【課程形式】： 理論講授，案例分析，現(xiàn)場(chǎng)演練，互動(dòng)交流，個(gè)性診斷，專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)，指導(dǎo)練習(xí) 【課程內(nèi)容】： 本次培訓(xùn)的內(nèi)容分為以下幾個(gè)部分： 第一講 接待服務(wù)禮儀概述 第二講 職業(yè)形象的儀容儀表 第三講 舉止規(guī)范優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀 第四講 服務(wù)人員的制勝法寶 第五講 職業(yè)溝通的語(yǔ)言藝術(shù) 第六講 為女士服務(wù)的禮儀 第七講　社交禮儀 第八講　如何與他人進(jìn)行交往 第九講 打造正確的服務(wù)意識(shí) 第十講 服務(wù)人員五項(xiàng)修煉法 第十一講、服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量： 第十二講 客戶(hù)接待禮儀： 第十三講 客戶(hù)抱怨投訴解決技巧 第十四講 餐飲禮儀和敬酒禮儀 （以上課程內(nèi)容分兩次培訓(xùn)完成） 培訓(xùn)方向： •時(shí)尚禮儀與個(gè)人魅力       高雅人士的必修課程 •如何塑造陽(yáng)光心態(tài)         禮由心生，態(tài)度決定一切 •高雅人士的儀容禮儀     你的形象價(jià)值百萬(wàn) •高雅人士的著裝禮儀     穿著的品味如何呈現(xiàn) •高雅人士的舉止禮儀     擁有優(yōu)雅的秘訣 •成功人士的的言談禮儀      高效能溝通的技巧 •成功人士的常用商務(wù)禮儀    吹響商務(wù)交往的序曲 •成功人士的會(huì)談及談判禮儀    談判的最佳結(jié)果是雙贏 •成功人士的接待禮儀            溫文爾雅體現(xiàn)接待的真情 •成功人士的拜訪禮儀            永遠(yuǎn)不要做不速之客 •大型宴會(huì)禮儀                    餐桌上的魅力 •電話(huà)禮儀                          只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn) •涉外國(guó)際禮儀                    國(guó)際交往規(guī)范 •禮儀五步訓(xùn)練法                  持續(xù)提升追求完美 培訓(xùn)內(nèi)容： 第一講 接待服務(wù)禮儀概述 禮儀的定義 禮儀是一個(gè)人的名片，有禮走遍天下 你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)樹(shù)立第一印象 禮儀的種類(lèi) 禮儀與禮節(jié)和禮貌的關(guān)系 接待服務(wù)禮儀≈企業(yè)利潤(rùn) 商務(wù)禮儀包含的內(nèi)容 顧客喜歡的接待服務(wù)人員 第二講 接待服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng) 1、服務(wù)人員角色認(rèn)知： 　　了解自己的工作角色 　　自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn) 2、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng) 3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng) 4 、壓力管理和情緒控制 5 、陽(yáng)光心態(tài)的塑造 第二講 職業(yè)形象的儀容儀表 1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則 2、 第一印象=首輪效應(yīng) 　　　7秒鐘決定他人對(duì)你的第一印象 3、儀容禮儀與化妝； 發(fā)型是你的第二張臉 容光煥發(fā)全靠臉 4、儀容禮儀與著裝服飾； 女性的服飾 發(fā)型 妝容 服裝 飾品 指甲 鞋子 5、 服飾色彩搭配 6、 女士標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)形象 7、 女性職業(yè)服裝要?jiǎng)t 8、 女性職業(yè)服飾禁忌 9、 女性氣質(zhì)修養(yǎng)培養(yǎng) 10、儀容禮儀與基本體態(tài) 服務(wù)中各種姿勢(shì)的要領(lǐng) 11、女性配飾的佩戴方法 百變絲巾系法 12、男性的服飾，儀容禮儀 發(fā)型 臉 服裝 指甲 襯衫 領(lǐng)帶 鞋子 13、 西裝的選擇和搭配 14、 男士職業(yè)色彩搭配 15、 領(lǐng)帶及襯衫的選擇 16、TPO著裝原則 17、配飾的選擇 手表 公文包 袖扣 皮帶 鞋子 第三講 舉止規(guī)范優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀 1、站姿要求： 1）.站姿的規(guī)范要求 2）.站姿步位 3）.站姿手位 4）.站姿禁忌 5）.站立姿勢(shì)的練習(xí) 把身體背著墻站好，使后腦、肩、臂部及足跟均能與墻壁緊密接觸。 2、坐姿要求 1).坐姿的規(guī)范要求 2）.女子的優(yōu)美坐姿 3）.男子的得體坐姿 4）.坐姿手臂位置的擺放 5）.坐姿注意事項(xiàng) 3、走姿 1）.走姿的規(guī)范要求 2）.端莊氣質(zhì)的走資訓(xùn)練 3）.走姿的注意事項(xiàng) 4、蹲姿 1）.女士的優(yōu)雅蹲姿 2）.男士的正式蹲姿 5、離座 6、蹲姿 7、握手 8、目光視線 　　人際交往中的注視范圍和注視角度 1.正視對(duì)方 2.平視對(duì)方 3.仰視對(duì)方 4.兼顧對(duì)方 9、正確的指引手臂姿勢(shì) 10、引路 11、乘梯 12、名片禮儀 13、微笑 14、電話(huà)禮儀 15、接遞東西規(guī)范禮儀 16、克服不雅的姿勢(shì) 第四講 服務(wù)人員的制勝法寶 1、手勢(shì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 2、禮儀手勢(shì)注意 3、服務(wù)工作中的常用禮儀手勢(shì) 4、鞠躬的禮儀 1.鞠躬禮規(guī)范 2.分類(lèi) 3.鞠躬的深度 4.鞠躬禮注意 5.最佳的服務(wù)距離 1）.親密距離（人際交往中的“禁忌距離”） 2）.個(gè)人距離 3）.社交距離 4）.公眾距離 5）.展示距離 6）.引導(dǎo)距離 7）.待命距離 8）.信任距離 9）.禁忌距離 第五講 職業(yè)溝通的語(yǔ)言藝術(shù) 1、如何自我介紹 自我介紹（交際場(chǎng)合常用的介紹方式） 自我介紹三點(diǎn)注意 自我介紹“四要素”： 2、如何介紹他人 介紹表情、手勢(shì)應(yīng)文雅。 介紹的先后順序：尊者居后 3、如何稱(chēng)呼他人 常用稱(chēng)呼 接待禮儀，稱(chēng)呼客人“四不用” 4、如何向他人致意 語(yǔ)言問(wèn)候 動(dòng)作問(wèn)候 5、微笑服務(wù)的“九個(gè)寶典 ” 6、如何正確運(yùn)用微笑 7、怎樣贊美陌生客人 8、有效的口頭表達(dá) 9、傾聽(tīng) 10、駕馭交流過(guò)程 11、使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ) 12、講究語(yǔ)言藝術(shù)的方法 13、社交語(yǔ)言禮儀 14、談判語(yǔ)言藝術(shù) 第六講 為女士服務(wù)的禮儀 1、與女士行路時(shí)的注意事項(xiàng) 2、與女士乘車(chē)時(shí)的注意事項(xiàng) 3、如何讓女士感覺(jué)你很尊重她 4、如何讓女士身邊的男士有面子 5、如何與女士避免不必要的接觸 6、給女士點(diǎn)煙的技巧 第七講　社交禮儀 1、交換名片的禮儀 1）.名片使用“三不準(zhǔn)” 2）.名片的分類(lèi)：“兩類(lèi)三種” 3）.名片的交換 如何索取名片 如何遞上名片 如何接受名片 4）.名片交換注意 接名片時(shí)的禁忌 名片存放管理 2、共同乘車(chē)的禮儀 1）座次的安排 2）乘坐禮節(jié) 3）需要注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題 3、共乘電梯的禮儀 1）.乘坐電梯 2）.上下電梯的禮儀 4、電話(huà)禮儀 1）.撥打電話(huà) 2）.接聽(tīng)電話(huà)——“鈴響不過(guò)三”原則 3）、電話(huà)形象 4）.通話(huà)的時(shí)機(jī) 5）.通話(huà)時(shí)的舉止表現(xiàn) 6）.電話(huà)公務(wù) 5、移動(dòng)電話(huà)使用禮儀 1）.使用規(guī)范 2）.置放到位 常規(guī)位置 暫放位置 6、拜訪客戶(hù) 1）、約定時(shí)間和地點(diǎn) 2）、拜訪客戶(hù)前的準(zhǔn)備工作 3）、出發(fā)前最好與客戶(hù)電話(huà)溝通 4）、到達(dá)客戶(hù)的公司門(mén)前再次整裝 5）、拜訪的禮節(jié) 第八講　如何與他人進(jìn)行交往 1、與上司交往的禮儀 1）.熟悉上級(jí)的心理特征，進(jìn)行正常的心理溝通 2）.服從上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)，不要對(duì)上級(jí)采取抗拒、排斥態(tài)度 3）.敢于給領(lǐng)導(dǎo)提建議，但不一定用逆耳之言 4）.要設(shè)身處地從上級(jí)角度想問(wèn)題，不要強(qiáng)上級(jí)所難 2、與下屬交往的禮儀 1）.尊重下屬的人格 2）.善于聽(tīng)取下屬的意見(jiàn)和建議 3）.寬待下屬 4）.培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)的人格魅力 5）.尊崇有才干的下屬 第九講 打造正確的服務(wù)意識(shí) 1、正確的服務(wù)意識(shí)--為誰(shuí)而工作 2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費(fèi)者 3、被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)行動(dòng)——要做的正是對(duì)方所想的 4、高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶(hù)滿(mǎn)意才是目標(biāo) 5、用心去熱愛(ài)服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資 6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——正確處理客戶(hù)的抱怨投訴 第十講 服務(wù)人員五項(xiàng)修煉法 1、服務(wù)人員看的技巧——以觀察法來(lái)提供超前服務(wù) 2、服務(wù)人員聽(tīng)的技巧——理解客人話(huà)語(yǔ) 3、服務(wù)人員笑的技巧——把最美的語(yǔ)言傳達(dá)給您的客人 4、服務(wù)人員說(shuō)的技巧——如何做到言多卻不失 5、服務(wù)人員動(dòng)的技巧——用身體說(shuō)話(huà) 第十一講、服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量： 1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、視線空?qǐng)?、微笑四? 2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：主動(dòng)迎客、客服細(xì)節(jié)改變、增加與客溝通 3、見(jiàn)面禮節(jié)：面部表情、稱(chēng)謂禮儀、鞠躬點(diǎn)頭禮儀、安全距離 4、接待禮儀：得體的指引手勢(shì)、與客交流的手語(yǔ)手勢(shì)、讓敲門(mén)聲更加悅耳、電梯禮儀 5、送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀 第十二講 客戶(hù)接待禮儀： 1、問(wèn)候聲禮儀 　　重要的第一聲 　　問(wèn)候的肢體語(yǔ)言與動(dòng)作 　　問(wèn)候的注意事項(xiàng) 2、介紹禮儀 　　自我介紹的注意事項(xiàng)與方法 3、為他人介紹的順序與手勢(shì) 4、前臺(tái)預(yù)定電話(huà)服務(wù)溝通禮儀： 　　1）、電話(huà)溝通的流程與技巧 　　2）、開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì)---企業(yè)第一形象 　　3）、電話(huà)溝通中容易忽視的細(xì)節(jié) 　　4）、接聽(tīng)時(shí)間 　　5）、記錄方式 　　6）、有效的電話(huà)溝通 　　7）、留意事項(xiàng) 　　8）、接待服務(wù)步驟： 　　　第一步：具體而完善的準(zhǔn)備 　　　第二步：主動(dòng)招呼來(lái)訪者 　　　第三步：迅速、準(zhǔn)確地傳達(dá)聯(lián)絡(luò) 　　　第四步：介紹客人的禮儀 　　　第五步：入座，備茶 　　　第六步：當(dāng)訪客準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí) 　　 第十三講 客戶(hù)抱怨投訴解決技巧（讓抱怨的顧客愛(ài)戴你） 1、抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線 2、抓住機(jī)會(huì)——實(shí)踐“抱怨是金”的策略 3、達(dá)成一致——直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練 4、真誠(chéng)改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán) 第八講 討論與練習(xí) 1、討論禮儀規(guī)范在酒店行業(yè)中的應(yīng)用 2、站坐行走姿勢(shì)練習(xí) 3、語(yǔ)言能力聯(lián)系 4、各種手勢(shì)練習(xí) 5、女士化妝練習(xí) 6、衣著領(lǐng)帶練習(xí) 第十四講 餐飲禮儀 1、中餐禮儀 2、就餐形象 3、餐前表現(xiàn) 4、就餐位次禮儀 5、上菜順序 6、就餐表現(xiàn) 7、敬酒禮儀 8、餐后感謝禮儀 9、中餐禁忌 2 西餐禮儀 　　1） 西餐形象禮儀 　　2） 西餐飲食禁忌 　　3） 西餐上菜順序 　　4） 進(jìn)餐禮儀 　　5） 刀和叉的用法和種類(lèi) 　　6） 飲酒與事物的搭配 　　7） 祝酒禮儀 　　8） 喝茶 　　9） 喝湯 　　10） 吃水果禮儀 　　11） 甜點(diǎn)的吃法 　　12） 致謝 您企業(yè)的員工有這樣的舉止嗎？ 不主動(dòng)上前迎接客人。 * 自始自終無(wú)微笑，無(wú)禮貌用語(yǔ)。 * 遇見(jiàn)客人時(shí)視而不見(jiàn)。 * 不帶領(lǐng)客人入席。 * 服務(wù)員與客人之間講話(huà)距離過(guò)遠(yuǎn)。 * 客人在點(diǎn)菜時(shí)，強(qiáng)行推銷(xiāo)客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。 * 當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)，不主動(dòng)地表示謝意。 * 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。 * 給客人的茶水，沒(méi)有確認(rèn)好茶水的溫度和濃、淡。 * 送茶時(shí)一語(yǔ)不發(fā)，板著臉。 * 用餐前未準(zhǔn)備濕巾，在客人詢(xún)問(wèn)之后才拿出。 * 紛發(fā)餐具時(shí)將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。 * 餐間不換餐碟。 * 客人正在用餐時(shí)，就送上水果。 * 客人還在用餐時(shí)，就開(kāi)始打掃衛(wèi)生。 * 客人還未用完餐時(shí)，就把四周的燈全部關(guān)掉。 * 不認(rèn)真打掃廚房的衛(wèi)生。 * 擦桌布太臟、太濕。 * 廚房間的工作人員不帶帽子。 * 在客人用的衛(wèi)生間里談私事。 * 服務(wù)員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。 * 不認(rèn)真填寫(xiě)打掃衛(wèi)生間的時(shí)間表。 * 移動(dòng)椅子時(shí)發(fā)出聲響。 * 走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹(shù)葉。 * 不使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)。 * 說(shuō)話(huà)時(shí)吐字不清楚，語(yǔ)速快。 * 對(duì)客人無(wú)稱(chēng)呼，小動(dòng)作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。 * 結(jié)帳時(shí)找不到服務(wù)員。 * 不主動(dòng)送客人出餐廳。 * 缺乏與客人語(yǔ)言交流，沒(méi)有友好的道別。