《中國移動高級客戶經(jīng)理培訓(xùn)》 課程大綱/要點： 　　一、通信行業(yè)全業(yè)務(wù)競爭狼煙四起 　　1.全業(yè)務(wù)競爭的血拼纏斗 　　2.我們面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇 　　3.三大運(yùn)營商競爭力對比 　　4.深度營銷與重要客戶管理 　　5.研討：我看運(yùn)營商發(fā)展競爭的趨勢 　　二、行業(yè)競爭信息的收集、整理與分析 　　1.國外通信行業(yè)的發(fā)展趨勢 　　2.各運(yùn)營商的競爭戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù) 　　3.地區(qū)與行業(yè)的競爭信息 　　4.競爭資源的整合與生態(tài)鏈建設(shè) 　　三、CRM客戶關(guān)系管理 　　1.主流業(yè)務(wù)模型與客戶特征 　　2.深度挖掘客戶信息 　　3.大客戶也要分類管理 　　4.大客戶營銷系統(tǒng)的整合 　　四、客戶需求分析深度挖掘 　　1.對客戶組織結(jié)構(gòu)的了解與研究 　　2.客戶需求層次的深入研判 　　3.客戶需求的價值取向與定位 　　4.分析客戶的決策模型 　　5.案例研討：客戶的需求是這樣形成的 　　五、客戶溝通與商業(yè)談判攻略 　　1.確認(rèn)有效的談判客戶 　　2.談判背景資料的充分準(zhǔn)備 　　3.三種基本的談判的策略 　　4.化客戶異議為銷售機(jī)會的技巧與策略 　　5.適應(yīng)性談判策略的技巧 　　6.控制談判過程與結(jié)果的技巧 　　7.互動研討：談判實戰(zhàn)演練及總結(jié) 　　六、信息化產(chǎn)品特點的梳理與提煉 　　1.信息化產(chǎn)品的五大融合形式 　　2.全業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)競爭特點與演變 　　3.信息化產(chǎn)品推進(jìn)的路徑 　　4.主流信息業(yè)務(wù)與政企客戶的應(yīng)用 　　5.研討：如何使信息化產(chǎn)品更有吸引力 　　七、以客為尊的銷售技能提升 　　1.探尋關(guān)鍵客戶溝通路徑 　　2.與客戶建立全方位的關(guān)系 　　3.了解和分析客戶的發(fā)展價值 　　4.與客戶共同挖掘深度需求 　　5.產(chǎn)品特點轉(zhuǎn)化為客戶利益的方法 　　6.激發(fā)客戶對信息化產(chǎn)品的渴望 　　八、客戶流失與策反競爭策略 　　1.識別客戶流失的四種傾向 　　2.客戶流失管理的流程 　　3.發(fā)現(xiàn)和制造客戶挽留機(jī)會 　　4.信息產(chǎn)品競爭性營銷四步法 　　5.競爭性營銷精準(zhǔn)定位 　　6.九種挽留或策反策略的應(yīng)用 　　7.建立持久的競爭優(yōu)勢 　　8.研討：設(shè)計挽留客戶的辦法 　　九、我們與客戶共同發(fā)展 　　1.通信忠誠客戶的發(fā)展 　　2.忠誠客戶服務(wù)管理 　　3.忠誠客戶的四種管理策略 　　4.以優(yōu)質(zhì)服務(wù)化解客戶不滿 　　5.我們與客戶共同發(fā)展