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楊俊杰:楊俊杰:海底撈VS西貝:“臥底”之戰(zhàn) 
2016-01-20 10721

文/楊俊杰,中國好案例(chinacase)創(chuàng)始人

 

互聯(lián)網(wǎng)總是帶來許多意想不到,熱點題材是一波未伏另一波又起,今年來最有意思的是“筷子兄弟”的電影宣傳曲《小蘋果》MV,火得讓人若說沒聽過就不好意思的地步,還有一個是《西貝員工臥底海底撈萬字日記》的文章,在互聯(lián)網(wǎng)、手機微信上是瘋傳,后者不像前者那樣有著很多娛樂元素,有什么奧妙呢?

其實這篇臥底日記文章并不是最新寫出來的,而是一篇舊文,兩年前就已經(jīng)在網(wǎng)上傳開了,用“海底撈臥底感言”等作為標題,只是沒有廣為人知罷了。

在理性占主導(dǎo)的工商界,這篇舊文突破火起來,是個特別有意思的事。

涉及餐飲業(yè)兩家赫赫有名的企業(yè):西貝、海底撈,敏感的“臥底”現(xiàn)實版劇情,徹底引爆了這篇《西貝員工臥底海底撈萬字日記》文章。

我們重點當(dāng)然不是去談這篇文章,而是看看其背后對我們有啟發(fā)的事。

社會化營銷,就是要學(xué)會講故事

《西貝員工臥底海底撈萬字日記》這篇文章,為什么之前淹沒在信息的海洋里,而現(xiàn)在卻通過手機微信的發(fā)酵,逐漸火熱,最后是全互聯(lián)網(wǎng)瘋傳呢?

先從傳播的角度來看,文章的內(nèi)容是一樣的,也沒作什么編輯變化,只是標題的變化比較大。

“海底撈臥底感言”就像是在發(fā)牢騷、發(fā)感慨,在網(wǎng)上能看到類似的感言太多,爆發(fā)力有限,而“西貝員工臥底海底撈萬字日記”則是像講故事,兩個商業(yè)競爭對手之間的臥底類狗血故事,而且竟然有“萬字”日記,讓人產(chǎn)生一種窺視欲。

當(dāng)今,在互聯(lián)網(wǎng)大潮之下,各企業(yè)、個人都想如何才能借助社會化營銷之力。傳統(tǒng)的營銷傳播模式是由某主體來主導(dǎo),定制想傳播的信息,然后傳達給目標受眾,同時消耗金錢配以各種推廣手段,最終達到目的。而社會化營銷,可能由某主體引導(dǎo),創(chuàng)造熱點題材,也可能是題材很有意思,由用戶主動挖掘,總之,結(jié)果就是能夠自然地演變成病毒性內(nèi)容,引發(fā)社會各人的關(guān)注,讓用戶自發(fā)傳播,變身為人人參與的營銷力量。

說到社會化營銷,很多人下意識地認為就是如何利用微博、微信、社區(qū)、博客、視頻、游戲、百科等工具來作營銷,實際上,最核心的還是你的題材,而最要害的,就是你會不會講故事,一個能讓大家都想分享或參與爭論的故事!當(dāng)然,故事的類別可以多樣,娛樂、好玩、有趣也行,情感、哲理也行,熱點、事件也可以,內(nèi)幕、秘訣也沒問題。

從“感言”變身為現(xiàn)實版的“臥底”故事,具備了社會化營銷的條件和標簽,引發(fā)用戶自發(fā)傳播。

故事的主角要讓人關(guān)注

在剛結(jié)束的巴西足球世界杯的時間里,除明星球員外,國內(nèi)最紅火的就是央視主持人劉語熙了,為什么?網(wǎng)友們在觀賞球賽之余需要一些有趣的事情來調(diào)劑,劉語熙是直播的主持人之一,年輕漂亮的美女主持人本來就是焦點,而網(wǎng)友們發(fā)現(xiàn)她穿哪個隊的隊服哪個隊就輸,這就好玩了,直播時大家都關(guān)注這妞穿誰的隊服預(yù)測誰贏之類的花邊,網(wǎng)友還親切地稱呼她為“烏賊劉”,加上央視的力捧、微博的重推和她個人的“配合”,爆紅了。

可以看出,社會化營銷有故事之后,還要看誰是主角,是不是明星不重要,重要的是一個能讓人關(guān)注的主角,帶來話題的主角。

回到正題,關(guān)于到海底撈去臥底可不只一篇文章,網(wǎng)上還有一篇關(guān)于到海底撈臥底的日記,標題也是很吸引人的,叫《“海底撈”的臥底日記》,為什么不紅呢?主角是主要影響因素之一。這篇日記的主角是潘洋,24歲的女孩,是北京大學(xué)光華管理學(xué)院的在讀研究生。

那在《西貝員工臥底海底撈萬字日記》中,主角不是一個連名字都不知道的小人物嗎?如果你仔細琢磨,就會發(fā)現(xiàn)主角看似是西貝員工,其實不是,而是西貝員工所代表的西貝及其老板賈國龍,或者說主角就是西貝和海底撈。人們關(guān)心西貝為什么派員工去海底撈臥底,又發(fā)現(xiàn)什么秘密等等,大家都會帶著此類的念頭去看這篇文章,雖然這些疑問沒有給出答案。

對比一下,同一篇文章,在“海底撈臥底感言”中,主角則是一個沒有什么看頭的人,是個覺得沒臉告訴別人,到最后才在文章最后部分顯示他來自西貝,不像前者那樣很直白地告訴你,一下子抓人眼球。

我們來看看兩個主角的關(guān)注度。

先看西貝,西貝西北菜餐飲近來可是風(fēng)光無兩,被各方譽為《舌尖上的中國》所引發(fā)商機的大贏家,很受人關(guān)注。

《舌尖上的中國2》開播后,西貝重拳出擊,宣布引進第二集《心傳》中張爺爺掛面的傳承百年的手工空心掛面制作工藝,在全國66家店內(nèi)現(xiàn)掛現(xiàn)吃,并與張家簽訂600萬元包銷協(xié)議和買斷未來3年張爺爺家生產(chǎn)的所有手工空心掛面。而在2012年,西貝就償?shù)教痤^,西貝借力《舌尖上的中國》,簽約黃老漢黃饃饃,引起轟動,讓西貝品牌一夜躥紅,全國連鎖店在兩年內(nèi)從38家店迅速擴張到62家,2013年西貝全年營業(yè)額快增至16億元,西貝董事長賈國龍被評價為“中國餐飲圈最大的投機分子”。

相反,海底撈經(jīng)過一段時間的熱捧之后,陷入了誠信和食品安全的麻煩----由“臥底”帶來的麻煩:2011年記者“臥底”海底撈青島店,爆出“丸子和肉類不稱重;熟食會被員工偷吃;筷子掉到地上會被撿起來繼續(xù)用;骨頭湯和飲料都是兌制的,并非熬制”等問題。海底撈又火了一把,不過是負面的。另外,海底撈還被爆海外擴張出現(xiàn)水土不服,創(chuàng)始人張勇被迫承認過于主觀和急于求成。

所以,當(dāng)看到《西貝員工臥底海底撈萬字日記》這樣的題材,兩個都有“故事”的主角,能不讓大家去關(guān)注和好奇嗎?

故事有料才掀引“解讀”熱

引爆社會化營銷,題材、主角是重要,但故事有料更重要,這才是源動力。

大家受題材、主角的吸引,來之后一看,里面卻空洞無物,誰還去自發(fā)傳播呢?

在《西貝員工臥底海底撈萬字日記》中,里面包含了很多信息,對大家是有借鑒作用的,而更有意思的是,轉(zhuǎn)發(fā)文章時大家都會附上自己的一些看法,多數(shù)是談?wù)勛约赫J為值得向海底撈學(xué)習(xí)借鑒之處,甚至還有在內(nèi)文里一段段作解讀的,當(dāng)然也有罵西貝派員工去臥底這種不道德做法的。

體驗海底撈,從一個員工的角度,看看海底撈是如何運作的,以及有什么感觸。西貝的這位“員工”還是很有水平的,從海底撈如何感動員工開始切入,涉及管理的多個方面,所披露出的海底撈的做法,讓大家引起許多共鳴,從而反思自己所在企業(yè)做得不到位的地方。

好東西觸動了與朋友分享的欲望。而手機微信的特點,讓很多人借助這篇文章對自己的朋友圈展示了自己的思想、看法,隨后,各網(wǎng)站與其他媒體當(dāng)然也不甘落后。

日記里披露的海底撈許多“秘訣”和做法,有興趣的可以去詳細看看日記的內(nèi)容(另附于文后,是完整版的,很多人所看的是轉(zhuǎn)發(fā)精簡版的),我們把這些稱作干貨,干貨是不能缺少的,而能不能產(chǎn)生共鳴在社會化營銷中更重要。什么讓人產(chǎn)生共鳴呢?我們只挑選一些有意思的能引起大家思考的片段作參考:

最讓我驚奇甚至不解的是:在經(jīng)過長時間、高強度的工作以后,員工還能保持心情愉快,甚至面帶笑容。海底撈員工之所以做得好,是因為用心在做;之所以不累,是因為對工作有激情。而之所以用心,之所以有激情,則是因為自己受到了感動。被同事的感動,被火熱的工作環(huán)境感動——而最重要的是被企業(yè)所感動,被領(lǐng)導(dǎo)所感動。

"感動員工”應(yīng)該是對所有管理人員的基本要求。一名管理人員一天感動10名顧客,還不如一天感動5名員工,因為受到感動的五名員工絕對不止感動10名顧客。只有要求管理人員感動員工,才能與要求一線服務(wù)人員"感動顧客”在邏輯上保持一致。

在海底撈,帶徒弟是一件很光榮的事情,只有優(yōu)秀員工才能帶徒弟。并且,指定師父是在例會上進行,全部員工都看在眼里、記在心里。

海底撈的店長、經(jīng)理在店里都有很高的個人威望。主要原因并不是他們的職位,而是有員工都會有這樣一種概念:如果我需要幫助,店長和經(jīng)理一定是最可靠的人——不管是生活上的事情還是工作上的事情,只要我開口,他們就會幫我,甚至不用我開口,他們也能知道并做到。

"分紅”這個詞絕對比"獎金”更有魅力。因為很多單位都給普通員工獎金,而只有他們海底撈給普通員工分紅;絕大多數(shù)企業(yè)都只給股東分紅,而只有他們海底撈給普通員工分紅。

西貝也有很多很詳細的服務(wù)標準,很多很好的管理制度。問題是,我們的制度在打瞌睡,而海底撈的制度卻精神抖擻。

制度本身并不是最重要的,而比制度更重要的是制度靠什么在運行。如果只學(xué)一些制度,到自己這里來就成了空殼,因為制度還是沒有執(zhí)行下去。

海底撈的秘訣其實很簡單,就是他們提供的待遇能夠使很多普通員工改變命運,而且領(lǐng)導(dǎo)真正關(guān)心員工,與員工一體。

用企業(yè)的利潤改變員工的命運,而不是只改變幾個人的命運;讓領(lǐng)導(dǎo)真正去關(guān)心員工,而不是"管理”員工。

圍繞業(yè)務(wù)的本質(zhì)

不知道是有意還是無意,《西貝員工臥底海底撈萬字日記》以社會化營銷式的紅火,讓海底撈重新樹立餐飲業(yè)榜樣的好形象,不久前因“臥底”受傷,現(xiàn)在卻因“臥底”受益,世事難料。而西貝,也收獲了品牌知名度擴大的好處,一場若無中生有的“海底撈與西貝的臥底之戰(zhàn)”,都免費讓雙方在營銷上喜獲碩果。

一場社會化營銷,我們還要去看業(yè)務(wù)的本質(zhì),社會化營銷必須要圍繞業(yè)務(wù)的本質(zhì)來展開。海底撈做的是火鍋,門檻低,產(chǎn)品容易同質(zhì)化,服務(wù)創(chuàng)新是競爭的制高點,“成功的秘訣是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實到實處”,從海底撈創(chuàng)始人張勇的總結(jié)里,我們不難理解海底撈的業(yè)務(wù)模式就是在產(chǎn)品相對變動創(chuàng)新不大之下,把“海底撈式服務(wù)”落到實處,讓顧客滿意,那么背后就是先讓員工滿意。這就形成了海底撈的特色業(yè)務(wù)管理系統(tǒng),每新開一家分店,海底撈就把這套業(yè)務(wù)管理模式復(fù)制到分店中。

西貝做的是西北菜,菜品和廚師是競爭的制高點,“產(chǎn)品創(chuàng)新和管理創(chuàng)新”,這是西貝董事長賈國龍一直強調(diào)的,而菜的品質(zhì)和創(chuàng)新,除內(nèi)部之外,也需要外部的力量,西貝連續(xù)兩次牽手借助《舌尖上的中國》,不難理解。

西貝派人進海底撈進行調(diào)查,了解海底撈的運作細節(jié),從日記中可以看出賈國龍親自打電話問進展,應(yīng)該是非常重視,他應(yīng)該是希望在管理上能學(xué)到海底撈好的的做法,西貝從2012年的38家店迅速擴張到現(xiàn)在的士66家店,也許起到些推動作用的。

遭遇競爭對手臥底這種事情,在商戰(zhàn)中可能很容易就碰到,把自己的事情做好才是最關(guān)鍵的,這才會讓你立于不倒之地,就像海底撈一樣,“臥底”風(fēng)波必將消失。我們看到,海底撈與西貝的“臥底”之戰(zhàn)已經(jīng)告一段落,但更多的西貝們還會陸續(xù)來的,當(dāng)然,他們可能不會寫什么臥底日記。


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