《以客戶(hù)為導(dǎo)向的全員營(yíng)銷(xiāo)》 課程綱要 第一講：全員營(yíng)銷(xiāo)——上下同欲者勝 1. 誰(shuí)給你發(fā)工資？——顧客 2. 怎樣賺更多的工資——滿(mǎn)足顧客的需求 3. 靠什么贏得顧客——營(yíng)銷(xiāo)無(wú)時(shí)無(wú)處不在 4. 獅子與羚羊的故事——認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng) 5. 眾人拾柴——以客戶(hù)為導(dǎo)向的全員營(yíng)銷(xiāo) 6. 全員營(yíng)銷(xiāo)不等于全員銷(xiāo)售 7. 全員參與與全程營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別 8. 什么是全員營(yíng)銷(xiāo) 9. 營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的事 第二講：全員營(yíng)銷(xiāo)總動(dòng)員——一個(gè)都不能少 1. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì) 2. 營(yíng)銷(xiāo)以客戶(hù)需求為中心 3. 顧客與企業(yè)的關(guān)系 4. 服務(wù)使產(chǎn)品價(jià)值倍增 5. 產(chǎn)品可以復(fù)制，服務(wù)不能復(fù)制，團(tuán)隊(duì)不能復(fù)制 6. 全員服務(wù)意識(shí)導(dǎo)入 7. 什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 8. 討論：“假如我是營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理” 9. 分享：我給“全員營(yíng)銷(xiāo)”提建議 第三講：一切為了顧客——為了顧客一切 1. 誰(shuí)給你發(fā)工資？——顧客 2. 怎樣賺更多的工資——讓顧客滿(mǎn)足 3. 你靠什么贏得顧客 4. 你的顧客是誰(shuí) 5. 如何讓客戶(hù)滿(mǎn)足 6. 全員營(yíng)銷(xiāo)就要“更進(jìn)一步”  安全更進(jìn)一步  服務(wù)更進(jìn)一步  管理更進(jìn)一步  協(xié)作更進(jìn)一步  形象更進(jìn)一步  環(huán)保更進(jìn)一步  節(jié)能更進(jìn)一步 第四講：好心態(tài)——做人做事的基礎(chǔ) 1. 心態(tài)決定生命的品質(zhì) 2. 細(xì)節(jié)決定成敗 3. 認(rèn)同企業(yè)價(jià)值 4. 多贏的心態(tài) 5. 積極的心態(tài) 6. 誠(chéng)信敬業(yè)的態(tài)度 7. 付出的心態(tài)（付出一定有回報(bào)） 8. 合作的心態(tài)（沒(méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)） 9. “老板”的心態(tài) 10. 包容的心態(tài)（吃虧就是賺便宜） 五、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)——“價(jià)值”的真諦 1. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意義和目標(biāo) 2. 客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度 3. 滿(mǎn)意度分析 4. 內(nèi)部協(xié)作達(dá)致客戶(hù)滿(mǎn)意 5. 客戶(hù)投訴處理技巧 6. 透視顧客心 7. 處理顧客投訴的技巧 8. 給顧客一個(gè)再來(lái)的理由