服務(wù)管理

（1）專(zhuān)業(yè)化服務(wù)管理
1）存在問(wèn)題：
①店員病癥知識(shí)掌握不全面。
②門(mén)店無(wú)專(zhuān)職飲片員，整體人員飲片知識(shí)掌握弱，飲片別名掌握差，（如川段-續(xù)段；金毛狗-燙狗脊等，）導(dǎo)致顧客流失，劃方速度慢，影響部分銷(xiāo)售。
2）提升計(jì)劃及保障措施：
①對(duì)于3個(gè)月以下的2名實(shí)習(xí)生：?jiǎn)T工下店指派專(zhuān)人代教，根據(jù)公司制定的學(xué)習(xí)計(jì)劃對(duì)應(yīng)學(xué)習(xí)，帶教師傅天天考核，店長(zhǎng)周周考核，對(duì)于考核不合格部分及時(shí)查找原因，做到補(bǔ)充學(xué)習(xí)；店內(nèi)常買(mǎi)品種的商品重點(diǎn)學(xué)習(xí)貨位，商品知識(shí)，盡快獨(dú)立定崗。）
②1年以上的員工:商品知識(shí)中功能主治、禁忌、西醫(yī)病癥、聯(lián)合用藥、療程用藥癥為重點(diǎn)內(nèi)容，對(duì)店內(nèi)暢銷(xiāo)前300品逐一進(jìn)行學(xué)習(xí)，逐一進(jìn)行考核，對(duì)隨時(shí)遇到的不懂得知識(shí)進(jìn)行補(bǔ) 充學(xué)習(xí)，達(dá)到好的考核結(jié)果。每周公司下發(fā)品類(lèi)分析進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，達(dá)到公司要求，全面掌握商品知識(shí)。這個(gè)時(shí)間段的員工大多有一種惰性、銷(xiāo)售意識(shí)不強(qiáng)烈，積極性不高，主要考核基礎(chǔ)工作完成情況，平時(shí)注意觀察店員銷(xiāo)售過(guò)程，適時(shí)溝通，給予提醒，銷(xiāo)售毛利較好時(shí)一定給其適當(dāng)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，令其能更好的保持高銷(xiāo)售高毛 利。
③在門(mén)店無(wú)專(zhuān)職飲片員的情況下，店長(zhǎng)針對(duì)全體人員制定詳細(xì)飲片別名培訓(xùn)計(jì)劃，每天考核其掌握程度，并在銷(xiāo)售中實(shí)地考核；對(duì)于掌握較差的人員單獨(dú)增加考核次數(shù)，使其提高飲片知識(shí)，滿(mǎn)足顧客劃方要求，提高飲片劃價(jià)速度。
（2）親情化服務(wù)管理
1）存在問(wèn)題：2014年xx連鎖店在服務(wù)過(guò)程中，存在服務(wù)熱情不高的現(xiàn)象，對(duì)于一些年老患者不能做到耐心，細(xì)心，店內(nèi)的便民措施也不健全，未能做到真正的親情化服務(wù)，由于地處紅旗街商業(yè)圈，流動(dòng)客流較大，年輕人較多，門(mén)店營(yíng)業(yè)員在微笑服務(wù)及妝容上做的不夠細(xì)致。
2）提升計(jì)劃及保障措施：2014年xx連鎖店將以“便民，為民，利民”為服務(wù)宗旨，真正起到為百姓服務(wù)的目的。
①每月將在全店評(píng)比出優(yōu)秀服務(wù)明星，為其佩戴“服務(wù)明星”胸牌，積極鼓舞大家的積極性，做到每位店員都是發(fā)自?xún)?nèi)心的為大家服務(wù)。
②加強(qiáng)微笑服務(wù)，在服務(wù)中強(qiáng)化主動(dòng)熱情周到，營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)，店長(zhǎng)要檢查營(yíng)業(yè)員服裝儀表，要求女店員化淡妝，打造XX小區(qū)自有的特色，使顧客進(jìn)店就有善心悅目的感覺(jué)，樹(shù)立XX服務(wù)好的品牌形象。
③大力宣傳免費(fèi)測(cè)量血壓、免費(fèi)用藥咨詢(xún)等便民活動(dòng)，擴(kuò)大本店在周邊市場(chǎng)的知名度和信譽(yù)度。

離職率管理

（1）存在問(wèn)題：2014年xx連鎖店離職2人。
（2）提升計(jì)劃及保障措施：店長(zhǎng)多與營(yíng)業(yè)員溝通，時(shí)刻了解營(yíng)業(yè)員思想動(dòng)態(tài)，多多關(guān)心他們的家庭生活鼓勵(lì)營(yíng)業(yè)員多多參加企業(yè)組織的文化活動(dòng)，讓其感受到企業(yè)的文化氛圍；每月組織員工座談，業(yè)余活動(dòng)，團(tuán)結(jié)店內(nèi)人員；店長(zhǎng)及時(shí)關(guān)心單身員工情感問(wèn)題，外地員工住宿困難，多多幫助解決，讓員工感受到企業(yè)的溫暖。