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崔淼:轉(zhuǎn)怒為喜－五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)與投訴處理技巧

營(yíng)銷(xiāo)管理客戶(hù)服務(wù)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)

2016-01-20 52136

對(duì)象

銷(xiāo)售及市場(chǎng)人員

目的

1、了解卓越客戶(hù)服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？ 2、提升學(xué)員的客戶(hù)服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)的重要性及其技巧； 3、全面的學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)

內(nèi)容

第一部分：樹(shù)立卓越服務(wù)的意識(shí)

第一單元為什么要卓越的服務(wù)

1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn) 1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)

■獲取好評(píng)的服務(wù)建議——“以情服務(wù)，用心做事”

■從細(xì)微處獲取客戶(hù)需求——細(xì)節(jié)決定成敗 1.3如何應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)

第二單元如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象

2.1如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化

2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)

◆分享：客戶(hù)服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F Head Heart Hand Foot

第二部分提高溝通技巧

第三單元提高看、聽(tīng)、說(shuō)的能力

3.1服務(wù)語(yǔ)言的使用技巧；

3.2提高傾聽(tīng)能力的技巧

3.4提高觀察能力的技巧

3.3.電話(huà)客戶(hù)服務(wù)技巧——聲音形象、提問(wèn)的技巧、服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范塑造專(zhuān)業(yè)的聲音形象

?幫助學(xué)會(huì)運(yùn)用自己的聲音，增加語(yǔ)言的感染力

?了解嗓子的原理，掌握保護(hù)嗓子的方法

第三部分卓越服務(wù)的技巧

第四單元卓越的客戶(hù)服務(wù)就是把滿(mǎn)足客戶(hù)期望變成超越客戶(hù)期望

4.1客戶(hù)是腳，服務(wù)是鞋

4.2站在客戶(hù)的角度看待服務(wù)

第五單元怎樣才能更好地理解客戶(hù)的意思

5.1提升傾聽(tīng)力的技巧

5.2提問(wèn)的技巧

5.3復(fù)述的技巧

第六單元如何管理并滿(mǎn)足客戶(hù)的期望值解決問(wèn)題就是滿(mǎn)足客戶(hù)期望

6.1如何預(yù)測(cè)客戶(hù)的期望值

6.2如何引導(dǎo)客戶(hù)的期望值

6.3如何設(shè)定客戶(hù)的期望值

6.4如何超出客戶(hù)期望

6.5如何通過(guò)個(gè)性化服務(wù)增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)

第七單元建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系

7.1怎樣結(jié)束服務(wù) 7.2留住客戶(hù)的步驟

第八單元轉(zhuǎn)怒為喜----客戶(hù)抱怨和投訴處理技巧

8.1、顧客不滿(mǎn)抱怨投訴處理技巧

（一）、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的原因分析 ◆他的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足；

◆他很累,壓力很大或遇到了挫折；

◆他想找個(gè)倒霉蛋出出氣--因?yàn)樗谏钪袥](méi)有多大的權(quán)力；

◆他總是強(qiáng)詞奪理，而從來(lái)不管自己是否正確；

◆你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)；

◆他覺(jué)得如果對(duì)你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿(mǎn)足他的要求；

◆他作錯(cuò)了事情時(shí)，遭到了你或你同事的嘲弄；

◆他的信譽(yù)和誠(chéng)實(shí)受到了懷疑； ◆他覺(jué)得你和你的同事對(duì)他沒(méi)有禮貌或冷漠；

◆他覺(jué)得自己的利益受到了損失； ◆他覺(jué)得你浪費(fèi)了他的時(shí)間……

（二）、顧客抱怨投訴的心理分析：精神滿(mǎn)足、物質(zhì)滿(mǎn)足；

（三）、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

（四）、客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)環(huán)節(jié) 奠定基調(diào) 達(dá)成共識(shí) 診斷問(wèn)題總結(jié)回顧

（五）、處理投訴的要訣：先處理心情，再處理事情。立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情。

1．聽(tīng), 2. 表態(tài), 3. 承諾, 4. 委婉否認(rèn)法 5. 轉(zhuǎn)化法 6. 主動(dòng)解決問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤 7．轉(zhuǎn)移法

（六）、八種常見(jiàn)錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式案例分析：總結(jié)與演練處理客戶(hù)抱怨的六步絕招；角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 8.2、客戶(hù)投訴處理技巧

一、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧 1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；

2、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)

3、只講客戶(hù)希望知道的，而不是你想講的；

4、集中研究解決問(wèn)題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶(hù)提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；

5、避免提供過(guò)多不必要的資料/假設(shè)；

6、要充滿(mǎn)信心；

7、即使客戶(hù)粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情；

8、多用類(lèi)似下列的語(yǔ)句：

（1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。

（2）謝謝您告訴我們。

（3）我們明白您的困難/問(wèn)題。

（4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。

（5）造成這樣我們非常抱歉。

8.3、服務(wù)忌語(yǔ) 嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，

做到“五個(gè)不說(shuō)”：有損害客戶(hù)自尊心和人格的話(huà)不說(shuō)；埋怨客戶(hù)的話(huà)不說(shuō)；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話(huà)不說(shuō)；庸俗罵人的話(huà)及口頭禪不說(shuō)；刺激客戶(hù)、激化矛盾的話(huà)不說(shuō)

。如：（1）對(duì)客戶(hù)直呼：喂、嘿。

（2）責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶(hù)

① 什么怎么樣？為什么？什么？說(shuō)什么？怎樣？你說(shuō)什么？

② 你到底在說(shuō)什么？你不是要查什么嗎？你到底想查什么？你到底想怎么樣？你到你要不要查？你到底要不要聽(tīng)我說(shuō)？你聽(tīng)不聽(tīng)我說(shuō)？

（3）態(tài)度傲慢、厭煩 1. 不行就是不行，這是規(guī)定。

2. 我就這樣的態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說(shuō)！

3. 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？

4. 你問(wèn)的問(wèn)題沒(méi)法查，我沒(méi)辦法。

5. 有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！

6. 用不起就別用！我讓您買(mǎi)了嗎？

7. 你到底想怎么樣？ 8. 你有什么了不起！你有沒(méi)有搞錯(cuò)？

9. 你這人怎么這樣說(shuō)話(huà)！你怎么這么羅嗦！你煩不煩啊！不煩我煩了！