第一天 時(shí)間 內(nèi)容 收益 上午 第一模塊：門店現(xiàn)場(chǎng)管理流程梳理 第一節(jié)：門店現(xiàn)場(chǎng)管理問題 ? 營業(yè)前準(zhǔn)備不足 ? 缺乏有效訓(xùn)練 ? 缺乏理性管理流程 ? 缺乏巡檢路線——無法發(fā)現(xiàn)問題 ? 作輔助性工作 ? 當(dāng)班不在現(xiàn)場(chǎng) ? 缺乏全局觀 ? 缺乏基本位置感 ? 指揮不夠果斷 ? 管理團(tuán)隊(duì)配合不默契 第二節(jié)：門店綜合營運(yùn)管理事項(xiàng) ? 共性的工作模式化 ? 個(gè)性的工作流程化 ? 月、周經(jīng)營計(jì)劃制定 ? 周行事例、月行事例 ? 班前、班后會(huì) ? 匯報(bào)溝通制度 ? 周經(jīng)營培訓(xùn) ? 團(tuán)隊(duì)文化建設(shè) 第三節(jié)：門店店長日常管理控制 ? 營業(yè)前準(zhǔn)備 ? 早班會(huì) ? 營業(yè)前現(xiàn)場(chǎng)巡檢表使用 實(shí)現(xiàn)：營業(yè)廳人員、事物有序安排、避免在營業(yè)中淪落為“救火員角色” ? 營業(yè)中運(yùn)營現(xiàn)場(chǎng) ? 營業(yè)廳巡檢關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)注 ? 合理安排營業(yè)廳動(dòng)態(tài)排班 ? 營業(yè)廳交接 ? 應(yīng)急事件處理 ? 投訴處理 實(shí)現(xiàn)：營業(yè)高峰期前、高峰中、高峰期后：整個(gè)運(yùn)營時(shí)段平穩(wěn)銜接、運(yùn)營曲線呈正態(tài)分 ? 營業(yè)后總結(jié) ? 晚班會(huì) ? 主題培訓(xùn)與學(xué)習(xí) 實(shí)現(xiàn)：當(dāng)天營運(yùn)情況總結(jié)、并針對(duì)重點(diǎn)問題培訓(xùn)學(xué)習(xí) 第四節(jié)：門店現(xiàn)場(chǎng)管理要求 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理“五按”：按時(shí)間、按流程、按動(dòng)線、按標(biāo)準(zhǔn)、按工作指令 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理“五干”：明確干什么、怎么干、何時(shí)干、用何種方法干、干到何種程度 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理“五查”：誰來查、查什么、何時(shí)查、以何種標(biāo)準(zhǔn)查、誰來落實(shí) 案例：肯德基洗手間后清潔表——明確規(guī)定“五查” 第五節(jié)：門店現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù) ? 營運(yùn)走勢(shì)分析：全年、每月、每天營運(yùn)走勢(shì)分析 ? 服務(wù)流程監(jiān)督：整體客戶服務(wù)流程暢通、各個(gè)崗位服務(wù)流程暢通、 ? 現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)控制：各崗位服務(wù)質(zhì)量控制 ? 崗位標(biāo)準(zhǔn)管理 ? 服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 第六節(jié)：門店現(xiàn)場(chǎng)管理中四面鏡子 ? 平面鏡――真實(shí)公正評(píng)價(jià)員工業(yè)績 ? 顯微鏡――精益求精，不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)的缺陷； ? 放大鏡――解剖分析，將每一個(gè)細(xì)小問題放大 ? 望遠(yuǎn)鏡――不能只是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，必須形成改進(jìn)方案，指導(dǎo)下一步工作，不重復(fù)犯錯(cuò) 明確目前門店現(xiàn)場(chǎng)管理中的核心流程，管理人員存在的主要問題，從流程梳理、事務(wù)安排、任務(wù)控制等角度，幫助門店管理人員梳理日常管理 下午 第二模塊：全程貼心式服務(wù)提升和客戶管理 第一節(jié)：全程貼心式服務(wù)管理之流程監(jiān)控 ? 崗位標(biāo)準(zhǔn)管理 ? 服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié)：全程貼心式服務(wù)管理之服務(wù)行為塑造 ? 主動(dòng)引導(dǎo)——進(jìn)廳過程、業(yè)務(wù)辦理過程 ? 主動(dòng)關(guān)懷——排隊(duì)等候過程、營業(yè)廳徘徊過程 ? 辦理準(zhǔn)確、快捷——業(yè)務(wù)介紹關(guān)注關(guān)鍵點(diǎn) ? 微笑送別——終點(diǎn)創(chuàng)造起點(diǎn) 第三節(jié)：全程貼心式服務(wù)管理之服務(wù)行為監(jiān)督 ? 對(duì)于每一位營業(yè)員的評(píng)測(cè)，原則建議不低于6分鐘 ? 評(píng)測(cè)時(shí)，一個(gè)人員一次評(píng)測(cè)，嚴(yán)禁一次性觀測(cè)多位員工 ? 以能聽見營業(yè)員的每一句話，看清楚他每一個(gè)動(dòng)作為基本原則 ? 發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)記錄在評(píng)測(cè)表上，并適時(shí)提醒，責(zé)其立即整改 ? 階段性對(duì)總體測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析，找出共性短板問題，制定對(duì)應(yīng)整改措施 ? 評(píng)測(cè)成績必須和該營業(yè)員績效考核掛鉤，適當(dāng)?shù)睦_差距，切忌心慈手軟 第四節(jié)：客戶心理分析與現(xiàn)場(chǎng)滿意度管理 ? 客戶性格分析與服務(wù)質(zhì)量管理 ? 四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型） ? 四種性格的錄像片斷 ? 針對(duì)四種顧客性格的溝通技巧及提高滿意度策略 ? 客戶的動(dòng)機(jī)分析與服務(wù)質(zhì)量管理 ? 二種客戶行動(dòng)動(dòng)機(jī)分析（逃避痛苦、追求快樂） ? 針對(duì)二種客戶行動(dòng)動(dòng)機(jī)的提高滿意度策略與方法 ? 客戶深層需求---期望值分析 案例分析：幾個(gè)顧客到營業(yè)廳的辦理業(yè)務(wù)的心理分析 ? 客戶滿意度 VS 客戶忠誠度 ? 讓客戶從“滿意”升級(jí)“忠誠”五個(gè)技巧 案例分析：顧客滿意度、忠誠度的提高正反兩個(gè)案例 第五節(jié)：客戶滿意度的提升方法 ? 態(tài)度決定一切 ? 微笑+耐心 ? 標(biāo)準(zhǔn)化VS個(gè)性化 ? 如何為對(duì)方量身訂造關(guān)懷方案？ ? 形式比內(nèi)容更重要 ? 客戶關(guān)懷---投入 VS 產(chǎn)出 ? 沒有最好，只在更好，只有最快速的改進(jìn) ? 有獎(jiǎng)提意見及建議 ? 讓客人自助式服務(wù) 明確門店管理人員的服務(wù)水平，從客戶動(dòng)線角度明確服務(wù)行為，掌握服務(wù)巡店工具的具體操作，提升門店員工的服務(wù)水平和管理監(jiān)督手段 第二天 時(shí)間 內(nèi)容 收益 上午 第三模塊：門店現(xiàn)場(chǎng)管理環(huán)境和宣傳陳列管理 第一節(jié)：門店現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理 ? 視覺 ? 營業(yè)廳布局是否規(guī)范 ? 能否彰顯公司品牌形象 ? 地面是否干凈、定時(shí)清理 ? 宣傳資料、海報(bào)是否充足、整齊 ? 促銷品如何陳列 ? 聽覺 ? 是否有噪音 ? 營業(yè)員語調(diào)是否合適 ? 電視宣傳片聲音是否過大 ? 味覺 ? 是否有異味 ? 是否有人抽煙 ? 是否有吃東西留下來的余味 ? 建立管理工具 第二節(jié)：門店終端及設(shè)施管理 ? 終端現(xiàn)場(chǎng)管理 ? 一家成功門店必須要掌握「商品化活動(dòng)目標(biāo)」 ? 做好終端產(chǎn)品管理的首要工作為「產(chǎn)品的分類」 ? 要做好終端產(chǎn)品的管理應(yīng)重視「商品盤點(diǎn)」的作業(yè) ? 終端產(chǎn)品的收貨管理 ? 終端產(chǎn)品的價(jià)格管理 ? 終端產(chǎn)品的陳列管理 ? 終端產(chǎn)品的換貨管理 ? 做好「終端產(chǎn)品管理」的整體運(yùn)作執(zhí)行重點(diǎn) ? 設(shè)備故障產(chǎn)生原因 ? 磨損所致 ? 異常操作 ? 超負(fù)荷使用 ? 缺少維修 ? 設(shè)備管理方法 ? 提供設(shè)備使用說明 ? 責(zé)任落實(shí)到人 ? 定期清潔保養(yǎng) ? 設(shè)備日常巡檢 ? 設(shè)備及時(shí)報(bào)修 第三節(jié)：門店員工管理 ? 用“心”與員工溝通 ? 了解狀況（瓶頸）——多學(xué)習(xí)、多了解、多詢問、多做功課 ? 要求反思（言之有物） ? 提供方法＋緊盯過程 ? 接受意見＋共謀對(duì)策 ? 給予嘗試機(jī)會(huì) 案例：主管應(yīng)該如何與剛?cè)肼殕T工溝通 ? 與員工溝通技巧 ? 用建議代替直言 ? 提問題代替批評(píng) ? 讓對(duì)方說出期望 ? 訴求共同利益 案例：員工離職不成又請(qǐng)假怎么辦？ ? 四種性格員工溝通管理模式 第四節(jié)：門店員工現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) ? 輔導(dǎo)要義一：管理員在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)該管理什么？ ? 輔導(dǎo)要義二：管理員在現(xiàn)場(chǎng)巡檢流程怎樣？ ? 輔導(dǎo)要義三：巡檢應(yīng)該多長時(shí)間一次？ ? 設(shè)備狀“多久”監(jiān)測(cè)一次，監(jiān)測(cè)什么 第五節(jié)：門店促銷管理 ? 促銷現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn) ? 配合現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的宣傳、動(dòng)畫、展示等 ? 人員秩序管理 ? 活動(dòng)禮品派發(fā) ? 調(diào)動(dòng)客戶參與 ? 宣傳陳列觸點(diǎn)管理 ? 促銷物品擺放規(guī)則 ? 促銷物品發(fā)放管理 從營業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、宣傳與陳列為切入點(diǎn)，提升門店現(xiàn)場(chǎng)的管理效能 下午 第四模塊：門店店長管理工具導(dǎo)入 ? 服務(wù)管理工具 ? 門店現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)到位率比對(duì)表 ? 門店現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程比對(duì)表 ? 門店明星服務(wù)員明細(xì)表 ? 營銷管理工具 ? 月度營銷指標(biāo)追蹤表 ? 周營銷指標(biāo)追蹤表 ? 日營銷指標(biāo)追蹤表 ? 月營銷指標(biāo)分析 ? 營業(yè)員營銷成交率比對(duì)表 ? 營業(yè)廳人員工作業(yè)績?nèi)战y(tǒng)計(jì)表 ? 營業(yè)員工作業(yè)務(wù)月統(tǒng)計(jì)表 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理工具 ? 手機(jī)現(xiàn)場(chǎng)陳列表單 ? 門店環(huán)境和布局安排表 ? 門店經(jīng)理早晚班會(huì)表單 ? 門店經(jīng)理日常工作巡檢表 ? 員工日常工作輔導(dǎo)表單 導(dǎo)入門店店長的服務(wù)管理工具、營銷管理工具和現(xiàn)場(chǎng)管理工具，提升門店的整體管理水平