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王舒:《中國(guó)移動(dòng)初級(jí)客戶經(jīng)理培訓(xùn)》
2016-01-20 17081
對(duì)象
客戶經(jīng)理
目的
成功客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng),.職業(yè)規(guī)劃與提升學(xué)習(xí)能力
內(nèi)容
《中國(guó)移動(dòng)初級(jí)客戶經(jīng)理培訓(xùn)》 課程大綱/要點(diǎn):   一、通信行業(yè)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)局面形成   1、全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻局面   2、三大運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)比   3、我們面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇   4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們的新要求   二、成功客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)   1.樹立七種積極的心態(tài)   2.認(rèn)識(shí)與認(rèn)同企業(yè)的文化   3.規(guī)范的職業(yè)禮儀行   4.優(yōu)秀客戶服務(wù)意識(shí)   5.必備的專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)   6.有效地客戶溝通能力   7.客戶與客戶群知識(shí)   8.熟練的產(chǎn)品銷售技能   9.職業(yè)規(guī)劃與提升學(xué)習(xí)能力   三、規(guī)范的商務(wù)禮儀與形象要素   1.規(guī)范的職業(yè)的著裝要求   2.優(yōu)雅的儀容儀表   3.吸引客戶的語音、語調(diào)與表情   4.工作姿態(tài)與身體語言   5.周到得體的服務(wù)用語   6.視頻分享:空姐的故事   四、客戶性格與消費(fèi)心理分析   1.客戶性格分類地圖   2.客戶性格歸納法   3.認(rèn)識(shí)客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)   4.了解客戶群需求的特點(diǎn)   5.案例分享:這樣的客戶我們也要喜歡   五、有效地客戶溝通能力   1.客戶溝通的渠道與目的   2.客戶溝通關(guān)鍵要素   3.五種基本的溝通方法   4.傾聽與詢問的技巧與藝術(shù)   5.客戶分類的應(yīng)對(duì)之道   6.案例分享:享受溝通的成果   六、客戶經(jīng)理的銷售技巧   1.產(chǎn)品銷售九步法   2.客戶接待的方法與技巧   3.客戶拜訪前的準(zhǔn)備項(xiàng)目   4.初次拜訪接待的八項(xiàng)注意   5.了解客戶需求和興趣   6.把有效的產(chǎn)品與客戶利益結(jié)合   7.弱化及排除異議五步法   8.踢好成交的臨門一腳   9.案例分享:這就是我想要的產(chǎn)品   七、客戶經(jīng)理的服務(wù)意識(shí)   1.客戶是我們的衣食父母   2.客戶滿意服務(wù)戰(zhàn)略的發(fā)展   3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)是行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)   4.超越客戶的預(yù)期感覺   5.服務(wù)客戶的創(chuàng)意競(jìng)爭(zhēng)技巧   6.案例分享:   八、客戶關(guān)系管理   1.CRM戶關(guān)系管理   2.客戶信息的收集與整理   3.客戶信息資源的利用   4.客戶的甄別與分類   5.有效分析客戶需求   6.提升客戶的滿意度   九、市場(chǎng)營(yíng)銷策略新發(fā)展   1.服務(wù)營(yíng)銷策略   2.事件營(yíng)銷策略   3.體驗(yàn)營(yíng)銷策略   4.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略   5.綠色營(yíng)銷策略   6.病毒營(yíng)銷策略   7.微博營(yíng)銷策略
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