1、理解溝通在管理工作中的重要性與價值，對個人以及企業(yè)的重要意義；

2、認識到雙贏思維是人際關(guān)系的基礎(chǔ)，溝通的思維觀念比溝通的技術(shù)更為重要；

3、把握溝通的原則，學(xué)會先理解別人，再表達自己，與他人進行深層次的溝通，強化相關(guān)的溝通技能；

4、培養(yǎng)管理者的主動性與服務(wù)意識，掌握跨部門溝通的工作要點，提升部門間的溝通效率與效果；

5、培養(yǎng)自我的影響力風(fēng)格，善用不同的溝通語言，促進團隊互動與共識；

6、透過人格特質(zhì)分析與有效運用，利于團隊人才培養(yǎng)與發(fā)展；

7、透過案例分析語演練，協(xié)助處理組織中溝通問題，避免沖突的發(fā)生；

8、學(xué)習(xí)彈性的影響力風(fēng)格，由自我改變開始，培養(yǎng)正面積極的態(tài)度與溝通風(fēng)格。

為什么我們抱著美好的愿望，卻達不到理想的溝通效果？

為什么我們溝通的出發(fā)點是要解決問題，卻引發(fā)出很多壞情緒？

為什么盡管我們表達的很清楚，但對方仍然誤解我們的意思？

為什么我們是用心溝通，對方卻感受不到？

為什么我們會感覺到有些人真的很難溝通？

對不同的人，應(yīng)該如何調(diào)整溝通的方式？

如何讓溝通變得更有效？

如上這些問題，經(jīng)常會困擾我們。

溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個人成功的必要條件！一個人成功的因素：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％ ，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％ 。

而現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展和競爭，越來越依靠團隊作戰(zhàn)，因此，合作、溝通、協(xié)調(diào)就顯得更加重要。企業(yè)里長期溝通不暢，人際關(guān)系緊張，團隊凝聚力差，會導(dǎo)致運作效率低，管理成本增高等等，將直接影響到企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)。

我們認為：

人所欲，施于人！

識別頻道差異幫助突破溝通障礙！

溝通不是一種技巧，而是一種習(xí)慣；

溝通是需要成本的，不溝通成本更高；

改善溝通不是通過加強溝通，而是改變溝通方式；

改善溝通的目的是為了減少溝通，以降低管理成本；

增加對人際關(guān)系的投入，可以有效降低溝通成本；

你有沒有給出建議并不重要，關(guān)鍵是對方是否接受了建議。

沒有傾聽，就沒有高效的表達；不了解對方的需求，就很難說服對方。

我們常常只關(guān)注溝通的對象和內(nèi)容，而忘了關(guān)注溝通過程中我們自身的狀態(tài)。

第一單元：溝通ABC

一、   溝通的主要問題與障礙  

內(nèi)容簡介：從問題著手，幫助學(xué)員了解溝通的基本概念和原理，并認識到有效溝通的重要性。

進行方式：講授、互動游戲。

1)  什么是溝通？

2)  對溝通效果的評估與關(guān)注；

3)  溝通的經(jīng)典模型；

4)  溝通中常見的問題與后果；

5) “頻道”差異——導(dǎo)致管理溝通障礙的本質(zhì)原因。

　測試：工作環(huán)境中的溝通水平

二、   改善溝通的契機——識別頻道差異

內(nèi)容簡介：幫助學(xué)員了解頻道的一致性是有效溝通的前提，并學(xué)會識別頻道差異的警訊。

進行方式：講授、錄像教學(xué)、小組討論。

1)  頻道不一致的溝通一定是低效的；

2)  如何識別溝通頻道差異的信號；

3)  頻道差異的類型分析；

4)  導(dǎo)致溝通頻道差異的原因。

5)人際思維決定了你的溝通習(xí)慣

1、人際思維的重要性

·“溝通技能”與“人際思維”的關(guān)系

·有“內(nèi)力”，“招式”才更有力

·了解人際溝通的思維基礎(chǔ)

·六種人際思維對溝通的影響

2、雙贏思維是溝通習(xí)慣的出發(fā)點

·案例分析：從兩個企業(yè)的合作看人際思維的影響

·雙贏思維對人際溝通的重要性

·培養(yǎng)雙贏思維的三個品格

三、 溝通的七要素

內(nèi)容簡介：幫助學(xué)員掌握溝通的七大要素，并學(xué)會使用有效的策略協(xié)調(diào)到和諧的頻道。

進行方式：講授、演示、互動練習(xí)。

(一)溝通的基本原則

先理解別人，再表達自己

·角色扮演：如何與下屬小林溝通

·理解事實（Fact）和情感（Feeling）

·波浪式的溝通節(jié)奏

(二)強化溝通能力（溝通的七大要素）

1)運疇惟幄，志在必得（同理心）

--什么是同理心

--如何訓(xùn)練自己的同理心

 區(qū)別：換位思考與同情心

步驟：辨識與反饋

準(zhǔn)則：先處理心情，再處理事情/立場要堅定，態(tài)度要誠懇

2)  簡單有效的表達；

（互動游戲：傳畫游戲）

3)  傾聽——象對方一樣思考；

--傾聽的意義在于理解而非判斷

--傾聽的層次/傾聽的用詞、語調(diào)和動作/傾聽的技能/傾聽的禁忌

1、學(xué)會傾聽

2、消除傾聽的障礙

3、傾聽的藝術(shù)

--望、聞、問、切

4、傾聽的五個層次

5、完美傾聽的“三部曲”

練習(xí)：同理心的傾聽技巧

4)  提問——了解他的心/發(fā)問的技巧；

--提問的三種類型

--Why 轉(zhuǎn)化為 What

5)  回應(yīng)——關(guān)注溝通中的情緒和情感；

理解確認/異議澄清/肢體語言反饋

--表達三個環(huán)節(jié)

--回饋的“KISS原則”

6)  行動！——用非常方式取得話語權(quán)；

不戰(zhàn)而屈人之兵（親和力）

1.微笑：欲取之，先予之

2.贊美：面子給你，里子給我

3.頻道同步：原來都是同道中人

（互動游戲：客人的假鈔）

7)  針對不同溝通問題的溝通策略。

案例：溝通策略運用

(三)、溝通中的非語言技巧

1、解讀非語言

2、55-38-7法則

3、學(xué)會看人臉色

4、體態(tài)秘語

5、說話要聽聲

6、溝通的環(huán)境和距離

(四)動力對話系統(tǒng)——溝通要基于事實而非主觀臆斷

1、導(dǎo)致矛盾沖突的推論階梯

2、動力對話系統(tǒng)

·從推論中回溯事實

·從演繹中找到事實

四、   性格差異與人際關(guān)系

內(nèi)容簡介：幫助學(xué)員了解改善人際關(guān)系的基本原理。通過性格差異的分析，幫助學(xué)員更好地了解自己和他人，悅納自我和他人。

進行方式：講授、性格測試與分析、小組討論。

1)  情商模型簡介；

2)  周-哈里窗——如何了解自己；

3)  性格測試與分析討論。

第二單元：溝通在職場上的應(yīng)用

五、   上下溝通的問題與對策

內(nèi)容簡介：針對管理中常見的上下溝通問題進行研討。

進行方式：講授、分組討論、角色扮演。

1)  心理防衛(wèi)——引發(fā)溝通沖突與信任危機的心理原因；

2)  如何通過溝通建立信任關(guān)系。

3)  常見的上下溝通問題；

4)  如何準(zhǔn)確把握上司的意圖；

5)  如何獲得上司的信任；

6)  如何有效輔導(dǎo)下屬。

(一)、上行溝通的技巧

1、尊重上司的權(quán)威

2、恪盡職守不越位

3、請示匯報有分寸

4、有膽有識受器重

5、患難之交見真情

6、化解上司的誤會

7、批評領(lǐng)導(dǎo)的技巧

案例：巧妙應(yīng)對上司的問責(zé)

(二)、下行溝通的技巧

1、學(xué)會贊美的技巧

2、化解員工抱怨

3、激勵的“法寶”

4、適當(dāng)?shù)呐u方式

5、員工的離職溝通

6、下行溝通要認可

7、布置任務(wù)的溝通

·角色扮演：如何分配任務(wù)

8、處理現(xiàn)場人際沖突的溝通

·現(xiàn)場人際問題分析

·人際問題處理的原則與處理步驟

·人際問題處理四步曲

·團隊活動：處理沖突游戲

案例：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與人員管理

(三)、平行溝通的技巧

1、主動表達善意

2、不旁觀、不錯位

3、求同異存見交情

4、相互補臺不拆臺

5、說對方想聽的

6、建立良好

演練：DISC人際風(fēng)格測試

六、   跨部門溝通

內(nèi)容簡介：針對業(yè)務(wù)中，各部門間信息傳遞與協(xié)調(diào)的問題進行討論，尋找共識和解決方案。

進行方式：分組討論、互動游戲。

1)  跨部門溝通環(huán)節(jié)與常見問題；

（互動游戲：決勝全中國）

2)  如何做好跨部門的溝通。

1、跨部門溝通要點一

—— 主動積極

·測試：我應(yīng)該負責(zé)多少責(zé)任

·責(zé)任是什么？Responsibility = Response + Ability

·對部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？怎樣去管？

2、跨部門溝通要點二

—— 服務(wù)意識

·在企業(yè)的價值鏈上，我們相互都是“內(nèi)部客戶”

         --職級客戶

         --職能客戶

         --工序客戶

·從“以自我為中心”到“以客戶為中心”

·了解客戶的要求，作為我們工作的標(biāo)準(zhǔn)

3、跨部門溝通要點三

—— 設(shè)身處地

·與其他部門溝通時，為什么都認為是其他部門的錯

·了解與你跨部門溝通部門的運轉(zhuǎn)

·換位思考是管理者的主要能力之一

4、跨部門溝通要點四

—— 集思廣益

·第三層次溝通，1+1>2

·尊重差異，珍惜差異

·化阻力為助力

5、綜合練習(xí)：擦亮眼睛，合作解決問題

結(jié)語：溝通從心開始

1、溝通從“五心”開始

2、課程總結(jié)與行動計劃