2016年12月15日在長(zhǎng)沙為某商業(yè)銀行進(jìn)行《流程診斷評(píng)估與優(yōu)化》培訓(xùn)

該培訓(xùn)是董事會(huì)戰(zhàn)略委員會(huì)辦公室牽頭組織的該銀行流程管理主題培訓(xùn)，總行9個(gè)部門的骨干參加了此次培訓(xùn)。

大家都覺(jué)得流程管理工作很重要，但是怎樣在日常工作中發(fā)現(xiàn)流程存在的問(wèn)題、怎樣診斷、評(píng)價(jià)和優(yōu)化流程呢？為解開(kāi)大家的疑問(wèn)，戰(zhàn)略辦外請(qǐng)?jiān)?jīng)在華為服務(wù)多年，有非常豐富流程管理經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)講師周水根老師為大家上了一天流程管理課程。

周老師用大量華為、豐田等標(biāo)桿企業(yè)流程管理的案例為大家闡述了制度與流程的關(guān)系、對(duì)流程的診斷、評(píng)估和優(yōu)化以及如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化，介紹了選擇流程考慮的3個(gè)原則、流程的目標(biāo)與范圍的診斷、評(píng)估流程的8個(gè)要素和運(yùn)用工具、流程設(shè)計(jì)的5個(gè)主要解決方案、流程管理的8大原則等非常適用的流程管理理論和工具，具有一定的實(shí)戰(zhàn)性和操作性，也為我行流程管理下一步工作提供了新的思路。

周老師幽默的語(yǔ)言、顛覆性的觀念和實(shí)用的工具表單、培訓(xùn)場(chǎng)上活躍的案例討論給參訓(xùn)人員留下了深刻的印象，看看小伙伴們都有哪些收獲和建議吧。

零售業(yè)務(wù)部    劉文峰  “華為真正神圣不可侵犯的是流程，所有流程指向客戶需求”，這是我參加《長(zhǎng)沙銀行流程診斷、評(píng)價(jià)與優(yōu)化》印象最深的、感受最深的一段話。通過(guò)這次學(xué)習(xí)，更深的了解到流程管理最主要的目的就是要依靠客戶拉動(dòng)，實(shí)行全流程貫通，提供真正的“端到端”服務(wù)，有效降低人工成本、財(cái)務(wù)成本、管理成本、運(yùn)作成本等相關(guān)成本。將之與我行客戶階層來(lái)看，我行的客戶有兩個(gè)階層，第一層是分支行直接面對(duì)的客戶，而第二個(gè)階層是總行面對(duì)的分支行。隨著日趨變化的市場(chǎng)環(huán)境，要求我們時(shí)刻傾聽(tīng)客戶聲音，更加關(guān)注客戶的需求和滿意度，評(píng)價(jià)、優(yōu)化和完善流程，明確職責(zé)和分工，為客戶提供快速、正確、便捷的服務(wù)。

戶服務(wù)部    孫 博

客戶服務(wù)部    孫 博周老師的授課熱情洋溢、幽默生動(dòng)、充滿智慧，通過(guò)案例的方式分享了華為等許多優(yōu)秀企業(yè)在流程管理中的最佳實(shí)踐。明確了流程管理對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性，講授了企業(yè)流程管理的方法，能夠近距離的聆聽(tīng)周老師的教誨，使本人收獲頗豐，獲益匪淺。

所謂天地有大美，于簡(jiǎn)單處得，流程管理就是將企業(yè)管理中復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化，標(biāo)準(zhǔn)化，流程管理要納入我們工作的各個(gè)環(huán)節(jié)中，要真正形成一種常態(tài)化工作?！跋冉┗?、后優(yōu)化、再固化”，流程管理不僅是一種工作方法，也是一種工作管理思維。流程優(yōu)化，我們一直在路上。

合規(guī)管理部    周 暢

合規(guī)管理部    周 暢有幸參加了董事會(huì)戰(zhàn)略委員會(huì)辦公室舉辦的《流程診斷、評(píng)價(jià)與優(yōu)化》培訓(xùn)，通過(guò)此次培訓(xùn)，可以說(shuō)是學(xué)習(xí)了新觀念，開(kāi)拓了新視野、提升了新能力，對(duì)今后的工作也有了新思考。

制度流程梳理是我們部門近年來(lái)一直主抓的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，旨在通過(guò)梳理進(jìn)一步改進(jìn)優(yōu)化制度和流程，在風(fēng)險(xiǎn)管控到位的基礎(chǔ)上提高工作效率效果。但在具體的實(shí)施過(guò)程中，我們感覺(jué)到困難重重，主要是尚缺乏對(duì)全行制度流程優(yōu)化有效統(tǒng)籌的方法，內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)耗費(fèi)了大量的精力還達(dá)不到理想效果，而周老師的課程為我們帶來(lái)了一場(chǎng)頭腦風(fēng)暴，起到了答疑解惑的效果，流程怎么優(yōu)化、由誰(shuí)來(lái)優(yōu)化、怎樣激發(fā)優(yōu)化團(tuán)隊(duì)的積極性等，這些方法論都可以運(yùn)用于制度流程梳理工作之中。相信在我們共同努力下，“流程強(qiáng)行”這個(gè)目標(biāo)將加快實(shí)現(xiàn)。

風(fēng)險(xiǎn)管理部    趙 瓊瓊本次課程啟發(fā)很多，管理流程再造就是要徹底打破原有的行政層級(jí)，建立上下互動(dòng)，橫向聯(lián)動(dòng)，互為制約，互為因果，自行調(diào)節(jié)的“自組織系統(tǒng)”。因此，管理流程再造是涉及全行所有業(yè)務(wù)條線、所有部門、所有人員的事情。

具體到風(fēng)險(xiǎn)管理流程來(lái)看，風(fēng)險(xiǎn)管理流程是貫穿于銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程之中的。銀行的業(yè)務(wù)流程是由一系列的活動(dòng)構(gòu)成的，這些活動(dòng)是業(yè)務(wù)流程的基本構(gòu)成要素。每一個(gè)活動(dòng)，都是通過(guò)信息、資源、資本或人力的輸入，在某種規(guī)則的控制下，通過(guò)特定的變換轉(zhuǎn)化為輸出結(jié)果的。一系列的活動(dòng)串聯(lián)成流程，流程之間相互影響，最后構(gòu)成流程銀行的總體。而對(duì)業(yè)務(wù)流程的分解，有利于流程銀行的風(fēng)險(xiǎn)控制管理。在流程銀行的建立過(guò)程中，也需要從風(fēng)險(xiǎn)管理的視角出發(fā)，對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)進(jìn)行根本性再思考和徹底的再設(shè)計(jì)，消除原有的各種風(fēng)險(xiǎn)因子，利用先進(jìn)的信息技術(shù)以及現(xiàn)代化管理手段，加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程的可靠性，并將風(fēng)險(xiǎn)管理流程和業(yè)務(wù)流程有效融合，實(shí)時(shí)的進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、識(shí)別、量化、報(bào)告和緩釋。

將風(fēng)險(xiǎn)管理流程作為一項(xiàng)支持性的經(jīng)?；顒?dòng)，將風(fēng)險(xiǎn)管理流程與銀行業(yè)務(wù)流程作為一個(gè)整體進(jìn)行考慮，在流程的再造過(guò)程中，對(duì)每一個(gè)流程活動(dòng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估與分析，對(duì)每一條業(yè)務(wù)流程都無(wú)遺漏的就行風(fēng)險(xiǎn)控制。同時(shí)，實(shí)時(shí)地對(duì)來(lái)自客戶和外部市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行檢測(cè)，將市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等不同風(fēng)險(xiǎn)類型綜合考慮，將外部因素也納入考慮范圍內(nèi)。另外，有一些業(yè)務(wù)流程是跨行間進(jìn)行的，對(duì)于這樣的流程也要注意將風(fēng)險(xiǎn)管理寓于其中。由此可見(jiàn)，流程銀行的建立，要從根本上將風(fēng)險(xiǎn)管理通過(guò)流程這條主線聯(lián)結(jié)起來(lái)。將原來(lái)分散化、相關(guān)性弱的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、識(shí)別、量化、緩釋和報(bào)告通過(guò)流程連接起來(lái)，使流程銀行的操作風(fēng)險(xiǎn)管理成為一個(gè)反應(yīng)及時(shí)、動(dòng)態(tài)敏捷的立體網(wǎng)絡(luò)。

運(yùn)營(yíng)管理部   馮 敏

運(yùn)營(yíng)管理部   馮 敏通過(guò)學(xué)習(xí)使我“腦洞大開(kāi)”，對(duì)制度和流程定義及之間的關(guān)系有了新的理解，對(duì)制定、優(yōu)化流程的重要性有了新的認(rèn)識(shí)，從而啟發(fā)了我工作的新思路，這是一次讓我有了更廣闊視野的培訓(xùn)，讓我受益匪淺。

運(yùn)營(yíng)管理部    蘇 麗

運(yùn)營(yíng)管理部    蘇 麗顛覆“制度先行”理念，受益非淺。

運(yùn)營(yíng)管理部  羅舜堯

運(yùn)營(yíng)管理部  羅舜堯周水根老師的《流程診斷、評(píng)價(jià)與優(yōu)化》給人耳目一新之感。

感悟一：

制度與流程是怎樣的關(guān)系。站在人性本善的角度，制度因流程而產(chǎn)生，流程是靈魂；你不執(zhí)行流程，就用制度懲罰你；基于流程成立公司，流程是大局，制度是局部。制度與流程的關(guān)系，就像是堤壩與河流的關(guān)系，不要一味的加高加固堤壩，梳理河流，保持河流通暢不失為更理想的方法。

感悟二：

讓流程里的人來(lái)優(yōu)化流程。所謂流程團(tuán)隊(duì)，無(wú)外乎三種人，一是銷售人員，二是做方案人員，三是將方案變?yōu)榭蓪?shí)現(xiàn)的人員。讓一線直接呼喚炮火，讓所有流程指向客戶（內(nèi)外部客戶）需求。豐田的工人發(fā)現(xiàn)流水線上有次品，有停拉的權(quán)利。停拉之后逐級(jí)上報(bào)，啟拉的權(quán)利在廠長(zhǎng)。那么，我們可以將什么樣的權(quán)利下放到柜員、到結(jié)算監(jiān)督員、到分行和直屬支行呢？感悟三：沒(méi)有業(yè)務(wù)支撐的流程沒(méi)有存在的基礎(chǔ)。基于此，管理流程服務(wù)于業(yè)務(wù)流程，運(yùn)營(yíng)集約化管理中人員的管理，我們要充分考慮好，條線統(tǒng)管后，之前由柜員承擔(dān)的零售業(yè)務(wù)指標(biāo)，怎么辦？評(píng)估不同網(wǎng)點(diǎn)的儲(chǔ)蓄量，分配網(wǎng)點(diǎn)零售指標(biāo)，柜員參與所在網(wǎng)點(diǎn)的零售活動(dòng)，是否有效果？ 一天的培訓(xùn)，留給我們深深的思考……

我行將采取階梯培訓(xùn)的方式為基層員工、骨干、管理者、高管開(kāi)展有針對(duì)性的流程管理培訓(xùn)。繼11月份在運(yùn)營(yíng)條線推出流程優(yōu)化基礎(chǔ)知識(shí)普及培訓(xùn)后，后續(xù)還將分批組織骨干們的管理工具學(xué)習(xí)、高管的倡導(dǎo)者培訓(xùn)等。