《卓越服務(wù)管理十策》
課程大綱
第一講:服務(wù)價(jià)值定位策略
一、產(chǎn)品和客戶(hù)服務(wù)間的區(qū)別
二、產(chǎn)品與服務(wù)對(duì)客戶(hù)的影響
三、服務(wù)的感知源自客戶(hù)體驗(yàn)
四、客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的三個(gè)使命
第二講:客戶(hù)期望管理策略
一、 客戶(hù)的期望值決定了客戶(hù)滿(mǎn)意度
二、管理客戶(hù)期望是客戶(hù)滿(mǎn)意的前提
三、售前是客戶(hù)期望值管理的關(guān)鍵點(diǎn)
第三講:服務(wù)流程保障策略
一、服務(wù)流程是服務(wù)管理的關(guān)鍵
二、前臺(tái)響應(yīng)服務(wù)管理的關(guān)鍵點(diǎn)
三、服務(wù)人員的綜合素質(zhì)是關(guān)鍵
四、后臺(tái)傳遞是響應(yīng)服務(wù)的關(guān)鍵保障
五、實(shí)現(xiàn)后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)的扁平化管理
六、強(qiáng)化后臺(tái)服務(wù)支撐力的有效手段
第四講:客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)新策略
一、個(gè)性化服務(wù)和差異化服務(wù)間的區(qū)別
二、創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵是思維模式的創(chuàng)新
三、潛在的需求是創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值的關(guān)鍵
四、個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)新的成本與風(fēng)險(xiǎn)分析
第五講:客戶(hù)忠誠(chéng)管理策略
一、客戶(hù)忠誠(chéng)度與客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)系
二、差異化服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值
三、實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)的策略和方法
四、如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動(dòng)關(guān)懷 第六講:服務(wù)價(jià)值感知策略
一、產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的區(qū)別
二、客戶(hù)服務(wù)品牌的定義和內(nèi)涵
三、創(chuàng)建服務(wù)品牌的價(jià)值和意義
四、服務(wù)品牌的感知源自于體驗(yàn)
第七講:有效投訴應(yīng)對(duì)策略
一、投訴處理不是最終目標(biāo)
二、如何建立投訴處理渠道
三、如何保障投訴處理效率
四、投訴處理的溝通四步法
五、如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)過(guò)高要求
第八講:特殊投訴管理策略
一、怎樣應(yīng)對(duì)過(guò)度維權(quán)的客戶(hù)
二、如何有效處理群體性投訴
三、如何應(yīng)對(duì)社會(huì)化渠道投訴
四、如何處理客戶(hù)的升級(jí)投訴
第九講:服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控策略
一、 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的誤區(qū)
二、 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的緯度
三、 客戶(hù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)的應(yīng)用
四、 服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
五、 服務(wù)質(zhì)量控制的有效方法
六、 怎樣保證考核的公平合理
第十講:服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理策略
一、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的現(xiàn)狀與誤區(qū)
二、什么是適合團(tuán)隊(duì)的工作氛圍
三、打造卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)的三步法