人的思維模式不同造就了不同性格的人，不同性格的人在做事時會有不同的行為發(fā)生，表現(xiàn)在語言行為、肢體動作、語氣語調(diào)語速、做事風(fēng)格、觀察力等方面，所以，不同顧客，因?yàn)椴煌男愿裉攸c(diǎn)，不同的需求，不同的審美觀、價值觀、生活觀…… ，所以產(chǎn)生了不同的購買行為。
 
　　家具導(dǎo)購人員在現(xiàn)場若能夠通過顧客的行為表現(xiàn)，很快把握其性格，就會比較容易的了解到他在做購買決定時的思考過程以及步驟，把握銷售推薦的要領(lǐng)。
 
　　根據(jù)對市場長期的跟蹤觀察，總結(jié)了以下八種不同性格特點(diǎn)的顧客：
 
　　1、理智型
 
　　特征：比較理智，他知道自己要的產(chǎn)品，知道能夠承受的價格，只要今天你能夠符合他的需求，能夠有合適的價格，他就會購買。
 
　　優(yōu)點(diǎn)：購買過程直接、干脆，不很在意他與你之間親和力的建立。
 
　　缺點(diǎn)：比較固執(zhí)，一旦做出決定，不容易改變、說服他，不喜歡被強(qiáng)迫推銷。
 
　　判斷技巧：在你與顧客接觸的過程中，要注意觀察這種類型的顧客說話比較干脆，并且有些傲氣，他會主動問你一些問題，比較關(guān)注技術(shù)性問題，一般男士較多。
 
　　銷售要領(lǐng)：用具有比較、商量的方式、站在客觀的立場向他介紹產(chǎn)品或服務(wù)，以及所具有的優(yōu)點(diǎn)。一般這種顧客喜歡別人稱贊他有主見、有眼光和判斷力。
 
　　2、感性型
 
　　特征：做決定時猶豫不決，缺乏主見，容易受別人的影響。
 
　　優(yōu)點(diǎn)：如果能夠“同流”，進(jìn)入一個 頻道，方法得當(dāng)，很容易說服他。
 
　　缺點(diǎn)：非常敏感，比較在意人與人相處的感覺，非常在乎你的服務(wù)態(tài)度，如果他看你不順眼，就不會購買你的產(chǎn)品。
 
　　判斷技巧：這種類型的顧客容易在幾個品牌之間猶豫不定，無從選擇，并且一般都伙同朋友或同事前來選購，讓別人給他拿注意，比較關(guān)注促銷活動，一般女士較多。
 
　　銷售要領(lǐng) ：需要提供給他許許多多客戶的見證、媒體的報(bào)道、某些專家的意見。
 
　　對此類型的顧客更多的介紹產(chǎn)品的利益和優(yōu)點(diǎn)以及帶給她的好處。并且拿售貨記錄給她看，告訴她別人或與他相關(guān)的人買了我們產(chǎn)品以后的使用感覺。
 
　　3、實(shí)惠型
 
　　特征：非常在意購買的東西是否非常便宜，他把殺價當(dāng)成一種樂趣。
 
　　判斷技巧：這種類型的顧客非常關(guān)心價格，在你給他介紹產(chǎn)品時他會迫不及待地詢問價格，并且關(guān)注是否還有優(yōu)惠活動、有什么禮品贈送，在購買時會不斷地壓價、要求加送贈品。
 
　　銷售要領(lǐng)：一般此類型顧客的經(jīng)濟(jì)實(shí)力一般。所以在推薦家具時，更多的推薦特價款，并且要強(qiáng)調(diào)物美價廉，實(shí)用，贈品相送，限量銷售等。
 
　　4、品質(zhì)型
 
　　特征：比較在意產(chǎn)品的品質(zhì)，在他的頭腦中始終相信便宜沒好貨。用價格來判定品質(zhì)。
 
　　判斷技巧：這種類型的顧客你給他介紹一般家具時，他會不屑地說“還有沒有更好的”。
 
　　銷售要領(lǐng)：一般此類型顧客的經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)，很注重生活品質(zhì)，產(chǎn)品介紹的重點(diǎn)需要不斷強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品品牌、質(zhì)量、服務(wù)等。
 
　　5、戀舊型
 
　　特征：在看事情的時候比較傾向于看相同點(diǎn)，他喜歡同他所熟悉的事物相類似或相關(guān)聯(lián)的事情，不喜歡差異性。
 
　　判斷技巧：你可以問他以前用的什么樣的產(chǎn)品，求同型的顧客會說：“我以前用的實(shí)木家具，用了好多年了一直沒出什么問題，新房子里我也想要這樣的家具”他會主動告訴你以前產(chǎn)品的好處。
 
　　銷售要領(lǐng)：在說服他的時候，你要強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品與他所熟悉的產(chǎn)品或事物之間相類似的相同點(diǎn)。
 
　　6、求新型
 
　　特征：比較有個性，喜歡跟潮流，喜歡差異性大的產(chǎn)品。
 
　　判斷技巧：同樣你可以問他以前用的是什么樣的產(chǎn)品，求新型的顧客會說以前所用的家具有許多缺點(diǎn)。并且對新型款式的產(chǎn)品很感興趣。
 
　　銷售要領(lǐng)：介紹現(xiàn)在的家具與她以前所使用的產(chǎn)品之間的差異、優(yōu)勢，并強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在的產(chǎn)品在工藝、技術(shù)、質(zhì)量。
 
　　7、謹(jǐn)慎型
　 
　　特征：與一般型顧客剛好相反，其主要注意力都放在所有細(xì)節(jié)問題上，一小步一小步提問，他的觀察力比較敏銳，常常會看到別人看不到的細(xì)節(jié)。
 
　　缺點(diǎn)：在做決定的時候比較小心謹(jǐn)慎，甚至比較挑剔，他可能會問你連自己都沒有辦法回答的問題。
 
　　判斷技巧：這種類型的顧客說話較慢，并且問得非常詳細(xì)，在你給他介紹的過程中，他會不斷地仔細(xì)觀察產(chǎn)品，甚至?xí)柲懵萁z釘、鉚釘是什么材料的。
 
　　銷售要領(lǐng)：你所給他提供的關(guān)于產(chǎn)品的信息越詳細(xì)，越能夠讓他放心。有時你要給他一些參考數(shù)字或數(shù)據(jù)，這樣對他說服力會更大。
 
　　8、粗放型
 
　　特征：專注于掌握大方向、大原則、大的結(jié)構(gòu)，一般不注重細(xì)節(jié)。
 
　　判斷技巧：這種類型的顧客說話比較快，在你給他詳細(xì)介紹產(chǎn)品時沒等你說完這一點(diǎn)，他就會迫不及待地問下個問題。
 
　　銷售要領(lǐng)：你在向他介紹產(chǎn)品時，切記不要太羅嗦，不要講得太詳細(xì)，只要知道它在意哪些東西，你只要很清楚、很有條理、很分明地把大結(jié)構(gòu)、大主體抓住，然后不斷強(qiáng)調(diào)他的購買利益或購買用意就可以了。

　　不同的顧客，因?yàn)椴煌男愿裉攸c(diǎn)，不同的需求，不同的審美觀，價值觀，生活觀…… ，所以產(chǎn)生了不同的購買行為；很多時候，顧客在購買大件家具時，往往會攜同他人同行，或等到有促銷活動時才購買，這樣就需要導(dǎo)購員根據(jù)不同購買類型的顧客，采取不同的銷售技巧。
 
　　根據(jù)顧客不同的購買類型，總結(jié)為以下六種，每一種類型的顧客都需要不同的銷售技巧：
 
　　第一種：夫妻同行購買型
 
　　許多時候，發(fā)現(xiàn)夫妻同時來購買的情況較多。仔細(xì)觀察夫妻倆在做決定時所扮演的角色是不同的。
 
　　1、表現(xiàn)特征：男士更多關(guān)注技術(shù)性等理性方面的東西、女士更多關(guān)注促銷活動、產(chǎn)品外觀、如何使用等感性方面的東西；兩個人常有分歧，但一般最后決定權(quán)在男方。
 
　　2、銷售要領(lǐng)：
 
　?。?）首先判斷誰更具有決定權(quán)；
 
　?。?）對男士介紹時，更多偏重于理性方面的東西，更多使用技術(shù)語言，介紹產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、企業(yè)優(yōu)勢；
 
　　（3）對女士介紹時，更多偏重于感性方面的東西，多使用感性詞匯。更多介紹產(chǎn)品外觀、視覺方面的、促銷活動、翻看銷售紀(jì)錄并描述老用戶使用情況；
 
　?。?）如果能夠很好地把握男女顧客的不同心理，并且能夠巧妙處理兩人在購買過程中產(chǎn)生的分歧，這就是優(yōu)秀的導(dǎo)購員。
 
　　第二種：參謀購買型
 
　　家具作為大件耐用品，在購買時，顧客很少一個人來，若夫妻不能同行，有時結(jié)伴同行的也不少。結(jié)伴購買的主要原因，是顧客自己往往拿不定主意，需要同伴給自己當(dāng)參謀。
 
　　顧客有時候是朋友結(jié)伴、同事結(jié)伴、鄰居結(jié)伴而行的。
 
　　1、表現(xiàn)特征：猶豫不定，意見不統(tǒng)一，時時互相商量。
 
　　2、銷售要領(lǐng)：
 
　　（1）設(shè)法讓不購買家具的同伴，站到自己一邊，一起說服顧客；
 
　　（2）如果同伴意見不統(tǒng)一，很難同時說服時，導(dǎo)購員介紹完產(chǎn)品后，可以準(zhǔn)備一些資料讓她們分別帶回去看。高明的導(dǎo)購員會巧妙地讓顧客留下聯(lián)系電話。然后，導(dǎo)購員分別電話拜訪，采取逐個擊破的方法；
 
　　（3）若遇到高手參謀，且掌握著顧客的成交權(quán)，在價格問題上僵持不下時，可以去請示領(lǐng)導(dǎo)。
 
　　第三種：攜子購買型
 
　　絕大多數(shù)家庭都有孩子，而且相當(dāng)多的顧客，尤其是女顧客在購買物品時喜歡帶上孩子。對于帶孩子的顧客，導(dǎo)購員要特別注意對待孩子的態(tài)度，因?yàn)檫@往往成為影響顧客是否決定購買的因素。
 
　　1、表現(xiàn)特征：受孩子影響較大，聽導(dǎo)購員介紹產(chǎn)品時，眼睛還要盯著孩子，介紹過程中經(jīng)常被孩子打斷。
 
　　2、銷售要領(lǐng)：
 
　?。?）熱情接待，稱贊小孩。如果顧客帶著小孩上門，在招呼顧客的同時，別忘了親切地跟小孩說幾句話。稱贊孩子盡量避免太脫離實(shí)際，如果孩子本來長的不漂亮，就不要贊揚(yáng)他長的好看，而要贊揚(yáng)他聰明伶俐。如果奉承得太露骨了，反而會容易招來反感，結(jié)果適得其反；
 
　?。?）假如有兩位導(dǎo)購員店里又不是很忙的話，要有一位導(dǎo)購員專心照看小孩；
 
　?。?）假如是一位導(dǎo)購員，那你要拿出一半的精力放在孩子身上；
 
　　（4）如果孩子不小心弄壞了或弄臟了店內(nèi)的東西，不要表現(xiàn)出不高興的樣子，反而笑著對小孩說“小家伙，還挺調(diào)皮的” 或“沒關(guān)系”等類似的話，顧客定會心存感激；
 
　　（5）導(dǎo)購員最好準(zhǔn)備帶有廣告意義的玩具，如氣球，圓珠筆，粘貼畫等小禮品吸引小孩。這樣顧客就可以專心地聽你介紹產(chǎn)品，導(dǎo)購員與顧客的談話也不會受到來自孩子的干擾，避免雙方的尷尬。
 
　　一件小事可能打動一位顧客的心，使他成為你忠實(shí)的用戶并且會為你的產(chǎn)品做義務(wù)宣傳。能夠做到熟練運(yùn)用這一技巧的導(dǎo)購員一定可以成為頂尖的銷售人員。
 
　　導(dǎo)購員關(guān)照孩子，父母親用購買來答謝，這是父母親本能的反映。有意借助小孩增進(jìn)導(dǎo)購員與顧客間的人際關(guān)系，這種方法屢試屢驗(yàn)，一個頂尖導(dǎo)購員不可不會此招!
 
　　第四種：促銷活動購買型
 
　　如果說廣告使人心動，則促銷使人行動。促銷是一種重要的競爭方式，每每到一些重要的節(jié)假日，商場搞活動時，都會吸引大量的顧客，在低價的誘惑下，他們會情不自禁地走進(jìn)店里看看，這些人就是購買特價家具的顧客。
 
　　1、表現(xiàn)特征：直奔特價，現(xiàn)場購買率較高。
 
　　2、銷售要領(lǐng)：
 
　?。?）熱情接待，突出賣點(diǎn)，不要認(rèn)為產(chǎn)品特價，服務(wù)也打折；
 
　?。?）向顧客介紹時，要肯定質(zhì)量，要說明雖然是特價產(chǎn)品，但款式并不過時，只是風(fēng)格不同，并且性價比最高，打消顧客便宜無好貨的心理。
 
　　第五種：贈品購買型
 
　　贈品購買是最常用的促銷手段之一，如果買—款家具，還能得到額外的贈品，那是再好不過的了。
 
　　事實(shí)上許多顧客就是在“贈品”的吸引下，才興起購買意愿的。這種類型的顧客我們稱作：“贈品購買型顧客”。每當(dāng)舉辦促銷活動時，常常云集一些來自四面八方的顧客，這里面就有很多是“贈品購買型顧客”。
 
　　1、表現(xiàn)特征：相信質(zhì)量，喜歡贈品，當(dāng)場購買率較高。
 
　　2、銷售要領(lǐng)：
 
　?。?）贊揚(yáng)眼力，承諾服務(wù)，贈品感謝。
 
　?。?）處于成交階段，顧客猶豫不決時，導(dǎo)購員可以充分利用顧客占小便宜的心理，加贈些小的禮品還又讓顧客感覺不容易得到（假裝去請示領(lǐng)導(dǎo)），促使成交。這就是對付贈品型顧客的有效方法。
 
　　第六種：殺價購買型
 
　　每個導(dǎo)購員都有這種感受，有的顧客生來就有殺價的天性，而且精于殺價。正因?yàn)樗麄儗τ谧约旱哪芰ι钚挪灰?、并常為此而沾沾自喜，所以他們常常樂此不疲。這類顧客我們稱之為殺價購買型顧客。
 
　　1、表現(xiàn)特征：選好款式，堅(jiān)持讓打折，并且只要折扣合適當(dāng)場購買。
 
　　2、銷售要領(lǐng)：
 
　?。?）贊揚(yáng)眼力，突出質(zhì)量，適當(dāng)滿足；
 
　?。?）導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)歡迎殺價購買型顧客。因?yàn)樗麄冋怯行馁徺I才開口殺價，殺價是購買的前奏，所以導(dǎo)購員一定不能對他們敬而遠(yuǎn)之；
 
　?。?）對于真正想購買的顧客來講，并不介意多花幾十元，他們只是想證明自己的殺價能力，得到心理上的滿足。如果導(dǎo)購員很好地把握了顧客的這種心理，看顧客堅(jiān)持要?dú)r時，要使出“誠意”殺手锏，告訴顧客“你少付的部分要由我來墊付”。幾乎所有的顧客都會被這種誠意打動，這時再實(shí)行小恩小惠的方法成交。
 
　　這類顧客一開始就用加贈小禮品的方法未必奏效，必須給顧客一個殺價的過程，給他心理滿足感。
曹英杰