第一模塊：新業(yè)務(wù)價(jià)值聯(lián)動(dòng)的瞬間營銷理念導(dǎo)入篇 第一節(jié)：價(jià)值聯(lián)動(dòng)分析 ? 什么是價(jià)值聯(lián)動(dòng) ? 客戶體驗(yàn) ? 與最終用戶互動(dòng) ? 高層次、高彈性的需求 ? 培養(yǎng)用戶習(xí)慣 ? 引領(lǐng)潮流 ? 需求倍增效應(yīng) ? 把握消費(fèi)心理能力 ? 建立全套特色消費(fèi)模式 ? 客戶購買決策分析 ? 客戶為什么會(huì)購買我們的產(chǎn)品 ? 客戶購買理念引導(dǎo) ? 服務(wù)、消費(fèi)到服務(wù)營銷理念的轉(zhuǎn)變 ? 專業(yè)服務(wù)時(shí)效益的源泉 第二節(jié)：瞬間營銷關(guān)鍵點(diǎn)解析 ? 價(jià)值流程分析 ? 發(fā)現(xiàn)-需求-思考-行動(dòng) ? 做事-整合-通路-滿足 ? 價(jià)值-創(chuàng)造-超越-鋪墊 ? 變化-差異-體驗(yàn) ? 基于客戶接觸點(diǎn)和價(jià)值導(dǎo)向流程的優(yōu)化 ? ——FAST管理模式 ? Feel體驗(yàn) ? Act行動(dòng) ? See了解 ? Think思考 ? 瞬間營銷關(guān)鍵點(diǎn)解讀 ? 塑造情景 ? 活化終端 第二模塊：新業(yè)務(wù)營銷問題剖析 第一節(jié)：客戶層面問題剖析 ? 客戶的觸發(fā)性逆反心理阻礙推薦 ? 逆反心理 ? 虛榮心理 ? 饋贈(zèng)心理 ? 從眾心理 ? 恐懼心理 ? 客戶的個(gè)性化需求難以挖掘 ? 客戶的自然屬性（如性別、年齡、職業(yè)） ? 客戶的行為屬性（消費(fèi)行為、使用渠道等） ? 客戶的偏好（對(duì)具體業(yè)務(wù)的興趣對(duì)渠道的偏好等） ? 客戶的抱怨和投訴接踵而來 案例：營業(yè)廳現(xiàn)場客戶畫像解讀 第二節(jié)：營業(yè)員層面問題剖析 ? 員工主動(dòng)服務(wù)認(rèn)知不足 ? 缺乏主動(dòng)營銷意識(shí) ? 缺乏對(duì)新業(yè)務(wù)了解 ? 對(duì)新業(yè)務(wù)不認(rèn)同 ? 新業(yè)務(wù)推薦缺乏技巧 ? 營業(yè)廳考核機(jī)制分析 ? 服務(wù)于營銷的對(duì)立與融合 案例：新業(yè)務(wù)營銷現(xiàn)場暴露法 第三節(jié)：產(chǎn)品層面問題剖析 ? 新業(yè)務(wù)占比趨勢擴(kuò)大 ? 品牌影響力缺乏 ? 語音業(yè)務(wù)向新業(yè)務(wù)營銷的轉(zhuǎn)型困境 案例：誰將成為下一個(gè)“彩鈴” 第三模塊：新業(yè)務(wù)營銷產(chǎn)品篇——賣點(diǎn)深度解讀 第一節(jié)：重點(diǎn)新業(yè)務(wù)綜述 ? 戰(zhàn)略型業(yè)務(wù) ? 全區(qū)下載、手機(jī)視頻、手機(jī)支付、手機(jī)游戲、手機(jī)閱讀 ? 成熟型業(yè)務(wù) ? 短息、WAP、GPRS、來電提醒 ? 規(guī)模型業(yè)務(wù) ? 無線音樂、飛信、手機(jī)報(bào)、12580、139郵箱、號(hào)簿管理 第二節(jié)：話術(shù)設(shè)定解析 ? 客戶利益首要原則 ? 營銷兩句半運(yùn)用 ? 通俗易懂原則 ? 降低客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格敏感度 ? “服務(wù)”、“功能”替代“業(yè)務(wù)” ? 太極法在營銷業(yè)務(wù)中的應(yīng)用 第三節(jié)：“過猶不及”的彩信 ? 彩信產(chǎn)品功能 ? 彩信賣點(diǎn)挖掘 ? 即拍即發(fā) ? 第一時(shí)間發(fā)送 ? 第一時(shí)間可視化宣傳 ? 彩信營銷話術(shù) 第四節(jié)：“食之無味”的手機(jī)報(bào) 第五節(jié)：“遙遠(yuǎn)”的飛信 第六節(jié)：“沉默”的139郵箱 第七節(jié)：“惱人”的彩鈴 ? 中央音樂平臺(tái) ? 無線音樂俱樂部 ? 妙趣橫生的音樂盒 ? “掩耳盜鈴”的1# ? 彩鈴業(yè)務(wù)——鏈?zhǔn)椒磻?yīng)——讓用戶發(fā)展用戶 ? “彩鈴沉默用戶”=保守、封閉、老土、小氣 ? 尋找“種子——影響力”用戶，讓用戶以頻繁更換內(nèi)容為榮 第八節(jié)：“百事不通”的12580 第九節(jié)：“前途未卜”的手機(jī)電視 第四模塊：新業(yè)務(wù)營銷技能篇——價(jià)值聯(lián)動(dòng)的瞬間營銷四重奏 第一節(jié)：價(jià)值聯(lián)動(dòng)瞬間營銷第一重——客戶消費(fèi)動(dòng)機(jī)的刺激與引導(dǎo) ? 快速建立信賴感的黃金法則 ? 品牌認(rèn)同提升主動(dòng)服務(wù)意識(shí) ? “視覺型”客戶應(yīng)對(duì) ? “聽覺型”客戶應(yīng)對(duì) ? “觸覺型”客戶應(yīng)對(duì) 互動(dòng)：快速建立客戶信任感情景訓(xùn)練 ? 客戶需求深度發(fā)掘 ? 客戶需求快速發(fā)掘三板斧 ? 情景問題 ? 問題的問題 ? 引申的問題 ? 需求與利益反饋的問題 互動(dòng)：客戶需求發(fā)掘情景案例訓(xùn)練 第二節(jié)：價(jià)值聯(lián)動(dòng)瞬間營銷第二重——新業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)型營銷技巧呈現(xiàn) ? 激發(fā)客戶購買欲望 ? 欲望激發(fā)核心原則 ? 新業(yè)務(wù)的功效激發(fā)法則 ? 新業(yè)務(wù)的情境激發(fā) ? 理性消費(fèi)與感性消費(fèi)的心理探尋 案例：客戶行為決策的應(yīng)對(duì)分析 ? 基于產(chǎn)品賣點(diǎn)的針對(duì)性推薦 ? 說“透”你的產(chǎn)品 ? 價(jià)值聯(lián)動(dòng)營銷話術(shù)六大推薦法則 ? 銳角成交說服法 ? 推銷“今天買” ? 門把法 第三節(jié)：價(jià)值聯(lián)動(dòng)瞬間營銷第三重——客戶異議積極應(yīng)對(duì) ? 客戶異議種類及原因分析 ? 異議處理之忽略法策略技巧訓(xùn)練 ? 異議處理之忽略太極略技巧訓(xùn)練 ? 異議處理之忽略補(bǔ)償略技巧訓(xùn)練 ? 異議處理之忽略法策略技巧訓(xùn)練 ? 異議處理之直接反駁法策略技巧訓(xùn)練 案例：移動(dòng)三大品牌投訴的異議分析 第四節(jié)：價(jià)值聯(lián)動(dòng)瞬間營銷第三重——業(yè)務(wù)營銷的快速促成 ? 新業(yè)務(wù)營銷快速促成 ? 學(xué)會(huì)讓客戶說好的技巧 ? 幫助客戶下決定 ? 肯定回答制約促成技巧 ? 假定成交選擇促成技巧 ? 練習(xí)：新業(yè)務(wù)產(chǎn)品推薦促成技能訓(xùn)練 第五模塊：課堂綜合訓(xùn)練深度支撐——“快三秒” 第一節(jié)：“快三秒”之一觸發(fā)式對(duì)答訓(xùn)練 ? ? 營業(yè)員第一時(shí)間意識(shí) ? 客戶消費(fèi)行為“實(shí)時(shí)捕捉” ? 客戶需求“去偽存真“ ? 業(yè)務(wù)推薦“對(duì)癥下藥“ 案例：客戶交費(fèi)時(shí)嘮叨“移動(dòng)話費(fèi)真貴，剛繳的又沒有啦“ ? 客戶消費(fèi)行為實(shí)時(shí)捕捉:消費(fèi)高，關(guān)注度不夠等 ? 第二節(jié)：快三秒之二：客戶消費(fèi)特征捕捉訓(xùn)練 ? 話費(fèi)特征捕捉訓(xùn)練 ? ? 業(yè)務(wù)推薦“對(duì)癥下藥“ 案例：賬單現(xiàn)實(shí)，客戶消費(fèi)長途高、市話低、漫游低 ? 客戶消費(fèi)特征“一觸即發(fā)“：長途相關(guān)業(yè)務(wù) ? 業(yè)務(wù)推薦“對(duì)癥下藥“：12593 、飛信 第三節(jié)：“快三秒“之三：魔鬼式營銷語訓(xùn)練 ? 魔鬼式營銷語感訓(xùn)練方式 ? 產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)化為營銷賣點(diǎn) ? ? 學(xué)員實(shí)時(shí)觸發(fā)式應(yīng)答 第六模塊：營業(yè)廳實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn) 專題一：營業(yè)前臺(tái)主動(dòng)營銷模式 第一節(jié)：打破沉默：業(yè)務(wù)辦理前 ? 識(shí)別新業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶 第二節(jié)：打破防備：業(yè)務(wù)辦理中 ? 把握客戶關(guān)注的興趣點(diǎn) ? 不怕失敗，繼續(xù)推薦 ? ? 及時(shí)拍板成交 第三節(jié)：打破結(jié)局：業(yè)務(wù)辦理后 ? 保證客戶現(xiàn)場滿意 ? 多說一句話的策略與好處 ? 如何進(jìn)行現(xiàn)場售后營銷 ? 讓客戶說謝謝 專題二：流動(dòng)營銷主動(dòng)營銷模式 第一節(jié)：打破限制：咨詢區(qū)營銷 ? 客戶咨詢的內(nèi)容分析 ? 咨詢客戶的合理引導(dǎo)與分流 ? 第二節(jié)：打破無聊：等候區(qū)營銷 ? 等候區(qū)客戶心態(tài)分析 ? 等候區(qū)營業(yè)員服務(wù)內(nèi)容與方法 ? 第三節(jié)：打破心動(dòng)：體驗(yàn)區(qū)營銷 ? 體驗(yàn)區(qū)客戶心態(tài)與年齡層級(jí)分析 ? 體驗(yàn)區(qū)功能應(yīng)用指導(dǎo) ? 第四節(jié)：打破排隊(duì)：充值區(qū)營銷 ? 充值區(qū)客戶心態(tài)分析 ? 充值排隊(duì)引導(dǎo)技巧