《以客戶為導(dǎo)向的全員營銷》 課程綱要 第一講：全員營銷——上下同欲者勝 1. 誰給你發(fā)工資？——顧客 2. 怎樣賺更多的工資——滿足顧客的需求 3. 靠什么贏得顧客——營銷無時無處不在 4. 獅子與羚羊的故事——認(rèn)識競爭 5. 眾人拾柴——以客戶為導(dǎo)向的全員營銷 6. 全員營銷不等于全員銷售 7. 全員參與與全程營銷的區(qū)別 8. 什么是全員營銷 9. 營銷不僅僅是營銷部門的事 第二講：全員營銷總動員——一個都不能少 1. 市場營銷的本質(zhì) 2. 營銷以客戶需求為中心 3. 顧客與企業(yè)的關(guān)系 4. 服務(wù)使產(chǎn)品價值倍增 5. 產(chǎn)品可以復(fù)制，服務(wù)不能復(fù)制，團(tuán)隊不能復(fù)制 6. 全員服務(wù)意識導(dǎo)入 7. 什么是服務(wù)營銷 8. 討論：“假如我是營銷總經(jīng)理” 9. 分享：我給“全員營銷”提建議 第三講：一切為了顧客——為了顧客一切 1. 誰給你發(fā)工資？——顧客 2. 怎樣賺更多的工資——讓顧客滿足 3. 你靠什么贏得顧客 4. 你的顧客是誰 5. 如何讓客戶滿足 6. 全員營銷就要“更進(jìn)一步”  安全更進(jìn)一步  服務(wù)更進(jìn)一步  管理更進(jìn)一步  協(xié)作更進(jìn)一步  形象更進(jìn)一步  環(huán)保更進(jìn)一步  節(jié)能更進(jìn)一步 第四講：好心態(tài)——做人做事的基礎(chǔ) 1. 心態(tài)決定生命的品質(zhì) 2. 細(xì)節(jié)決定成敗 3. 認(rèn)同企業(yè)價值 4. 多贏的心態(tài) 5. 積極的心態(tài) 6. 誠信敬業(yè)的態(tài)度 7. 付出的心態(tài)（付出一定有回報） 8. 合作的心態(tài)（沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊） 9. “老板”的心態(tài) 10. 包容的心態(tài)（吃虧就是賺便宜） 五、服務(wù)營銷——“價值”的真諦 1. 服務(wù)營銷的意義和目標(biāo) 2. 客戶滿意度與忠誠度 3. 滿意度分析 4. 內(nèi)部協(xié)作達(dá)致客戶滿意 5. 客戶投訴處理技巧 6. 透視顧客心 7. 處理顧客投訴的技巧 8. 給顧客一個再來的理由