第一模塊:集團市場信息化爭奪之戰(zhàn)
第一節(jié):競爭對手策略市場策略分析
? 中電信集團市場總體競爭概況
? 產(chǎn)品優(yōu)勢:行業(yè)信息化、商務領航、我的e家、號碼百事通、ICT業(yè)務
? 前端渠道:形成市場、政企、公客、服務四大縱向條線
? 不足:統(tǒng)籌兼顧不夠——固網(wǎng)與移動業(yè)務
? 中電信集團市場服務模式
? 服務模式:中電信:政企客戶部+ICT與商務領航業(yè)務中心
? 服務團隊: 電信:首席工程師+集團+產(chǎn)品經(jīng)理
? 服務能力:電信:客戶經(jīng)理為主營銷窗口(個客、家客)
第二節(jié):中移動集團市場運營策略
? 移動3G總體發(fā)展策略分析
? 利用成本優(yōu)勢,抓住移動化機會
? 利用品牌優(yōu)勢,抓住互聯(lián)網(wǎng)化、智能化機會
? 利用成本、客戶群優(yōu)勢,抓住寬帶化機會
? 利用成本優(yōu)勢、經(jīng)驗優(yōu)勢,抓住互聯(lián)網(wǎng)化機會
? 加快內(nèi)部管理創(chuàng)新,應對電信的管理創(chuàng)新
? 移動集團市場總體發(fā)展策略分析
? 強化“動力100”集團品牌力整合
? 打破固網(wǎng)寬帶接入網(wǎng)的壟斷
? 加強集團客戶部在公司內(nèi)部的地位
? 對外開放合作的資源整合
第二模塊:信息化推薦下集團信息化尖兵培養(yǎng)
第一節(jié):企業(yè)信息化需求綜述
? 70%的中小企業(yè)希望實時掌握信息
? 中小企業(yè)希望掌握實時信息的方式首選移動終端37.8%
? 中小企業(yè)希望通過互聯(lián)網(wǎng)掌握實時信息的比例為13%
第二節(jié):兩種應用模式推進企業(yè)信息化
? 移動代理服務器(MAS)
? 信息化程度較高的企業(yè)
? 集團客戶信息化
? 實現(xiàn)方式:開發(fā)集成
? 應用托管中心(ADC)
? 信息化程度較低的企業(yè)
? 行業(yè)應用解決方案
? 實現(xiàn)方式:平臺運營
第三節(jié):信息化產(chǎn)品價值具體分析
? 基礎通信——滿足集團通信需求
? 資費設計、定制內(nèi)容、QoS提升
? 集團應用——滿足集團信息化需求
? 營銷服務、生產(chǎn)控制、辦公管理
? 行業(yè)解決方案——滿足行業(yè)信息化需求
? 辦公、運營、業(yè)務、定制化服務
? 集成服務——滿足跨行業(yè)的整體信息化需求
? 品牌實力、產(chǎn)業(yè)鏈能力、渠道實力、經(jīng)營分析能力、資金實力
案例:
? 某私營企業(yè),職工1000多人,移動用戶覆蓋率為90%,均加入V網(wǎng)。
? 信息化產(chǎn)品采購由采購部牽頭,但需有IT技術研究中心進行產(chǎn)品評估,均歸屬一名副總經(jīng)理分管,副總經(jīng)理技術出身,是總經(jīng)理大學同學。
? 企業(yè)經(jīng)營效益良好,現(xiàn)有代理渠道24家,計劃在2年內(nèi)在全國再發(fā)展代理渠道76家,并采用總代理分銷模式。
? 該企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)品為電腦配件,原料采購主要來自于韓國、日本和臺灣。價格受市場因素波動較大。
? 目前市場份額為16%,主要競爭對手目前有兩家,也均是國內(nèi)企業(yè)。
? 當?shù)卣膭罡咝录夹g產(chǎn)業(yè)發(fā)展,并將與今年建立開發(fā)區(qū),有免稅政策扶持。
討論:客戶可能會有的信息化需求
第四節(jié):客戶經(jīng)理職能匹配
? 售前
? 信息化產(chǎn)品深度透析
? 客戶信息收集與分析
? 對手信息收集與分析
? 解決方案設定與呈現(xiàn)
? 售中
? 策略選擇與談判實施
? 解決方案優(yōu)化與修訂
? 訂單促成與執(zhí)行計劃
? 業(yè)務開通與過程保障
? 售后
? 客戶輔導與疑難解惑
? 故障排除與產(chǎn)品升級
? 客情關懷與意見反饋
? 深度挖掘與方案延展
第五節(jié):信息化需求挖掘能力
? 信息化需求分析
? 了解客戶之共性需求
? 了解客戶之特質分類
? 了解客戶之決策結構
? 信息化需求類型
? 明顯性需求
? 整體表現(xiàn):明顯、強烈的需求、對解決方案的關注
? 挖掘策略:加強產(chǎn)品呈現(xiàn)
? 隱藏性需求
? 整體表現(xiàn):有些不便、不滿,抱怨
? 挖掘策略:三階溝通法,事實闡述/問題關注/觀點導入
? 需求不明確
? 整體表現(xiàn):問題重重
? 挖掘策略:現(xiàn)狀調(diào)查、引發(fā)問題、誘導、主動刺激、擴大問題
? 信息化需求探尋
? 需求探尋策略之投石問路
? 需求探尋策略之歌功頌德
? 需求探尋策略之望聞問切
? 需求探尋策略之旁敲側擊
? 需求探尋策略之拖泥帶水
例:劉總,恭喜您又是今年咱們縣的十大納稅企業(yè),咱們企業(yè)真是發(fā)展太快了,是不是要籌劃著準備上市啦?
說明:這樣的探尋一定要引導客戶說出其未來的規(guī)劃或對當前問題的解決思路。
第六節(jié):信息化方案設計
? 方案設計原理
? 行業(yè)價值鏈分析
? 難點分析
? 擴展功能耦合分析
? 方案設計價值呈現(xiàn)
? 方案設計模板
? 成本
? 效率
? 管理
? 內(nèi)容
? 需求分析
? 收益分析
? 前期準備
? 使用建議
? 解決方案呈現(xiàn)
? 產(chǎn)品手冊
? 推薦單頁
? 方案文檔
? 視頻動畫
? 情景案例
? 分析報告
實戰(zhàn)演練:一家醫(yī)療器械公司設計方案
現(xiàn)狀:全國四個分廠、20個辦事處、員工300人
車輛20臺、小車10臺、貨車8臺
客戶遍布全國
第七節(jié):溝通交流能力
? 學會溝通
? 閱讀“溝通”
? 溝通的四大特性
? 行為的主動性
? 對象的多樣性
? 過程的互動性
? 目的的雙重性
? 溝通的實用法則
? 溝通過程的潤滑劑
? 交談的話題
? 忌選的話題
? 宜選的話題
? 控制他人情緒六步法
? 低位坐下或放低對方的重心
? 反饋式傾聽
? 重復對方的話
? 轉換場地
? 以奇異之事轉移對方注意力
? 認真處理
? 人性營銷溝通公式
? 認同+贊美+轉移+反問
第八節(jié):談判能力
? 解讀談判
? 談 判VS辯論
? 談判的基本流程策略
? 目標
? 依據(jù)
? 應變
? 妥協(xié)
? 拙劣談判的特點
? 談判中沖突表現(xiàn)
? 談判中的授權
? 談判中的讓步法則
? 談判中的語義效應
第三模塊:集團信息化營銷技能提升
第一節(jié):現(xiàn)場推介實施
? 產(chǎn)品推介要點
? 產(chǎn)品對用戶帶來什么價值?
? 購買的原因?
? 現(xiàn)在就購買的原因?
? 購買了之后會怎樣?
? 產(chǎn)品推介時常見問題
? 這是什么?有什么好處?
? 我們不需要
? 價格太高了
? 建設太費勁了
? 遇到了競爭對手在場
? 我們不需要這么多功能
? 使用中遇到問題怎么辦?售后服務問題?
? 產(chǎn)品推介技巧
? 與其說我的東西好,不如說我的東西有什么不同!
? 與其說我的東西好,不如說我的東西可以為你帶來什么好處!
? 一次向客戶說得越多,客戶聽進得就越少!
? 利用從眾心理,多引用一些典型、成功的案例,論證產(chǎn)品給客戶的好處;
? 使用效果上多用一些數(shù)據(jù)論證
? 多用案例、數(shù)據(jù)、對比法
? 產(chǎn)品推介反饋
? 關注點
? 客戶建議
? 下步工作重點
第二節(jié):產(chǎn)品推薦快速促成技巧
? 了解客戶決策鏈
? 關鍵問題:誰掌握著權力?他們希望解決哪些問題?他們尋求的利益是什么?
? 影響采購決策的關鍵人:決策人、財務人員、支持人員、技術人員、產(chǎn)品使用者
? 了解客戶決策流程
? 關鍵活動和事件:質量小組會議、提交產(chǎn)品規(guī)格及性能報告、供應商提交詳細方案
? 如何接近決策者
? 方法1-忙里偷閑法
? 方法2-穿針引線法
? 方法3-瞞天過海法
? 方法4-投其所好
? 快速促成的關鍵點
? 與高層領導建立聯(lián)系:“平時不燒香,臨時抱佛腳”
? 信息收集:“羅馬不是一日建成的”
? 學會分析集團客戶的不同層次人員在決策過程中的角色(態(tài)度:積極、被動、抵觸)
? 掌握影響客戶決策的最佳渠道和時機:見機行事
案例:MAS機的好處
某A類集團是一家大型超市,雖然是本地超市零售企業(yè),門店數(shù)也只有3、4個,但每個門店的規(guī)模都不小,也是當?shù)赜杏绊懥Φ牧闶燮髽I(yè),該集團的維護人是客戶經(jīng)理小王。在一次拜訪過程中,通過與超市營銷部經(jīng)理交流得知,該超市有5萬多名會員卡客戶需要維系,于是小王決定向該集團推薦企業(yè)信息機業(yè)務,曾經(jīng)多次找到該公司李老板溝通企信通事宜,但李老板均以移動產(chǎn)品只能向移動客戶發(fā)送短信、另外該公司自己有一個網(wǎng)絡群發(fā)平臺,比移動產(chǎn)品每條便宜一分錢、網(wǎng)絡平臺已經(jīng)用得比較習慣了等理由推脫,試問假如你是客戶經(jīng)理小王你該如何解決此事?
案例分析要求:
? 問題產(chǎn)生的原因有哪些?有哪些環(huán)節(jié)會出現(xiàn)問題?
? 通過此案例可以得到什么啟示,以避免此類問題的再次產(chǎn)生?
第三節(jié):客戶關系維系
? 關系維系
? 建立良好的合作關系
? 新產(chǎn)品進入
? 獲取新的客戶
? 技術維系
? 技術上排憂解難
? 新的信息化產(chǎn)品兼容
? 功能維系
? 使用功能逐步介紹
? 提高使用率
? 提高使用量
? 強化客戶關系的四個方面
? 服務為王