第一天 時(shí)間 內(nèi)容 方法 目的 2課時(shí) 第一模塊：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理者角色定位 第一節(jié)：呼叫中心工作的特性  呼叫中心的工作現(xiàn)狀  現(xiàn)場(chǎng)管理崗位的認(rèn)知  呼叫中心管理人員的五大素質(zhì)  呼叫中心管理：管理能力自我衡量表  呼叫中心日管理的重要性 第二節(jié)：呼叫中心角色面臨的問(wèn)題  管理者角度  質(zhì)檢角度  員工角度  管理者類(lèi)型測(cè)評(píng) 案例：呼叫中心管理者類(lèi)型點(diǎn)評(píng) 陳林的煩惱走，還是留？ 培訓(xùn)講師在呼叫中心管理過(guò)程中犯過(guò)的嚴(yán)重錯(cuò)誤案例 觀念分享 案例分析 本模塊收益： 了解呼叫中心工作的特性，掌握呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理者角色定位。 5課時(shí) 第二模塊：班組長(zhǎng)的工作教導(dǎo)  呼叫中心班員的工作情況  班務(wù)的痛苦指數(shù)  呼叫中心的負(fù)面情緒如何改變  呼叫中心的正面情緒如何建立  呼叫中心組織建設(shè)的關(guān)鍵點(diǎn)  激發(fā)團(tuán)隊(duì)士氣的途徑  呼叫中心成就感的四大來(lái)源  班組長(zhǎng)日常工作模型  呼叫中心28個(gè)KPI指標(biāo)分析：班組長(zhǎng)應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)  班組分群管理表的重要性  利用日數(shù)據(jù)進(jìn)行管理：離散系數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差  利用數(shù)據(jù)透視組員與團(tuán)隊(duì)的人際關(guān)系度  現(xiàn)場(chǎng)管理工具系列  現(xiàn)場(chǎng)管理需要流程和表格化  呼叫中心的管理在現(xiàn)場(chǎng)管理執(zhí)行表  現(xiàn)場(chǎng)管理到底要管什么  現(xiàn)場(chǎng)巡視和問(wèn)題發(fā)現(xiàn)輔導(dǎo)  個(gè)別人員輔導(dǎo)表  個(gè)別人員輔導(dǎo)表的5項(xiàng)工作流程  錄音輔導(dǎo)流程化管理  錄音分享的流程和表格管理  錄音分享內(nèi)容為何值得分享  錄音輔導(dǎo)記錄表  分享方式用猜的、而不是聽(tīng)的  標(biāo)竿回答是什么  呼叫中心員工情緒壓力管理  情緒壓力的來(lái)源  處理情緒壓力的幾種技巧  快速處理他人情緒的技巧 案例：1、如何與80后員工馬爽進(jìn)行輔導(dǎo) 2、新員工小李與老員工發(fā)生的矛盾 3、老員工李佳倚老賣(mài)老 4、為何錄音分享天天做、卻看不到效果 觀念分享 案例分析 工具導(dǎo)入 本模塊收益： 了解呼叫中心班員的工作情況，掌握呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理工具。 第二天 2課時(shí) 第三模塊：工作改善之管理績(jī)效  文化激勵(lì)：培養(yǎng)為自己負(fù)責(zé)的員工  企業(yè)文化的假設(shè)系統(tǒng);  給員工正面的引導(dǎo);  建設(shè)積極進(jìn)取的企業(yè)文化； 案例：某呼叫中心文化分析  制度激勵(lì)：用公司的制度激勵(lì)員工  激勵(lì)呼叫中心員工的保健因素和激勵(lì)因素；  六種主要激勵(lì)員工方式的評(píng)估；  培養(yǎng)非常人才，要用非常手段； 案例分析：呼叫中心管理制度是越嚴(yán)格越好嗎？ 視 頻：李云龍如何激勵(lì)士兵  目標(biāo)激勵(lì)：幫助下屬實(shí)現(xiàn)目標(biāo)  員工目標(biāo)的SWOT分析;  雙贏的合作：?jiǎn)T工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是和公司雙贏; 觀念分享 案例分析 情景演練 視頻觀看 本模塊收益： 了解并掌握呼叫中心工作改善的管理績(jī)效。 2課時(shí) 第四模塊：工作改善之管理資源  班組長(zhǎng)時(shí)間管理  實(shí)現(xiàn)資源的最大化利用；  區(qū)別輕重緩急 案例：王美兒的故事  班組信息管理  分類(lèi)管理班組內(nèi)各類(lèi)信息  建立通暢的匯報(bào)體系  呼叫中心班組會(huì)議管理  班前會(huì)  班前會(huì)的內(nèi)容如何執(zhí)行  什么人執(zhí)行  結(jié)果及注意  班后會(huì)  每天都要開(kāi)嗎？  班后會(huì)開(kāi)些什么？  怎樣開(kāi)達(dá)到最佳效果  如何讓員工愛(ài)上班前班后會(huì)  呼叫中心排班  排班管理的二郎原則  多技能排班與人力資源布署 案例分析：不同呼叫中心對(duì)班后會(huì)的利用 視 頻：上海灘最牛的的哥 角色扮演：如何開(kāi)好班前班后會(huì) 本模塊收益： 了解并掌握呼叫中心工作改善的管理資源包括時(shí)間管理、信息管理、會(huì)議管理等。 1課時(shí) 第五模塊：如何報(bào)告 第一節(jié)：報(bào)告時(shí)機(jī)  做好計(jì)劃時(shí):  讓主管了解計(jì)劃的內(nèi)容，籍此請(qǐng)主管確認(rèn)一些重要事項(xiàng)；  請(qǐng)主管指示和審核計(jì)劃，并認(rèn)可。  中間報(bào)告：  讓主管了解您的工作進(jìn)度；  讓主管知道您在干什么。  緊急報(bào)告：  發(fā)生可能影響目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的重大問(wèn)題和突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)向主管報(bào)告  工作結(jié)束時(shí)：  工作終了時(shí)一定要向主管報(bào)告，讓主管及時(shí)知道工作完成是您工作成效得到確認(rèn)的重要步驟  保證工作的有效性 第二節(jié)：如何報(bào)告?  口頭報(bào)告  先說(shuō)結(jié)論  簡(jiǎn)潔、正確  要事實(shí)不要臆測(cè)，誤導(dǎo)是要負(fù)責(zé)的  不要遺漏重點(diǎn)  成功、失敗要明言  書(shū)面報(bào)告  譴詞用語(yǔ)要簡(jiǎn)單易懂  標(biāo)題清楚  盡量用圖表、數(shù)字說(shuō)明  報(bào)告順序要合邏輯  利用添附資料說(shuō)明 觀念分享 案例分析 本模塊收益： 了解并掌握呼叫中心工作的報(bào)告技巧以及書(shū)面表達(dá)能力。 2課時(shí) 第六模塊：如何解決問(wèn)題  三大步驟：  發(fā)掘問(wèn)題  分析問(wèn)題  改善問(wèn)題  十小步驟：  問(wèn)題定義  問(wèn)題檢討  問(wèn)題深化  問(wèn)題界定  原因分析  對(duì)策擬定  對(duì)策分析  實(shí)施追蹤  效果確認(rèn)  再發(fā)防止 本模塊收益： 了解并掌握呼叫中心突發(fā)問(wèn)題的解決能力和應(yīng)變能力。