩解癥狀、康復保健的目的，做到小病當醫(yī)生，大病當參謀，吸引醫(yī)保顧客，與醫(yī)療機構、社區(qū)衛(wèi)生服務站比服務、比藥品質量、比藥品價格。”劉玉平表示，還必須進一步做好連鎖藥店的品牌宣傳，使連鎖藥店的品牌形象進一步深入人心，使顧客需要買藥的時候一定要想到連鎖藥店。中國藥店：www.zgyd.org
換而言之，就算醫(yī)藥分開能夠真正實現(xiàn)，如果連鎖藥店本身實力不強，經營策略存在問題，就算機遇就在眼前，也無法抓住。因此，只有夯實基礎，做足準備，才有可能迎接未來的機遇和挑戰(zhàn)。中國藥店：www.zgyd.org
2. 深圳允許門診患者外購藥品 或為藥店帶來機遇
【2012-07-04】【作者：向雨航陳宇】【來源：南方日報】【閱讀量：9942】【大 中 小】【打印】
7月1日，深圳公立醫(yī)院藥品零加成政策實施后，深圳的藥店和藥企感受到了藥品價格下調所帶來的沖擊，不少藥店也紛紛加入調價的隊伍。藥店的利潤空間進一步壓縮，是否會導致藥品零售市場發(fā)生混戰(zhàn)，引發(fā)行業(yè)重新洗牌？中國藥店：www.zgyd.org
為了倒逼公立醫(yī)院降低醫(yī)藥成本，深圳醫(yī)藥分開方案中，將建立藥品流通企業(yè)與醫(yī)院藥房競爭機制，允許患者憑醫(yī)生處方到社會零售藥店購買藥物，可以使藥店與公立醫(yī)院藥房形成競爭之勢。在競爭機制的帶動下，藥店發(fā)展的空間是否更大？大的連鎖藥店是否會發(fā)展成為醫(yī)院的藥房？目前，深圳有7000多家藥店，這些藥店的生存狀況如何？記者就此進行了詳細調查。面對公立醫(yī)院藥品加成政策的沖擊，一些大的連鎖藥店紛紛應對，加快醫(yī)院周邊藥店的布局，爭先搶占市場制高點。中國藥店：www.zgyd.org
現(xiàn)狀中國藥店：www.zgyd.org
連鎖藥店幾乎變成“百貨店”中國藥店：www.zgyd.org
在華強北海王星辰連鎖藥店，記者看到，藥店一小半的空間用來賣百貨，價格比一般商場和超市便宜，且基本都有打折優(yōu)惠。一袋抽取式清風牌紙面巾在沃爾瑪售價為12.7元，此藥店僅售11.8元。同時，藥店還賣花生油、洗發(fā)露、牙膏等常用百貨。對此，百花五路海王星辰負責人許女士稱，這是向香港學的，目的是提高藥店競爭力獲得更多利潤，以使海王星辰得到長遠發(fā)展。藥店實行百貨和藥品一起銷售的多元化措施是必須的，同時也方便了市民，兩全其美。她還表示，公司打算進一步豐富藥店的百貨品種，把這種模式做大做強。中國藥店：www.zgyd.org
藥店賣糧油早已經存在，記者調查發(fā)現(xiàn)，藥店百貨化的現(xiàn)象越演越烈，萬澤、永安堂等也出售日常用品，連一些小的藥店也會擺賣紙巾、洗發(fā)水等日化用品。在翠竹路上的友和藥店，藥品經營面積只有1/3，另外1/3是母嬰用品，還有1/3是日化和保健品，藥店是一個名符其實的“百貨店”。店里的一位顧客說，“幾年前這里主要賣藥，都是藥品柜臺，后來保健品多了，現(xiàn)在居然大面積地賣母嬰保健品，難道藥越來越不好賣了？”中國藥店：www.zgyd.org
藥師譚先生說，藥店本是賣藥的地方，除了治病藥品外，最多可以賣些相關的保健品，現(xiàn)在卻快變成百貨為主、藥品為輔的“百貨商店”，尤其是賣掃帚這樣的物品，讓人不可思議，藥店越來越不務正業(yè)了。中國藥店：www.zgyd.org
500米內有4-5家藥店中國藥店：www.zgyd.org
沿著羅湖區(qū)金碧路往南走，要不了多遠就能看見一家藥店，空間稍微小一點的瑞草堂大藥房僅有一個藥師和一個店員。藥師坐在收銀臺旁無聊地看報紙，店員在柜臺間走來走去，等待著遲遲不來的顧客。記者呆了大約20分鐘，看不見一個買藥的客人。中國藥店：www.zgyd.org
原關外本來地廣人稀，但是記者在坪山一條街道發(fā)現(xiàn)，隔一兩個店鋪就有一家藥店，500米內有三四家，藥店扎堆非常嚴重。這些藥店都是“夫妻檔”，藥店就是全家維生的工具。記者來到天龍藥業(yè)的分店，藥店面積比旁邊的藥店要大，但是藥品種類并不多，只有一些常用藥和保健品，大部分柜臺上放著裝藥品的空盒子。藥店老板鄭先生告訴記者，生意一年比一年差，“有時候一天都沒有客人。”但是，不開藥店，夫妻倆又不知道該去做什么生意供孩子上學。中國藥店：www.zgyd.org
記者調查發(fā)現(xiàn)，位于商業(yè)中心的藥店密度遠遠大于一般社區(qū)和偏遠之地。在百花路，沃爾瑪、實驗中學、百花小學等人流較多的商場和學校林立，這條街上就有海王星辰、中聯(lián)、一致等多家藥店并列。相比商業(yè)區(qū)藥店的熱鬧，社區(qū)和偏遠地區(qū)的藥店要冷清得多。中國藥店：www.zgyd.org
八卦三路海王星辰店員表示，藥店密集地帶的競爭特別激烈，公立醫(yī)院實行藥品零加成后，對藥店的生意有一定影響，藥品銷售量正在下降。但藥店也在采取應對措施，“例如將藥品降價，提供更好的售前售后服務等。”中國藥店：www.zgyd.org
有買有送”等活動層出不窮中國藥店：www.zgyd.org
為了賣出更多的藥以保證利潤，藥店紛紛以價格戰(zhàn)等競爭方式“諂媚”顧客。在金碧路的瑞草堂大藥房，一盒溫胃舒膠囊賣14元，在八卦路永安大藥房只賣13元，且服務態(tài)度比前者好很多，在不遠處的海王星辰，打8.5折后只賣12.4元。中國藥店：www.zgyd.org
各家藥店的“會員日”、“折扣日”也在陸續(xù)展開。采訪到的兩家海王星辰同時表示，每月8號、18號、28號為會員日，顧客在此日期購藥可享受8.5折優(yōu)惠，同時還實行買100送50，購藥可享受專業(yè)藥師的免費服務，免費訂手機健康報，免費旁聽健康大講堂。中國藥店：www.zgyd.org
在百花二路的已經愛藥店，打出從6月16日到7月5日，該店冬蟲夏草特價優(yōu)惠的廣告，還實行以200換300，店門口更是打著“名店，名廠，名藥”的廣告吸引顧客。記者發(fā)現(xiàn)，為了促銷，各個藥店經營手段越來越多，越來越細。中國藥店：www.zgyd.org
醫(yī)保定點藥店是贏家中國藥店：www.zgyd.org
醫(yī)保藥品也是藥店競爭的一種手段。記者在調查中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)保定點的生意遠比非醫(yī)保定點的藥店紅火。一位顧客介紹，他會選擇醫(yī)保定點的藥店，因為“醫(yī)保定點”四個字給他的第一感覺就是便宜，而且質量有保證。中國藥店：www.zgyd.org
百花路海王星辰負責人許女士表示，醫(yī)保定點的藥品比非醫(yī)保定點藥品便宜很多，因而銷售業(yè)績較好，主要是一些治療感冒、胃腸道、清熱解毒等百姓真正需要的常用藥，“這些都很好賣，顧客很放心。”同時，一些增強體質、提高免疫力的保健品也屬于醫(yī)保定點藥品范疇，“這些主要是高端人士或者送親訪友的顧客購買居多。”許女士說。相比之下，治療一般常見病的醫(yī)保定點藥品要比包裝精美、標價較高的醫(yī)保定點保健品更容易賣出。而非醫(yī)保定點藥主要為一些治療跌打損傷以及蚊蟲叮咬等輔助性藥品，價格不是很高，但銷售量卻沒有醫(yī)保定點藥品高。記者調查發(fā)現(xiàn)，多家醫(yī)保定點藥店的顧客都遠多于非醫(yī)保定點藥店。中國藥店：www.zgyd.org
探因中國藥店：www.zgyd.org
經營成本增加，藥品價格不斷下降中國藥店：www.zgyd.org
“現(xiàn)在藥店生存越來越艱難了。”這是記者在調查采訪中聽到最多的一句話。為何會出現(xiàn)這種現(xiàn)象？深圳一致藥業(yè)運營總監(jiān)吳衛(wèi)分析其中的緣由。一方面國家和廣東省不斷下調藥品價格，藥店的利潤空間不斷壓縮，“去年以來已經多次下調價格。”吳衛(wèi)說。據(jù)統(tǒng)計，廣東省物價局去年以來先后5次降低近4000個品種規(guī)格的藥品價格，平均降價幅度達21.5%。中國藥店：www.zgyd.org
另一方面則是藥店成本的增加。“現(xiàn)在藥店門店的租金越來越貴，每年都以10%的漲幅上升。”吳衛(wèi)說，深圳市不斷上調最低工資標準，藥店還要為員工購買醫(yī)保、社保等，藥店運營的人工成本越來越大，經營藥店利潤越來越少。“據(jù)了解，雖然一致藥業(yè)在深圳地區(qū)醫(yī)院銷售市場和零售市場分別占50%及30%的份額，但是連鎖店零售業(yè)務對公司的凈利潤貢獻一直很低，”零售連鎖市場競爭太激烈。“吳衛(wèi)說。中國藥店：www.zgyd.org
坪山街道天龍藥業(yè)分店的鄭老板也表示，自己加盟的藥店是夫妻倆在經營，由于房租不斷上漲，藥店的收入越來越少，“有時候一天都沒有收入。”深圳市藥監(jiān)部門對藥店經營有一些硬性規(guī)定，“比如藥店的面積，夏天藥店內還必須開空調，使藥店的成本增加。”鄭老板說。中國藥店：www.zgyd.org
藥店遍地開花，惡性競爭激烈中國藥店：www.zgyd.org
目前，深圳共有7000多家藥店，是全國藥店數(shù)量最多的城市之一。“藥店太多了，競爭很大。”藥師譚先生說，“顧客總共就那么多，長期下去生意會越來越不好。”他介紹，很多藥店都是這樣，表面上相安無事，暗地里彼此相互排擠，看誰競爭得過誰，“你8元一盒的消炎利膽片我賣7塊，比比誰生意更好，藥店之間惡性競爭激烈。”中國藥店：www.zgyd.org
吳衛(wèi)介紹，上海是每7000人配置1個零售藥店，深圳每1300人就有一家藥店，藥店數(shù)量多導致競爭大。深圳的藥店參差不齊，經營的模式差異也很大。“為了生存，很多大的連鎖藥店走日化線，采用多元化經營。”他說，多元化經營模式對藥店的專業(yè)性影響很大，“讓老百姓感覺到藥店不再只是賣藥了，但這也是經營壓力大所致。”中國藥店：www.zgyd.org
藥店生意不好、經營困難讓藥品監(jiān)督管理人員感到非常棘手，“在巡查的時候發(fā)現(xiàn)一些藥店一整天都沒有生意、沒有客源，我們心里就非常不安。”深圳市藥監(jiān)局一位一線執(zhí)法負責人如是說。“藥店生意差時，就會做一些違法的事來吸引顧客，比如賣聯(lián)邦止咳藥水等嚴禁藥品，還有在藥店看病、打吊針等。”該負責人表示，藥店數(shù)量多不僅導致很多藥店經營困難，而且也導致監(jiān)管難。中國藥店：www.zgyd.org
“主要還是準入的口子放得太寬了，藥品許可經營的門檻比較低，導致藥店遍地開花。”這位負責人介紹，根據(jù)2010年頒布的《深圳市藥品零售監(jiān)督管理辦法》，“只要配備2名藥師，藥品經營場所達到一定面積，并且配備計算機、采用電腦信息管理等，就可以申請開辦藥品零售店，這些要求很容易達到。”中國藥店：www.zgyd.org
對策中國藥店：www.zgyd.org
提高藥店準入門檻中國藥店：www.zgyd.org
藥師譚先生說，要保持藥店的良性競爭，應該控制藥店的數(shù)量，“每個地方藥店與藥店之間的距離至少要保持在500米以上才合理，相同質量的藥品價格也不能相差太大。”他說，本來顧客數(shù)量就有限，公立醫(yī)院藥價也在降，這樣反復惡性競爭，總體上各藥店平均分配到的利潤就少，對各藥店以及整個藥品行業(yè)都會產生負面影響。此外，政府應出臺一系列相應政策和規(guī)定，并且嚴格執(zhí)行，才能更好地保障藥店的良好發(fā)展。中國藥店：www.zgyd.org
吳衛(wèi)也表示，近幾年來深圳正規(guī)大型藥企的開連鎖店增速已經放緩，但是一些以加盟性質為主的小藥店卻越開越多，這主要是在開店地段上沒有嚴格的要求。他說，深圳在藥店的數(shù)量上也應該控制，“提高藥店準入的門檻。”藥監(jiān)局相關負責人也表示，很多藥店由于競爭激烈，導致藥店經營困難，“一些夫妻檔藥店就會解雇外聘的藥師，有的甚至為了節(jié)約成本從非法渠道購買藥品，不僅擾亂了藥品零售市場的公平競爭，也導致藥店監(jiān)管非常難。”他說，一邊在嚴格監(jiān)管，一邊又在大量準入，藥品監(jiān)管工作很難到位，“要想深圳藥店得到良性健康發(fā)展，又能保障老百姓的用藥安全，應該收縮準入的口子，提高進入的門檻。”中國藥店：www.zgyd.org
向“經營模式多元化”轉型中國藥店：www.zgyd.org
價格一直是藥店與醫(yī)院藥房競爭的優(yōu)勢所在。隨著深圳公立醫(yī)院藥品零加成政策的實施，不少藥店和藥企已經感覺到公立醫(yī)院藥品價格下降帶來的沖擊，如何應對這個沖擊是單體藥店和大型連鎖藥企最近都在考慮的，“藥店已經沒有價格優(yōu)勢，如何留住顧客，各企業(yè)都應該會調整戰(zhàn)略。”吳衛(wèi)說。中國藥店：www.zgyd.org
盡管藥店日化和便利店模式在行業(yè)內受到比較大的爭議，但是記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，“經營模式多元化”已經成為越來越多藥企應對的策略。據(jù)了解，在國家新醫(yī)改出臺的時候，海王星辰就開始做行業(yè)內爭議頗大的“藥店家庭便利店新模式”，其用意是借此大大提高藥店藥品銷售的毛利。“雖然在圈內引起較大的反對聲音，但是這種模式在海王星辰連鎖藥店越做越大，也相對提高了藥店的利潤。”海王星辰一家分店的店長表示，以前海王星辰有專門賣家庭生活用品的U店，現(xiàn)在普通的門店也推廣這種“藥店家庭便利店新模式”，家庭生活用品在藥店的種類也會越來越多。中國藥店：www.zgyd.org
中聯(lián)大藥房負責人謝曉紅也表示，隨著深圳醫(yī)改政策的推進，藥店將會分化。“醫(yī)院和社康中心附近的藥房將演化為以藥學服務為主的專業(yè)藥房，而其他藥店將向‘雜貨店’概念演變。”謝曉紅說，藥店經營模式會多樣化，這是市場競爭所逼。中國藥店：www.zgyd.org
一位業(yè)內人士向記者表示，隨著醫(yī)改的深入，越來越多的藥店將會向“多元化經營”轉型，“藥店的貨架上會出現(xiàn)越來越多的非藥品，零售藥店變成便利店。”他表示，這種經營模式的多樣化也是國際藥店零售業(yè)的發(fā)展趨勢，“藥店在醫(yī)藥品的基礎上，根據(jù)不同商品特性、購買頻度、毛利合理搭配商品組合，豐富藥店商品品種，實現(xiàn)與超市、便利店等其他業(yè)態(tài)錯位經營，以提高藥店的毛利率。”因此，在他看來，連鎖藥店補充保健食品、藥妝、化妝品等來豐富藥店的銷售品類才能更好地提高利潤率，同時滿足消費者的多元化需求。中國藥店：www.zgyd.org
藥店能否中國藥店：www.zgyd.org
取代醫(yī)院藥房？中國藥店：www.zgyd.org
在深圳醫(yī)藥分開改革方案中提到，要讓醫(yī)院藥房和社會藥房公平競爭，允許患者憑處方到藥店購買藥物，并選擇若干家大型連鎖藥品流通企業(yè)，配齊本市公立醫(yī)院所有用藥，為公立醫(yī)院處方提供調劑服務。這一政策給深圳大型連鎖藥品企業(yè)釋放出一個“利好”的消息，藥企紛紛加快醫(yī)院周邊、社康中心藥店的布局，爭先搶占市場制高點。不過，藥店要取代醫(yī)院的藥房還有一段距離。中國藥店：www.zgyd.org
部門醫(yī)院藥房獨立還不成熟中國藥店：www.zgyd.org
在深圳醫(yī)藥分開改革方案出臺以后，市民希望藥房能從醫(yī)院脫離出來，徹底切斷醫(yī)院、醫(yī)生和藥品之間的聯(lián)系，真正實現(xiàn)醫(yī)藥分開，這是公立醫(yī)院醫(yī)藥分開改革的方向。不過，深圳市衛(wèi)生和人口計劃生育委員會主任江捍平指出，在目前深圳醫(yī)藥衛(wèi)生服務體系尚未完善的情況下，醫(yī)院藥房獨立出來還不成熟，“由公立醫(yī)院辦門診藥房，我們可以對醫(yī)院保障藥品充足供應，以及對質量和安全直接提出管理要求。而由藥品經營企業(yè)承擔醫(yī)院門診用藥供應，可能會存在供應不到位、質量難以保障等問題，醫(yī)院因此而存在醫(yī)療質量和安全保障方面的風險。”江捍平表示，目前深圳還沒有藥品供應保障體系，社會誠信體系也不完善，“更為重要的是用藥安全的問題，在外面買的藥可能不安全，藥出了問題誰負責任？”中國藥店：www.zgyd.org
因此，深圳將采取分步走的策略。首先是培育市場，選擇一些社會信譽好，又有醫(yī)保資質、經營能力強、藥品覆蓋能夠滿足群眾需求的社會藥店加入到競爭機制中。另外，對醫(yī)院有一些制度安排，要讓醫(yī)院允許老百姓去外面買藥，同時又能保障用藥安全，確保在醫(yī)生指導下使用。此外，“還要做一個安全責任的劃分，這也需要制度。還有一個制度，就是確保患者的知情權，要讓患者知道去哪里買，買來了怎么用。”江捍平說，因為引入了競爭，現(xiàn)在將藥品加成取消了，藥房也會采取一些經營的措施來競爭，可能它會便宜，在確保安全的前提下，越便宜越好。中國藥店：www.zgyd.org
為了推進門診患者憑處方到藥店購買藥品，6月28日，深圳市衛(wèi)人委和市藥品監(jiān)督管理局聯(lián)合發(fā)出《關于進一步推進醫(yī)療機構門診患者憑處方外購藥品工作的通知》，規(guī)定醫(yī)療機構應允許門診患者外購藥品，規(guī)范醫(yī)師處方行為，指導患者正確外購藥品。并要求相關零售藥店應加強人員配備、藥品質量控制和管理，保障藥品安全。中國藥店：www.zgyd.org
藥企提前著手打造專業(yè)藥房中國藥店：www.zgyd.org
雖然把醫(yī)院藥房獨立出來還不是深圳醫(yī)改現(xiàn)階段的一個目標，但在醫(yī)藥企業(yè)看來，這是遲早的事情。“醫(yī)藥分開改革才起步，現(xiàn)階段還只是取消公立醫(yī)院藥品的加成，這個階段對零售藥店的影響也比較大。”吳衛(wèi)說，但是醫(yī)改的最終的目標是取消醫(yī)院門診藥房，這對藥企來說有利，“至于這個目標何時能實現(xiàn)，要看政府醫(yī)改的力度。”吳衛(wèi)表示，“醫(yī)改力度大，可能幾年內就能實現(xiàn)，力度小，可能要20年，甚至更長。對于藥企來說，當然那是希望政府能加快推進醫(yī)改的進程。”中國藥店：www.zgyd.org
為了應對醫(yī)改，深圳大型連鎖藥店藥企一方面紛紛下調藥品價格，“讓利”留住消費者。另一方面，不少企業(yè)也在醞釀通過戰(zhàn)略升級、提升服務等來贏得競爭的主動權，也為未來醫(yī)藥完全分開后，搶占市場制高點打下基礎。中國藥店：www.zgyd.org
謝曉紅表示，藥品零售企業(yè)必須提前著手進行新的戰(zhàn)略規(guī)劃，“隨著深圳醫(yī)改政策的深入，醫(yī)院、社康中心附近的藥房將演化為以藥學服務為主的專業(yè)藥房。這些專業(yè)藥房的藥品種類會根據(jù)患者的需要配備，在專業(yè)藥房的經營管理上，會比現(xiàn)有水平有質的飛躍。”謝曉紅說，“藥店的藥劑師會更專業(yè)。”中國藥店：www.zgyd.org
“企業(yè)在加快醫(yī)院周邊門店的布點，并且加強門店硬件和軟件的建設和管理，增加處方柜臺，加強藥品GSP管理，把這些門店發(fā)展成專業(yè)藥店。”吳衛(wèi)也表示，“這些門店的專業(yè)管理將高于其他門店，希望醫(yī)院處方能外流出來，把這些門店發(fā)展成醫(yī)院的藥房。”他介紹，目前一致藥業(yè)門店的處方藥占了50%，醫(yī)院周邊門店的處方柜臺還將增加，這些專業(yè)店完全可以成為醫(yī)院的藥房。他也希望政府能出臺一些更具體的扶持政策，對品牌藥企進行支持，培育一些藥企發(fā)展藥房。中國藥店：www.zgyd.org
㈣ 市場趨勢專家解讀
三、門店運營
1. 打造軟實力，讓藥歷活起來
【2013-01-23】【來源：21世紀藥店】【閱讀量：289】【大 中 小】【打印】
于2012年12月正式實施的藥品流通行業(yè)五大標準中，《零售藥店經營服務規(guī)范》明確提出“零售藥店應建立消費者用藥信息系統(tǒng)及檔案，有條件的零售藥店應建立慢性病消費者的藥歷檔案信息系統(tǒng)”。事實上，在此規(guī)范公布前，很多藥店都努力建過藥歷，但只有少數(shù)堅持了下來。究竟在建立藥歷過程中，門店遇到了哪些困難？堅持下來的門店在哪些方面作了努力？在新規(guī)下，店長們將采取哪些具體措施，去適應、符合藥歷建設的要求？本期特邀請3位業(yè)界同仁，與您一起探討、分享。中國藥店：www.zgyd.org
1 會員制+信息化，雙管齊下中國藥店：www.zgyd.org
逄增志山東淄博萬昌科技股份有限公司總經理助理中國藥店：www.zgyd.org
對于患者而言，到醫(yī)院看病帶上病歷已成習慣，但到藥店買藥前查閱自己藥歷的則很少見。隨著《零售藥店經營服務規(guī)范》的正式實施，零售藥店建立消費者用藥信息系統(tǒng)及檔案將成為必要條件，而慢性病消費者的藥歷檔案信息系統(tǒng)也將在一些具備條件的零售藥店建立起來。藥歷極有可能成為吸引顧客的軟實力。中國藥店：www.zgyd.org
藥歷潛能未充分挖掘中國藥店：www.zgyd.org
筆者認為，藥歷的建立之所以沒能堅持下來，其阻力與困難主要來自消費者和藥店自身。中國藥店：www.zgyd.org
從消費者方面看，消費者還沒養(yǎng)成建立藥歷的習慣，藥歷的重要性沒有凸顯出來。首先，目前我國老百姓的安全用藥意識不夠強，到藥店買藥以指名購藥居多；其次，類似緊張的醫(yī)患關系也出現(xiàn)在藥店，顧客對店員、藥師甚至執(zhí)業(yè)藥師的專業(yè)薦藥持不同程度的抵觸情緒。中國藥店：www.zgyd.org
從藥店方面分析，對于藥歷的“潛能”，藥店還挖掘不夠。藥歷對確保消費者安全、合理用藥，提供針對性的專業(yè)化服務等，都是非常有用的。藥店可以通過藥歷對消費者的用藥習慣進行分析，跟進開展針對性促銷；也可以由藥歷擴展到治未病、醫(yī)療保健等。在實際經營中，店員、藥師缺乏對照以往病史與用藥史進行專業(yè)服務的習慣，久而久之自然視建藥歷為無用功。目前，不少藥店的藥歷建立工程尚處于起步或空白期，在這方面大有潛力。中國藥店：www.zgyd.org
紙質藥歷芯片化中國藥店：www.zgyd.org
《零售藥店經營服務規(guī)范》為全行業(yè)建藥歷提供了一次良好的契機，如今，外有新的規(guī)范強勢推動與好的政策環(huán)境，內有顧客本身需要、藥店精心實施，可謂天時地利人和。中國藥店：www.zgyd.org
結合目前藥店的運營情況，藥店可以雙管齊下建設符合要求、真正有用的藥歷：中國藥店：www.zgyd.org
首先，與會員卡聯(lián)動。與會員卡一樣，藥歷也是提高顧客粘性的辦法之一。如果說會員卡停留在優(yōu)惠層面，那么藥歷則上升到專業(yè)化服務的高度。會員卡與建藥歷合二為一，能收到1+1＞2的效果。藥店在為顧客辦理會員卡的時候，可同時為顧客建立藥歷，除了顧客的姓名、住址、聯(lián)系方式等，還包括顧客身體狀況、既往病史以及家族史、曾用藥品、劑量、療程、不良反應等信息。中國藥店：www.zgyd.org
其次，借助于藥店信息化。藥歷要發(fā)揮作用，藥店信息化是關鍵。隨著科技的發(fā)展，以往紙質的藥歷完全可以“芯片化”、電子化，店員、藥師從接待顧客進店那一刻起，通過手持式讀卡器、錄入會員號等可即時查詢到顧客的病史、用藥情況、不良反應等，并提供針對性的薦藥服務。中國藥店：www.zgyd.org
打個比喻，會員制就像藥店建藥歷的手——讓藥歷開辦起來，信息化則是建藥歷的腳——使藥歷運行下去。只要堅定信心，各方協(xié)作，讓藥歷活起來并不是多難的事兒。一份份完整、全面、專業(yè)的消費者藥歷將是未來藥店的競爭力之一，誰搶先一步，就能占得先機。中國藥店：www.zgyd.org
藥歷的建立之所以沒能堅持下來，跟消費者尚未養(yǎng)成建立藥歷的習慣、藥店尚未充分挖掘藥歷的“潛能”有關。把會員卡與建藥歷合二為一，能收到1+1＞2的效果。中國藥店：www.zgyd.org
2 首要任務是提高顧客信任度中國藥店：www.zgyd.org
范志耀湖南懷仁大藥房錦溪橋頭分店店經理中國藥店：www.zgyd.org
建藥歷這項工作我們也常常在做，只是做得不是很全面，只針對部分會員、大客戶和重點顧客。在已建立的藥歷中，我們記錄了顧客的消費記錄，包括藥品名、數(shù)量、病史、電話號碼、住址、服藥時間等。中國藥店：www.zgyd.org
在建立藥歷過程中，我們遇到了一些困難，比如活躍的顧客群的藥歷覆蓋率較低、有用的信息不齊全、因藥歷跟蹤不到位而不了了之等。我們分析認為，這主要跟以下原因有關：1.有顧客認為，為他們建藥歷是藥店“管得太寬”，存在泄漏個人信息和隱私的風險，不支持、不信任此舉措；2.員工知道建藥歷能給自己帶來經濟效益，因此會有選擇性地給部分顧客建藥歷，導致藥歷覆蓋率低；3.缺乏相對的考核、激勵制度，導致員工圖省事而沒能及時為顧客建藥歷，也沒能及時跟蹤；4.顧客的流失也會造成藥歷的跟蹤失敗。針對這些困難，我們也做了不少努力。中國藥店：www.zgyd.org
首先，取得顧客良好的信任感。比如跟顧客拉家常，主動關心其身邊的人和事，與顧客建立朋友關系，消除其警惕心理，讓顧客知道為他們建立藥歷是為他們的用藥安全著想，同時也有助于店員提供更好的服務。中國藥店：www.zgyd.org
其次，加強培訓。重點為員工講解建藥歷的好處，比如保證安全用藥，避免發(fā)生用藥意外；能更好地維護顧客，防止顧客流失；取得顧客信賴后，顧客會提高點名服務的幾率，這樣能為藥店和店員帶來經濟效益等。中國藥店：www.zgyd.org
再次，與辦理會員卡相結合。這樣能減弱顧客和員工的抵觸情緒。中國藥店：www.zgyd.org
這些舉措發(fā)揮了一定的作用。比如，建立了藥歷的顧客與店員的關系很融洽，一進店就點名要求某位員工拿上次買的藥，店員只需詢問之前的用藥情況，并加上幾句必要的囑咐，就可以輕松完成交易。又如，提高了信賴度。前段時間，一位顧客在我們藥店買了幾盒六味地黃丸，幾天后，我們對他進行了電話回訪，并為他建立藥歷。在回訪中我們得知他感冒了，還有點發(fā)熱，店員就告訴他暫時不要吃六味地黃丸，同時囑咐他按時服用感冒藥、多喝水等，不僅避免了一些可能發(fā)生的用藥意外，還提高了顧客對我們的信任度。中國藥店：www.zgyd.org
如今，《零售藥店經營服務規(guī)范》的實施，為我們建立更規(guī)范的藥歷提供了指導方向。作為店長，我將把規(guī)范與本門店的實際情況結合起來，彌補之前所建藥歷的不規(guī)范之處。首先，我會對員工作《零售藥店經營服務規(guī)范》的培訓學習，讓員工真正改變心態(tài)，在門店藥師的指導下按此規(guī)范主動把建藥歷的工作做到位，并制定獎罰措施。其次，我們將在顧客的接受范圍內對其進行教育，讓他們明白、體會到建立藥歷的好處。再次，繼續(xù)將會員卡的辦理與藥歷的建立相結合?？傊?，隨著藥品流通行業(yè)的逐漸規(guī)范，無論是為顧客服務著想，還是為門店長遠效益著想，建立藥歷是一件必須做的事情。中國藥店：www.zgyd.org
顧客認為建藥歷是藥店“管得太寬”，存在泄漏個人信息和隱私的風險。此時，通過拉家常、專業(yè)服務、電話回訪等途徑，與顧客建立良好的信任感是首要任務。中國藥店：www.zgyd.org
3 設立專人管理中國藥店：www.zgyd.org
李圣桐福建惠好四海醫(yī)藥連鎖營運主管中國藥店：www.zgyd.org
在新規(guī)范下，藥店更要主動回訪消費者，這樣才有可能建立、完善顧客檔案，比如姓名、性別、年齡、家庭住址、手機號碼、工作單位、是否參保、疾病種類、患病時間、常用藥品等。中國藥店：www.zgyd.org
在初步建立藥歷后，更重要的環(huán)節(jié)是管理和完善。對藥店來說，顧客調研、預測顧客的用藥需求、周期性的醫(yī)藥市場考察顯得越來越重要。顧客的情況在不斷地變化，藥店應該設專人來管理這些檔案。若完整記錄了店員與每位顧客的每次接觸、交流，如購藥記錄、服務記錄、拜訪記錄、投訴記錄等，藥店內每個與這一顧客打交道的員工就都有資料、數(shù)據(jù)可查，讓這個顧客得到整體的關懷。中國藥店：www.zgyd.org
與此同時，搜集和積累顧客的信息，經過處理后，藥店能做到精確地預測顧客的用藥需求，利用這些信息給藥品采購以精確定位，有針對性地制作營銷信息以達到說服顧客去購買某種藥品的目的。例如，在你的藥店中，某位顧客在一個月前向店員咨詢過很需要的某種降脂藥品，當時藥店沒有這種藥品，店員也沒有耐心、及時地將藥品名稱和顧客用藥的的需求量登記在案，更不可能及時反饋給公司的采購部門，當顧客再登門欲購買此藥品卻依然買不到時，顧客就會轉到其他藥店購買。其后果不僅是失去此次交易機會，若顧客在其他藥店買到此藥品，很可能以后都不會再來該藥店購藥了。中國藥店：www.zgyd.org
如何有效使用顧客檔案也很重要。對顧客了解的加深不在于存儲了多少信息，而在于如何轉變對顧客的理解和觀察；它也不在于運用最新的系統(tǒng)來確定精確的需求量，而在于要找出一些線索、啟示和觀察點，引出以人為中心的對話，討論如何幫助提高顧客健康生活質量。利用顧客檔案，藥店可以擴大與顧客的交往范圍，增強對顧客的敏感性，使顧客感受到自己被藥店所關心，而且當顧客需要某種幫助時，藥店愿意隨時動用自己的資源和能力為顧客服務。其實，利潤是通過與顧客建立良好的關系積累起來的，而藥歷則是藥店與顧客之間最堅固的橋梁。中國藥店：www.zgyd.org
若完整記錄了店員與顧客的各種接觸交流情況，如購藥記錄、服務記錄、拜訪記錄、投訴記錄等，藥店內每個與這位顧客打交道的員工就都有資料、數(shù)據(jù)，有利于使顧客得到整體的關懷。中國藥店：www.zgyd.org
2. 顧客反饋的取與用
【2013-01-14】【作者：于素文】【來源：中國藥店】【閱讀量：1333】【大 中 小】【打印】
妥善處理各式各樣的顧客反饋，有助于企業(yè)準確認知自身問題，促進內部優(yōu)化與提升。中國藥店：www.zgyd.org
顧客反饋是企業(yè)了解顧客需求、提升管理水平、改進服務、提高經濟效益的重要依據(jù)。通過有效的顧客反饋，可以使企業(yè)不斷洞悉顧客訴求，精準定位目標，避免不必要的支出投入；亦可增強顧客的參與性，以及藥店的會員粘性，培養(yǎng)更多的忠實顧客。中國藥店：www.zgyd.org
顧客各式各樣的投訴，更有助于企業(yè)認知自身問題，促進內部優(yōu)化與提升。如果企業(yè)將問題及時處理，不僅能讓顧客感受到企業(yè)對其的關注，增強其對企業(yè)的認同感，企業(yè)也可以案例過程作為內部學習素材，提升內部員工的臨時應變能力。中國藥店：www.zgyd.org
反饋多途徑中國藥店：www.zgyd.org
就目前來看，連鎖藥店取得顧客反饋的途徑有以下幾類：中國藥店：www.zgyd.org
1．電話反饋，分為公開號碼和顧客有問題才提供的號碼，可收集到一些顯性的問題。中國藥店：www.zgyd.org
前者是通過各種途徑對進店顧客提供客服部門或相關負責人的聯(lián)系方式，供顧客撥打。例如，重慶萬和藥房對每位進店的顧客，都會發(fā)放一張質量服務監(jiān)督卡，上面有門店固定電話、門店負責人電話、質量中心電話、藥監(jiān)局投訴電話、總經理電話，有問題或者疑問都能找到對應的部門和個人。中國藥店：www.zgyd.org
后者如山西長城藥品零售連鎖公司雖然設立了顧客投訴部門，但部門的號碼并未向外公開。只有顧客出現(xiàn)疑問后，店長才會將服務部號碼提供給顧客，供其撥打。中國藥店：www.zgyd.org
2．調查問卷，一般包含便利性、環(huán)境、商品、服務、政策、價格等要素。很多連鎖藥房都會向顧客發(fā)放調查問卷，發(fā)放時機分定期、不定期兩類。中國藥店：www.zgyd.org
例如，為增強問卷針對性，濟南漱玉平民大藥房并非按照固定周期發(fā)放調查問卷，而是等到總部一旦有相關需求——如計劃引進新品、門店改造等——都會首先通過問卷的形式，搜集顧客意見。中國藥店：www.zgyd.org
石家莊新興大藥房則會依照未來一年的年度計劃，以年為固定單位去發(fā)放調查問卷。調查問卷細則包括：亟須提升的服務方向、讓利政策的調整等。北京博目企業(yè)管理顧問有限公司高級顧問羅朝松指出，這種調查方式搜集到的信息較為全面，可進行對比分析，但問卷設計及調查過程需要比較專業(yè)，操作較困難。中國藥店：www.zgyd.org
3．定期的會員座談會。漱玉平民會依據(jù)會員消費積分，選出忠誠會員，每月邀請忠誠會員召開座談會，征集相關建議。中國藥店：www.zgyd.org
4．在顯要位置設置意見薄，請顧客填寫。包含兩類，其一是將意見簿放在門店顯要位置供顧客填寫，其二是每位店員隨身攜帶意見簿，用以將顧客建議及時記錄。中國藥店：www.zgyd.org
前者以重慶鑫斛、惠好四海醫(yī)藥等連鎖為代表，兩家連鎖所有門店都會設置意見本，顧客有問題可隨時在上面提出。后者以新興為代表，該連鎖規(guī)定，每位員工上班時，兜里都要裝有一個信息反饋本，在接待顧客時隨時記錄顧客投訴、需求相關訊息，每天下班前反饋給店長，便于公司及時調整。中國藥店：www.zgyd.org
5．借助當?shù)貜妱萜脚_了解顧客需求。中國藥店：www.zgyd.org
采取這種方式的一般是位于區(qū)域較小，但經濟發(fā)達、民眾消費理念先進地區(qū)的連鎖。例如，臺州瑞人堂的相關人員就很關注溫嶺知名論壇——虎山論壇的動向。瑞人堂在溫嶺市有近80家門店，超過第二名數(shù)倍，所以藥店顧客對其較為關注，經常會有很多藥店顧客前往虎山論壇發(fā)帖，發(fā)表自己對瑞人堂藥價、服務質量等的評論。中國藥店：www.zgyd.org
6．通過企業(yè)設置媒介，征詢顧客建議。中國藥店：www.zgyd.org
赤峰人川大藥房每月都會向忠實會員派發(fā)企業(yè)內刊，目前其內刊每月發(fā)行量都保持在15000份左右。因此，該連鎖會員通常采取投稿等形式，表達自己對于連鎖發(fā)展的意見建議。此外，該連鎖在自己的官方網站上，專門設有顧客意見窗口，顧客可以直接在網上留言。中國藥店：www.zgyd.org
信息與效果中國藥店：www.zgyd.org
山西長城藥品零售連鎖副總經理馬昌興表示，目前顧客反饋的信息內容，主要包含以下幾方面：中國藥店：www.zgyd.org
1．對藥品價格、品種等信息的反饋。中國藥店：www.zgyd.org
2．因退換藥產生的溝通。門店員工常會遇到顧客因買錯藥、購藥重復等現(xiàn)象，要求門店退貨。中國藥店：www.zgyd.org
3．因門店員工服務周到，顧客的獎勵性反饋。例如顧客向總部打電話表揚某位員工。中國藥店：www.zgyd.org
4．對賣場設置、品類設置、店員服務質量等內容的反饋。例如認為門店燈光暗、藥品擺放不便拿取等。中國藥店：www.zgyd.org
5．因與店內人員產生爭執(zhí)等產生的顧客投訴。中國藥店：www.zgyd.org
6．因顧客使用不當產生的損壞，主要指醫(yī)療器械。例如，章丘建民連鎖經常遇到顧客購買醫(yī)療器械后，因自己操作不當出現(xiàn)小零件損壞，出現(xiàn)這種情況后，雖然售后條款規(guī)定不能退換，但他們基本都會為顧客換新，并進行使用指導。而后退換回的器械再與廠家溝通交換，一般也能得到同意。中國藥店：www.zgyd.org
據(jù)調查顯示，很多連鎖在反饋吸收效果方面并不如意，例如意見本擺放許久，但上面基本沒有顧客填寫等。上海贏在企業(yè)管理有限公司總經理羅毅表示，以下幾項因素制約了顧客反饋的效果——中國藥店：www.zgyd.org
其一，企業(yè)體制建設不完善、缺乏相應處理監(jiān)控機制，導致工作人員對投訴受理不及時，顧客反饋信息常常石沉大海，降低了其積極性。中國藥店：www.zgyd.org
其二，企業(yè)對受到投訴的門店采取單一懲罰措施，甚至將降低投訴率納入績效，使一線員工不愿、不敢接受投訴。中國藥店：www.zgyd.org
其三，受理投訴方法較為單一或無效。有的企業(yè)將顧客意見本放在不起眼的角落里，顧客很難發(fā)現(xiàn)，有的企業(yè)雖然設有反饋電話，但不是忙音就是打不通。中國藥店：www.zgyd.org
其四，對信息反饋者缺乏有效激勵措施，既包括提供反饋信息的顧客，也包括積極搜集信息的店長店員。中國藥店：www.zgyd.org
其五，顧客感覺與自身利益相關性不強，加之旁觀者效應，除非自身利益受到嚴重侵害，否則對反饋的積極性不足。中國藥店：www.zgyd.org
其六，門店一線處理權限不足，使很多顧客的反饋得不到及時處理，降低了其滿意度與積極性。中國藥店：www.zgyd.org
效果提升之策中國藥店：www.zgyd.org
激勵中國藥店：www.zgyd.org
馬昌興表示，如果顧客意見合理，將會按照意見價值的大小，向其贈送小禮品，或者在其已享受會員優(yōu)惠的基礎上，再給其總金額一定范圍內的疊加優(yōu)惠。“只有物質獎勵，才能有效調動顧客積極性。”中國藥店：www.zgyd.org
“對于向我們積極投稿、提意見的人，除了支付稿酬外，還會定期向其支付500元/次的獎勵。”赤峰人川內部人士表示。中國藥店：www.zgyd.org
羅毅表示，企業(yè)可將“顧客滿意度”納入考核范圍。例如，公司在收到一個顧客投訴后，如果與門店主觀錯誤相關，例如店員服務不周、與顧客吵架等行為，就必須對門店進行處罰；但是，如果是由于客觀限制導致投訴，或者是門店一線對于投訴處理比較積極，那就必須給予直接人相關的激勵，通報表揚或資金獎勵都可以，并承諾及時改進門店制度，以提升一線人員積極性。中國藥店：www.zgyd.org
據(jù)了解，惠好四海醫(yī)藥面對此情況，首先會對直接執(zhí)行人進行全公司通報表彰、或者實物獎勵；而投訴處理過程也要對全公司進行公示，讓員工們學習。新興大藥房也會在每月3次的店長會上，對處理正確及時的相關責任人進行表揚，或物質獎勵。惠好營運部福州地區(qū)主管李圣桐表示，物質不一定是金錢，也可以是免于做衛(wèi)生等方面。中國藥店：www.zgyd.org
制度建設中國藥店：www.zgyd.org
羅毅指出，基于現(xiàn)在網絡較為發(fā)達，企業(yè)可嘗試在官方網站上設立網絡反饋環(huán)節(jié)，并通過一切可用渠道（例如問卷、DM單、購物袋）進行網址、投訴電話等宣傳。此外，投訴或反饋是一個企業(yè)很好的宣傳素材。例如，企業(yè)可以將投訴處理過程在門店顯要位置公布，使顧客認可藥店的服務。當然，這些案例可以放在官方網站、企業(yè)內刊上進行呈現(xiàn)，讓員工自主學習。但企業(yè)一般不要將某個事件的處理作為范本，因為每個門店都有其特殊性，處理只是被動的應對。最好的效果是，一旦發(fā)生投訴，相關部門或人員馬上就會啟動處理流程，然后每個人按照自己的工作職責依次處理。中國藥店：www.zgyd.org
羅朝松表示，企業(yè)可以從反饋制度、反饋流程、反饋渠道三方面加強建設。例如，規(guī)定顧客投訴后、多長時間以內必須上報，哪些投訴必須要對顧客實施上門處理，哪些投訴必須要相關主管親自與顧客電話溝通等。此外，要將投訴分為幾大類別，套入上面的實踐和處理條款中。比如針對藥價高的、針對店員服務的、針對會員制度的等類別，這樣執(zhí)行起來就一目了然。此外，為促進一線人員積極處理反饋，企業(yè)必須給員工相關及時處理權利，可以按照金額，也可以按照事態(tài)嚴重性進行劃分，只要在一個度以內，員工都可以先處理然后上報總部。此外，還要建立監(jiān)督方式（比如電話錄音、總經理熱線等），以及相關的獎懲機制。中國藥店：www.zgyd.org
據(jù)悉，赤峰人川引進了金蝶軟件系統(tǒng)，在成功處理一個顧客反饋后，會通過軟件系統(tǒng)的傳播平臺，將有價值的事例提供給各門店分享。此時，員工即可以通過自己的工作號進行查詢，有效避免和減少了顧客投訴。此外，如果顧客提出相關意見，一般會統(tǒng)一由客服部受理，根據(jù)反映的問題的性質傳達到相應部門進行處理，客服部同時進行監(jiān)督，直至落實到位。如果部門處理不了，再向相關領導匯報。在處理周期上，一般不允許超過一天。在案件處理完畢后，會有客服部門直接對顧客進行回復解釋。對于藥品急配一類的問題，如果顧客需要，則由公司成立應急小組，進行限時解決。中國藥店：www.zgyd.org
馬昌興表示，為保障反饋及時處理，對于用錯藥、退藥一類的投訴，只要非貴重藥品，店長都可以退換貨或直接處理。但對于與店員吵架、在門口自行車丟失等較耗精力的問題，可能就會交由上級處理?，F(xiàn)在的困難是，由于糾紛五花八門，所以很難去用規(guī)定將糾紛處理方式形成文件，更多需要店長隨機應變。但是，如果遇到很大或很典型的案例，連鎖會在店長會議上進行通知，然后將處理經驗傳達到門店。中國藥店：www.zgyd.org
新興副總經理梁林濤表示，只要門店店長在公司規(guī)章范圍內，能自己處理的，都不用上報。但如果電話打到總經理那里，例如投訴，總部會首先派人前往門店進行核實，然后最遲在24小時內處理完畢。中國藥店：www.zgyd.org
學習機制中國藥店：www.zgyd.org
羅朝松提出，如果一個顧客反饋的問題具備普遍性以及經驗的可復制性，就可以考慮將其在連鎖進行推廣。前者決定了其他門店是否需要這一經驗，后者決定了其他門店是否可掌握這一經驗。推廣方式主要有內部郵件、現(xiàn)場培訓等。中國藥店：www.zgyd.org
據(jù)了解，新興大藥房選擇學習的是比較典型通用的處理案例，或是不太常見的案例，又或是顧客嚴重不滿的處理案例。為此，他們會將案例處理過程以及相關責任人的信息上傳到企業(yè)內網上，并形成文件下發(fā)，供各門店參考學習。漱玉平民則會將所有處理完成的案例，由標準中心收入客戶處理案例庫，在新員工培訓及店長培訓中進行培訓推廣。中國藥店：www.zgyd.org
據(jù)重慶鑫斛相關人士表示，目前公司會在每月的營運會上進行典型案例分享。所謂典型，主要是指因為顧客不滿意導致投訴的。李圣桐指出，一個事件必須要處理完善，真正解決了顧客問題，才具備借鑒意義。
八、 營促銷活動
1. 都是“營銷”在惹禍
【2012-12-19】【作者：肖志飛】【來源：21世紀藥店】【閱讀量：3806】【大 中 小】【打印】
以前只要拿很少的幾個品牌品種做做買贈、打折的促銷，一天銷售可提升20%；現(xiàn)在促銷力度加大1倍，為什么效果還不及原來的一半？中國藥店：www.zgyd.org
同樣條件的新店，為什么有的可以實現(xiàn)當月盈利，而有的半年都還在虧損？中國藥店：www.zgyd.org
地理位置差不多的兩家門店，品類、店面、硬件投入、促銷手段相差無幾，為什么一家盈利可觀而另一家只能勉強維持？中國藥店：www.zgyd.org
同一個門店，同樣的店員，同樣的政策和投入，為什么前任店長苦心經營幾年卻從來擠不進連鎖的前幾名，而現(xiàn)任店長只用了不到3個月的時間就令業(yè)績突飛猛進，深得老總贊許？中國藥店：www.zgyd.org
為什么？這些藥店經營中司空見慣的現(xiàn)象，這些令當事店長、連鎖高管們傷透腦筋的“滑鐵盧”式事件，到底是什么原因造成的呢？中國藥店：www.zgyd.org
“都是‘營銷’在惹禍！”有人這樣下結論。中國藥店：www.zgyd.org
記者通過大量的現(xiàn)場采訪和長期的觀察分析發(fā)現(xiàn)，造成這些現(xiàn)象的根源確實是營銷。中國藥店：www.zgyd.org
1 藥店挑戰(zhàn)屈臣氏為什么失敗中國藥店：www.zgyd.org
從市場競爭的角度出發(fā)，營銷和促銷，都可以看作是藥店經營的策略性工具。從字面上分析，“營”主要取籌劃、謀求之意，“促”則取推動、改善之意。都以“銷”作為目標，二者雖然只有一字之差，但方法、效果卻有很大差異。中國藥店：www.zgyd.org
一般而言，營銷包含促銷。促銷是基礎，是營銷的一個環(huán)節(jié)或者一個方面；營銷是促銷的升華，是對促銷相關方的合理利用和整合；促銷可以是單一形式、單一目的，營銷則必須是復合形式、多重目的；促銷可以是低層次地、直接地刺激購買，營銷則必須有一定的戰(zhàn)略高度和品牌意識；促銷可以重復和照搬成功的方案，營銷則堅決杜絕復制，必須創(chuàng)新；銷售業(yè)績的偶爾失利和低落可能是促銷的失敗，而門店長時間的蕭條和虧損則一定是營銷的失策……中國藥店：www.zgyd.org
讓我們來看下面的例子——中國藥店：www.zgyd.org
在多元化浪潮中，A連鎖藥店看到屈臣氏門店的個人護理用品賣得很火，于是高薪聘請曾經在屈臣氏做過營運總監(jiān)的M來指導多元化門店的運作，在一不可多得的某繁華商業(yè)街，比照屈臣氏的品類結構、店面陳列、店堂裝修、促銷政策開了一家新店，甚至連員工管理、考核、接待技巧都基本照搬了屈臣氏的做法，且門店面積比屈臣氏的更寬敞，商品價格整體比屈臣氏的低。但熱熱鬧鬧的開業(yè)慶典之后，雖然客流不小，但銷售額總上不去。店長派人關注一些有明顯需求意向的顧客，發(fā)現(xiàn)很多從A連鎖門店出來后直接就去了距離約200米的屈臣氏門店，并且形成了購買。3個月下來，這家總部曾寄予厚望的多元化藥店，只是維持了沒虧損的局面。中國藥店：www.zgyd.org
為什么出現(xiàn)這樣的情況？記者應A連鎖老板之邀前往觀察、診斷，認為最根本的原因是品牌影響力的問題，而品牌影響力來源于門店長期的品牌營銷策略。試想：同樣的商品，同樣的經營方式，憑屈臣氏長期以來的品牌積累及其對消費者的心智影響，初涉?zhèn)€人護理用品的A連鎖是其對手嗎？憑一點點價格優(yōu)勢，就能讓消費者舍棄一直以來信任的大品牌而轉向一個從來只賣藥沒賣過個人護理用品的連鎖？中國藥店：www.zgyd.org
對此，記者給A連鎖的建議是：要么運用差異化策略，學習屈臣氏的管理模式和促銷方式，在商品、服務方面做到人無我有、人有我優(yōu)，這樣通過一定時間的品牌運作，有可能形成自己的目標顧客群；要么維持原來藥品經營、藥學服務的專業(yè)特色，充分利用商業(yè)街旺盛的客流和較高的消費水準，適當增加貴細滋補類中藥的比例，形成自己的經營特色。后來，A連鎖采納了記者的第二條建議，當月銷量就遞增了23%，第二個月利潤遞增了50%。中國藥店：www.zgyd.org
2 整合營銷成功超越單一促銷中國藥店：www.zgyd.org
再來看看另一個案例——中國藥店：www.zgyd.org
B藥店和C藥店是某二線城市兩個藥品連鎖企業(yè)開在同一條商業(yè)街上的門店，相距約300米，店堂面積和位置都差不多，B藥店較C藥店遲開業(yè)約半年時間。中國藥店：www.zgyd.org
當時B藥店選擇與C藥店毗鄰而開，主要也是看中了商業(yè)街這個碼頭和C藥店的生意。但由于C藥店進入得早，顧客對其認可度高。加上其著力發(fā)展會員，經常開展免費的會員活動，所以，其顧客忠誠度也很不錯。B藥店開業(yè)之初，生意一直不溫不火，連續(xù)半年也沒多大起色。后來，總部調來了一個新店長。新店長來后，花了一個月的時間對周邊市場和商圈進行了調查，暗地里觀察、研究C藥店的商品品類以及顧客構成，然后征得總部同意，請了一個做藥品零售營銷咨詢的專家，會同公司的商品、營運、品牌等部門，對門店做了全面的診斷，并與C藥店進行對比分析，制訂了一個詳細的年度營銷方案（因為總經理只給了他1年的時間，1年不能扭轉局勢的話就有可能被“下課”）。中國藥店：www.zgyd.org
營銷方案的第一步是從常用的買贈促銷入手，并由此點燃兩家藥店的戰(zhàn)火。C藥店發(fā)現(xiàn)這邊強大的促銷攻勢后，自然立馬跟進。一時之間，小小的商業(yè)街上火藥味空前濃厚，廣大顧客高興地分享著兩家藥店的讓利和贈品。為了顯示自己的實力和對會員的讓利，C藥店把曾經一個月一天的會員優(yōu)惠日增加到一周一天，幾乎把全部精力都放在促銷上，銷售利潤大幅下降。而這時，B藥店卻悄悄改變了營銷策略，促銷的廣告做得越來越響，而拿來做促銷的品種越來越少，但加大了店內品類調整的力度和范圍。同時借助顧客已形成的在兩家藥店間轉來轉去選擇購買的習慣，加大了會員制營銷的力度。時值初冬，B藥店又通過公關取得了中醫(yī)坐堂的試點資格，與上游供應商合作熬制膏方，聘請當?shù)囟辔幻现嗅t(yī)坐堂免費為顧客開方。不到3個月時間，兩家藥店的銷售額和會員成交率就對換過來了。中國藥店：www.zgyd.org
不難看出，在上述案例中，是創(chuàng)新性的整合營銷挽救了B藥店，而C藥店由于過度依賴促銷的作用，終被競爭對手成功超越。中國藥店：www.zgyd.org
藥店銷售業(yè)績的偶爾失利和低落可能是促銷的失敗，而門店長時間的蕭條和虧損則一定是營銷的失策。中國藥店：www.zgyd.org
2. 顧問式營銷留住忠誠顧客
【2012-09-25】【作者：楊明江】【來源：21世紀藥店】【閱讀量：9275】【大 中 小】【打印】
九、 如今，許多藥房都希望建立起消費者對產品和服務的感情及忠誠度。筆者認為，藥房應站在專業(yè)角度，為消費者提供專業(yè)意見、解決方案以及增值服務，使消費者能作出對產品或服務的正確選擇，也就是運用“顧問式營銷”。中國藥店：www.zgyd.org
顧問式營銷要求店員作為消費者的健康顧問、健康咨詢師，而不再是狹隘的營銷員。顧問式營銷將銷售人員定位在消費者的朋友、銷售者和顧問三個角度上。因此，如何扮演好這三種角色，是實現(xiàn)顧問式營銷的關鍵所在。中國藥店：www.zgyd.org
第一，細分消費者，選出服務對象。并不是所有的消費者都樂意接受我們?yōu)槠渲贫ǖ?a target="_blank" style="color: black;" >健康購藥方案，這是一個雙向溝通達成協(xié)議的過程，其中有對藥店品牌和形象的認可，有對店員專業(yè)技能的信任，也有對具體產品的滿意程度。這些都需要通過店員細致入微的溝通服務工作來實現(xiàn)。如果銷售人員是消費者的貼心朋友，在專業(yè)能力和專業(yè)形象與其他人相仿的情況下，獲得成功的機會就會比別人略高一籌。中國藥店：www.zgyd.org
第二，提高店員的專業(yè)素質。使消費者踏入門檻是非常不易的一件事，而消費者入門后的服務則更加不易。一旦獲得消費者認同，我們?yōu)槠渲贫ǖ?a target="_blank" style="color: black;" >健康購藥方案和咨詢服務就會顯得尤為突出和重要，這也是“顧問式營銷”服務成功與否的關鍵和核心。健康購藥方案是否與消費者的客觀健康需求相符、是否恰到好處地滿足了消費者的需求，這需要店員有很強的專業(yè)素質。中國藥店：www.zgyd.org
第三，前后臺的合作。店員和門店管理系統(tǒng)要有充分的溝通，前臺的一線店員將消費者的想法充分反饋給后臺人員，前后臺一起設計，使得店員的健康購藥方案能夠滿足消費者的需求，實現(xiàn)消費者的愿望。這是整個工作流程中的難點，也是一個團隊合作是否協(xié)調的問題。由于顧問式營銷工作專業(yè)性強，對店員的素質要求起點高，在個人能力有限的情況下，勢必要打破原有的服務模式，形成團隊服務的格局。如何使得這個團隊的工作效率和能力發(fā)揮正常，團隊內每個人的各項考核和分配安排是否合理成為重點。這首先需要團隊領導人恰到好處的引導，使團隊中的每一個人都明白，只有放棄個人成見，確立唇齒相依、生死與共的憂患意識，才能獲得整個團隊的成功。中國藥店：www.zgyd.org
?。ㄗ髡呦道顣r珍醫(yī)藥集團品牌企劃中心總監(jiān)）中國藥店：www.zgyd.org
五、人力資源
1. 人才須分類重用
【2013-01-16】【作者：柏煜】【來源：21世紀藥店】【閱讀量：928】【大 中 小】【打印】
人才是投資，不是費用。任何一家公司的制度、流程、環(huán)節(jié)，都要通過人來實現(xiàn)。只有管理好人才，并給予重視，企業(yè)才能在競爭中立于不敗之地。中國藥店：www.zgyd.org
分類管理中國藥店：www.zgyd.org
一家企業(yè)由不同類型的人才撐起，針對不同的人員，企業(yè)需要采用不同的管理策略。比如掌控型人才的行動快，執(zhí)行力強，但他們容易忽略人情關懷，需要公司的信任和支持。對于此類人才，管理者要在充分尊重的基礎上制定整體規(guī)則，在規(guī)則框架內充分支持，并幫助他做好員工工作。再比如老黃牛式的人才，他們任勞任怨，工作踏實，能博得不少管理者的喜愛，但有時行動較慢，感情敏感，工作作風保守，也會讓管理者抓狂，若管理者能多關心其個人感受，他們就能產生“士為知己者死”的高忠誠度。中國藥店：www.zgyd.org
打造意見領袖中國藥店：www.zgyd.org
“重點論”放在任何時候都不會過時。特別對于大型連鎖企業(yè)而言，需要在大的框架內營造出公平的環(huán)境，但在細節(jié)上難以面面俱到，此時需要關注、打造一些“意見領袖”。“意見領袖”活躍在同事中間，能對他人施加影響，起著擴散信息、引導同事形成某種觀點的重要作用。把“意見領袖”和各部門的負責人聯(lián)動起來，并對他們作重點的溝通和關注，通過他們的影響力，就能帶動公司整體的良性氛圍。中國藥店：www.zgyd.org
量才而用中國藥店：www.zgyd.org
任何人的缺點都有可能成為優(yōu)點，關鍵在于把人才放在恰當?shù)膷徫簧希P長避短。比如在康復之家內部，雖然尚未做到絕對的量才而用，但我們采用“零天花板”的管理方式，所有崗位都是公開競聘的，如果員工覺得自己有能力勝任，那么就可以自薦。只要通過公司的考察，就能走上自己喜歡的崗位。中國藥店：www.zgyd.org
(作者系康復之家醫(yī)療器械連鎖經營有限公司董事長兼總裁)中國藥店：www.zgyd.org
2. 節(jié)點培訓
【2012-12-05】【來源：21世紀藥店】【閱讀量：5088】【大 中 小】【打印】
【他山之石】中國藥店：www.zgyd.org
沃爾瑪新員工的入職培訓別具一格，一般在新店開業(yè)前半年開始招聘新員工，并組織新員工到鄰近的門店接受3~6個月的實習培訓。中國藥店：www.zgyd.org
新員工實習時并不確定具體崗位，而是要在這段時間內接受公司文化、信息系統(tǒng)、業(yè)務營運、管理政策等各方面的培訓，以全面了解一個賣場是如何運作的。其中，最為重要的培訓就是“1-30-60-90計劃”，即在新員工入職的第l天、30天、60天、90天分別會有4次側重點不同的培訓。中國藥店：www.zgyd.org
【如何攻玉】中國藥店：www.zgyd.org
在入職的第1天、30天、60天、90天，新員工在心理和專業(yè)知識兩方面呈現(xiàn)哪些變化？借鑒此培訓方式的零售藥店，如何根據(jù)這些變化設置各階段的培訓重點？中國藥店：www.zgyd.org
發(fā)言者：逄增志（山東淄博萬昌科技股份有限公司總經理助理）中國藥店：www.zgyd.org
核心觀點：平滑過渡，漸次推進中國藥店：www.zgyd.org
沃爾瑪之所以對新入職員工實行“1-30-60-90計劃”，是由于其企業(yè)性質、工作要求、企業(yè)文化特質等決定的。而之所以選擇這4個時間節(jié)點，則是因為在這4個關鍵點，新員工的心理、專業(yè)知識呈現(xiàn)出顯著變化，及時有效的跟蹤培訓有助于促使向有利的方面轉變，提高員工培訓的績效。中國藥店：www.zgyd.org
入職的第1天、30天、60天到90天，隨著企業(yè)對新員工培訓的漸次推進及培訓時間的延長，員工對企業(yè)的了解越來越多，員工掌握的專業(yè)技能從無到有、從有到多、從多到精，逐漸地適應企業(yè)及崗位的要求，呈現(xiàn)出一條向上的曲線。這條曲線的初始，上升的斜率大一些，后期則相對平緩。新員工心理的表現(xiàn)則相對復雜得多，由起初對企業(yè)的一知半解甚至一無所知，到有所了解、基本了解、深入了解，是員工心態(tài)從緊張、收縮到逐漸放開、放松的波浪線。培訓的目的就是保持這條曲線的相對平滑，不能過度緊張，也不能過于放松，一定的壓力有利于員工的成長，同時必須加以積極主動的引導，使員工的心態(tài)向積極、向上的方向轉化，真正發(fā)揮出正能量。經過“1-30-60-90計劃”的教育、熏陶與彼此磨合，新員工的心理基本趨于穩(wěn)定，對企業(yè)文化由抵觸到理解到接受，此時便可轉入日常培訓。中國藥店：www.zgyd.org
企業(yè)對新員工進行培訓是一個相互影響、彼此發(fā)現(xiàn)、互相磨合的過程。要達到理想的培訓效果，必須制定切實可行的計劃，對重要崗位、重點人員還應制定個性化培訓計劃。針對新員工的心理、專業(yè)知識變化，“1-30-60-90計劃”每一階段的培訓重點也各有側重。具體見附表。中國藥店：www.zgyd.org
值得注意的是，不要讓培訓成為企業(yè)對新員工的單方面交流，雙向溝通才是更有效的培訓。
十、 行業(yè)數(shù)據(jù)分析
不同區(qū)域各品類銷售數(shù)據(jù)：略
十一、 產品信息
㈠ 中西成藥
① 一線品牌、二級品牌
② 三、四線品牌
㈡ 西藥：
① 一線品牌、二線品牌：
品 名 | 規(guī) 格 | 品 牌 | 廠 家 | 產品賣點 |
硝苯地平緩釋片（III） | 30mg | 久保平 | 北京紅林制藥有限公司 | 略 |
消糜栓 | 每粒重3g | 修正 | 通藥制藥集團股份有限公司 | 略 |
② 三、四線品牌：
㈢ 藥妝：
① 一線品牌、二級品牌：
品 名 | 規(guī) 格 | 品 牌 | 廠 家 | 產品賣點 |
略 | 略 | 略 | 略 | 略 |
略 | 略 | 略 | 略 | 略 |
② 三、四線品牌：
㈣ 醫(yī)療器械：
① 一線品牌、二級品牌：
② 三、四線品牌：
㈤ 營養(yǎng)品：
浙公網安備 33010802003509號
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