知識(shí)點(diǎn) 內(nèi)容 課時(shí) 第一模塊：呼叫中心運(yùn)營(yíng)原因分析工具箱 1）通過(guò)班組長(zhǎng)管理常見(jiàn)誤區(qū)和呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)問(wèn)題分析，進(jìn)行班組長(zhǎng)管理審視； 2）通過(guò)實(shí)戰(zhàn)教學(xué)法導(dǎo)入呼叫中心運(yùn)營(yíng)問(wèn)題分析工具，能幫助呼叫中心管理人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。 4課時(shí) 第二模塊：?jiǎn)栴}改善提升措施工具箱 1）針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題有效的從心態(tài)、技能和管理三方面導(dǎo)入改善工具箱，通過(guò)案例、工具和輔導(dǎo)方式提高呼叫中心運(yùn)營(yíng)問(wèn)題解決能力！ 3課時(shí) 第三模塊：呼叫管理案例教學(xué)法 通過(guò)換位思考活動(dòng)演練，從目標(biāo)溝通、班組激勵(lì)、焦點(diǎn)教練技術(shù)輔導(dǎo)，提高員工個(gè)人成長(zhǎng)，最終實(shí)現(xiàn)管理效能和個(gè)人成長(zhǎng)雙贏。 4課時(shí) 第四模塊：潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲——呼叫中心激勵(lì)和去壓力氛圍塑造 1）從班組長(zhǎng)員工管理問(wèn)題入手，通過(guò)問(wèn)題研發(fā)，發(fā)現(xiàn)自我管理不足； 2）結(jié)合培訓(xùn)學(xué)員角色——班組長(zhǎng)，其自身情緒壓力不可避免的影響到團(tuán)隊(duì)氛圍，因此，導(dǎo)入“去壓力氛圍營(yíng)造”的方法，不僅讓學(xué)員能力合理控制自己情緒，也能有效的培養(yǎng)部門內(nèi)部健康、情緒的氛圍。 3課時(shí)