記者：9月22日，南昌市一對年幼的小姐妹不幸爬進海爾洗衣機被絞身亡。您對此事的看法是怎樣的？在您看來，導(dǎo)致這種悲劇的最大問題是什么，應(yīng)該追究誰的責(zé)任？

答：

1）根據(jù)警方調(diào)查結(jié)論，事件本身是純意外偶然事件，是任何人都不希望發(fā)生的悲劇。

2）如果說非要追究責(zé)任的話，家長無疑是最大的直接責(zé)任人。不是說他們應(yīng)承擔(dān)對孩子照顧不周的責(zé)任，而是說他們沒有盡到安全教育的責(zé)任：告訴孩子洗衣機里不能進去玩兒，因為有危險。大的孩子已經(jīng)四歲，應(yīng)該能聽懂這些了。

3）為什么家長沒有盡到安全教育責(zé)任，告訴孩子進洗衣機里玩兒有危險呢？這就涉及到洗衣機生產(chǎn)廠家海爾的間接責(zé)任了：你是否提醒過用戶，孩子不能進洗衣機里玩兒，因為機器可能自己啟動？作為洗衣機生產(chǎn)廠家，海爾可能不會想到會有孩子自己啟動開關(guān)后再爬進洗衣機里去再自己蓋上蓋子，但海爾不可能不知道啟動脫水開關(guān)再蓋上蓋子后洗衣機會開始工作，不管是洗衣服在里面還是孩子在里面。

有人把焦點往“洗衣機轉(zhuǎn)桶里東西超重是否能啟動”上引，其實這是誤導(dǎo)。如果進去出事的只有一個孩子，不超重，就能說明洗衣機沒問題嗎？

4）我這里說的責(zé)任，是指社會責(zé)任，而非嚴(yán)格的法律責(zé)任。造成事故的直接原因顯然是用戶的“不當(dāng)使用”——如果孩子進洗衣機里玩兒算作是“不當(dāng)使用”的話，但并不能因此就說事故與生產(chǎn)廠家海角就沒有絲毫關(guān)系。如果海爾在產(chǎn)品設(shè)計上沒留下這樣的安全隱患（比如只有先蓋蓋兒后按啟動按鈕兒洗衣機才開始工作），如果家長都知道小孩子進到洗衣機里會有危險，這次事故還會發(fā)生么？

5）網(wǎng)上有人替海爾辯護，說責(zé)任全是家長的，事故與洗衣機生產(chǎn)廠家沒有絲毫關(guān)系，因為讓兒童不離開自己的視線是家長必須盡到的義務(wù)。這種說法兒純粹胡扯！家長是有照顧好孩子的義務(wù)，但要孩子時刻不離開自己的視線，有人能做得到到？即使在城里，鄉(xiāng)下就更不用提了。

還有人辯護說如果有人用刀去殺人，能把責(zé)任推給賣刀的么？如果有人被煤氣爐的火燒傷了，能把責(zé)任推給煤氣爐生產(chǎn)廠家么？我覺得類似的辯護既無知又無恥：刀和煤氣爐的使用危險（安全隱患）是擺在那兒的，每個人都知道，所以都會注意防范。但小孩鉆進洗衣機里洗衣機會自己開始工作，消費者有人知道么？

記者：目前，海爾拒不承認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量或設(shè)計缺陷問題，超載后是否能夠旋轉(zhuǎn)的結(jié)果更是與警方調(diào)查結(jié)論相左，這是否是危機公關(guān)的恰當(dāng)方式？是否是推卸企業(yè)責(zé)任的表現(xiàn)？正確的處理方法應(yīng)該如何？

答：

1）從調(diào)查結(jié)果看這次事故與海爾洗衣機產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)該沒有直接關(guān)系，因為事故原因并非是洗衣機運轉(zhuǎn)出現(xiàn)異常。但洗衣機在設(shè)計上存在安全隱患應(yīng)是毋庸置疑的。

2）海爾的說法與警察調(diào)查結(jié)果相左，這點好解釋：海爾說法在前，警察調(diào)查在后。如果我沒記錯的話，在警察公布調(diào)查結(jié)果后，海爾并沒有重復(fù)或堅持原來的說法兒——他們選擇的只是視而不見，或者叫裝傻。

3）說到危機公關(guān)，我覺得海爾這次的表現(xiàn)可謂低劣甚至愚蠢。海爾的目的很明顯：刻意回避事故與海爾洗衣機產(chǎn)品有關(guān)這一事實，盡力避免把責(zé)任攬到自己身上，以致間接引起消費者對海爾產(chǎn)品安全性能甚至產(chǎn)品質(zhì)量的懷疑，影響銷售，所以采取了極端“低調(diào)兒”的處理方式。

4）海爾的“低調(diào)兒”，明著是規(guī)避法律責(zé)任，背后卻是在推卸社會責(zé)任。其實海爾根本不用逃避，稍微長點兒腦子的人沒人會認(rèn)為海爾應(yīng)該為事故負(fù)直接責(zé)任，警察、法院更不會。而他應(yīng)該承擔(dān)的社會責(zé)任，卻是想推也推不掉的。

作為企業(yè)公民，海爾的社會責(zé)任是什么？我認(rèn)為起碼應(yīng)該包括以下三條：第一，為消費者提供滿足其需要的好產(chǎn)品；第二，提供產(chǎn)品的全過程應(yīng)遵守法律、不違反社會公德、不污染環(huán)境、不損害員工合法權(quán)益；第三，信守承諾、保證產(chǎn)品質(zhì)量、保證產(chǎn)品安全（包括沒有消費者未知的安全隱患）。這三條，其實也是所有“良心企業(yè)”都應(yīng)該承擔(dān)的社會責(zé)任。

5）如果海爾是一個真正勇于承擔(dān)社會責(zé)任的良心企業(yè)，我認(rèn)為對這次意外事故正確的處理方式應(yīng)該是：在獲悉事故發(fā)生后第一時間發(fā)表一份聲明兼倡議書，內(nèi)容要點如下：

A.對南昌兩個孩子在洗衣機中死亡事件，我們感到十分惋惜和痛心，請孩子家長節(jié)哀。

B.雖然我們對孩子的死亡事件沒有責(zé)任（因為任何企業(yè)在設(shè)計洗衣機時都不可能考慮到孩子自己鉆進洗衣機后并啟動洗衣機的情形），但我們有責(zé)任改進產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和設(shè)計，讓產(chǎn)品變得更好用、更可靠、更安全。

C.我們將對所有家電產(chǎn)品可能存在的安全使用隱患進行徹底的排查，特別涉及到老人、兒童對產(chǎn)品的不當(dāng)使用可能導(dǎo)致的安全隱患，一旦發(fā)現(xiàn)隱患存在，我們將立即采取以下措施：1）向全社會公告安全隱患的存在，提醒消費者應(yīng)該如何合理使用以防止可能的安全事故發(fā)生；2）立即停止存在安全隱患產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售，經(jīng)過改進后再恢復(fù)生產(chǎn)和銷售；3）對全部產(chǎn)品通過改進設(shè)計排除隱患，努力讓海爾產(chǎn)品成為名符其實的“放心家電”。

D.我們將開展一項長期的“有獎挑毛病”活動：凡發(fā)現(xiàn)海爾產(chǎn)品有質(zhì)量問題或設(shè)計缺陷并提出具體的改進意見的，只要其所提建議被采納，將獲得100萬元的重獎。如果同時有多人提出同樣的改進建議，則由所有提出相同改進建議者平分100萬元獎金。

E.我們還將拿出500萬元公益基金捐助給不幸死亡孩子的家長，以撫慰其受傷的心靈，幫助其戰(zhàn)勝失去孩子帶來的巨大痛苦和打擊，鼓起勇氣好好地生活下去。

F．向全國同行發(fā)出保證產(chǎn)品質(zhì)量、徹底消除產(chǎn)品使用安全隱患的倡議書，讓家電生產(chǎn)企業(yè)共同主動承擔(dān)起就有的社會責(zé)任。

如果海爾主動這樣做了，我相信一定會贏得消費者甚至全社會的熱烈掌聲，這次意外事故帶來的危機就會成功轉(zhuǎn)化為企業(yè)進行品牌營銷、提升企業(yè)品牌形象的難得機遇。

記者：目前，在中國的家電市場有這樣兩種現(xiàn)象：一是世界頂尖的家電巨頭都有相當(dāng)多的召回記錄，但是中國的家電廠商幾乎從未在國內(nèi)召回過；二是盡管一些中國的家電廠商在國外頻頻召回，但在國內(nèi)卻鮮有召回記錄，您如何看待“雙重標(biāo)準(zhǔn)”的問題？

答：

1）這種雙得標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象是由多方面因素共同造成的，如法律環(huán)境、社會觀念、企業(yè)社會責(zé)任意識等，短期內(nèi)難以有大的改觀，消除就更不可能。

2）企業(yè)在國際、國內(nèi)市場采用“雙重標(biāo)準(zhǔn)”，說明這些企業(yè)對其應(yīng)該承擔(dān)的社會責(zé)任不是不知曉，而是不想做。

3）雖然在國內(nèi)市場讓中國家電企業(yè)像在國外那樣全部召回其“問題產(chǎn)品”暫時是不可能的，但以法律、法規(guī)的形式強制企業(yè)停止“問題產(chǎn)品”的生產(chǎn)銷售完全是應(yīng)該的、也是可以做到的，只要政府想這樣做。

3）改變這種現(xiàn)狀的主要責(zé)任不在企業(yè)，而在政府。在社會大環(huán)境未根本性改變之前，想讓企業(yè)自覺承擔(dān)其社會責(zé)任、做名符其實的良心企業(yè)，對絕大多數(shù)企業(yè)而言那是不現(xiàn)實的。有效的解決辦法是用制度來強制。但我們的政府在平衡企業(yè)與消費者利益矛盾時，經(jīng)常會把天平向企業(yè)一方傾斜，比如牛奶，主管部門為了讓企業(yè)原本質(zhì)量不達標(biāo)的產(chǎn)品變成“達標(biāo)產(chǎn)品”，不惜人為地大幅降低牛奶的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)有的產(chǎn)品質(zhì)量。這不能不說是世界奇跡。對于這樣的政府，我們確實不能抱太大的希望。

所以，現(xiàn)在我們唯一能做的，就是期待有越來越多的有良心的企業(yè)家的出現(xiàn)。先有有良心的企業(yè)家，才會有有良心的企業(yè)。

記者：有種觀點認(rèn)為，隨著市場的發(fā)展，企業(yè)越來越難以操縱市場，取而代之的是消費者主導(dǎo)市場，現(xiàn)在，這個時代到來了嗎？我們離它還有多遠(yuǎn)？

答：

1）市場發(fā)展導(dǎo)致企業(yè)操縱市場越來越難，這只是理論上的說法，現(xiàn)實不然，特別是在中國。

2）市場發(fā)展與民營經(jīng)濟在規(guī)模上的成長并非一回事。近十年來，在民營經(jīng)濟規(guī)模不斷增大的同時，“市場”實際上是呈現(xiàn)出不斷萎縮的態(tài)勢。具體表現(xiàn)一是國有經(jīng)濟在重要領(lǐng)域的壟斷地位不斷加強，二是民營企業(yè)如果不借助公權(quán)力的“支持”，想做大變得越來越困難，甚至生存都不容易。

3）中國企業(yè)操縱市場，很少是完全依靠其規(guī)模優(yōu)勢或競爭優(yōu)勢，而更多是利用“政治資源”，借助公權(quán)力。國企、央企如此，民營企業(yè)同樣如此。

所以，那個“企業(yè)難以操縱市場”的時代離我們還很遠(yuǎn)。

記者： 在此次事件中，海爾只字未提質(zhì)量問題以及賠償事宜，對此，網(wǎng)友呼吁海爾應(yīng)至少做到三點：啟動賠償程序、馬上召回同類型號的洗衣機、并對其它型號的洗衣機等家電產(chǎn)品進行安全評估。您認(rèn)為這是合理的嗎？作為消費者，應(yīng)該如何維護自己的正當(dāng)權(quán)益？如何避免此類案件重演，切實保護未成年人的權(quán)益？

答：

1）對這次純屬意外的不幸事故海爾并沒有直接責(zé)任，不存在法律賠償義務(wù)，所以“啟動賠償程序”是瞎扯。

2）關(guān)于召回產(chǎn)品的問題，前面已經(jīng)提到，不是不應(yīng)該，而是中國企業(yè)暫時還做不到——一無法律法規(guī)強制壓力，二無行業(yè)競爭無形壓力，三無企業(yè)自覺意識。

3）海爾以及其它所有家電企業(yè)，啟動對全線產(chǎn)品在設(shè)計上的安全隱患進行、徹底的排查與評估是應(yīng)該的，甚至是必須的。這在前面已經(jīng)提到。

4）對于廣大消費者而言，保護自己合法權(quán)益的方法主要有以下幾條：

A.選家電產(chǎn)品時要慎重選擇品牌，不能只關(guān)注廣告，更應(yīng)注意消費者的口碑。不僅要重視產(chǎn)品性能和質(zhì)量，還得重視生產(chǎn)企業(yè)的社會形象，看它是否有社會責(zé)任意識，是否把消費者的利益真正放在以上。

B.產(chǎn)品買回來后要認(rèn)真閱讀使用說明，特別是注意事項，盡可能做到正確使用產(chǎn)品，防止因不當(dāng)使用可能帶來的意想不到的安全隱患。退一步說，如果你完全按照使用說明書來操作產(chǎn)品，萬一再出問題，那生產(chǎn)廠家就難逃法律責(zé)任了。

C.對于孩子來說，無論怎么說他們也還是孩子，調(diào)皮愛玩兒是他們的天性，即使出了事也無可指責(zé)。防止出現(xiàn)類似事故的最好辦法就是：盡可能讓他們知道各種家電應(yīng)該怎樣正確使用，如果不正確使用可能帶來什么危險。知道了，孩子們自己自然就會注意了。

至于有人強調(diào)說家長應(yīng)該注意看好自己的孩子，我覺得那全是廢話：哪個家長都想最大限度保護孩子的安全，沒人希望孩子出事。但誰也不可能時刻把孩子用繩子綁在腰上或抱在懷里。

結(jié)論：

從此次事件中不難看出，以海爾為代表的某些中國企業(yè)——即使是行業(yè)龍頭企業(yè)，對“品牌”的理解還處在一個很低的層次上。品牌是什么？它遠(yuǎn)不止是企業(yè)的商標(biāo)、名稱、知名度，“品牌”更深層次的含義是企業(yè)對完美產(chǎn)品的不懈追求、對消費者的承諾、對社會的責(zé)任，意味著消費者對企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)識、認(rèn)同與信任，以及對企業(yè)的認(rèn)知、認(rèn)同、甚至信賴。如果認(rèn)識不到這些，盡管企業(yè)可以在短期內(nèi)取得很大的成功，但其未來的路一定不會走得太遠(yuǎn)。

是否比消費者本人更了解、關(guān)愛消費者，是偉大企業(yè)與平凡企業(yè)的根本界限。

訪問者：共青團中央網(wǎng)絡(luò)影視中心  中國青年網(wǎng)

特別報道中心記者：周小璐

    時  間： 2013年10月22日