第一模塊:終端利點(diǎn)——現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷氛圍塑造
第一節(jié):終端營(yíng)銷——客戶滿意感知分析
? 產(chǎn)品直接因素
? 產(chǎn)品硬件價(jià)值:品質(zhì)、機(jī)能、效率、價(jià)格
? 產(chǎn)品軟體價(jià)值:設(shè)計(jì)、色彩、名稱、香味、聲音、操作簡(jiǎn)易性、方便
? 服務(wù)直接要素
? 賣場(chǎng)氛圍:輕松、愉快、光、氣味、溫度
? 營(yíng)銷人員態(tài)度:服裝、用詞、親切、招呼、笑容、專業(yè)性
? 售后服務(wù):生活設(shè)計(jì)提案、資訊提供服務(wù)
? 企業(yè)形象間接要素
? 社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng):支援文化
? 環(huán)境保護(hù)活動(dòng):回收、環(huán)境環(huán)保
第二節(jié):優(yōu)化陳列資源——終端宣傳陳列
? 好的位置——賣場(chǎng)終端營(yíng)銷區(qū)域
? 背景墻、專區(qū)、專柜
? 大流量客戶大停滯區(qū)域
? 專柜與背景墻統(tǒng)一呼應(yīng)區(qū)域
? 對(duì)街顧客目光所能看到位置
? 賣場(chǎng)入門右側(cè)區(qū)域
? 生動(dòng)陳列——賣場(chǎng)終端營(yíng)銷布置
? 策略與方法
? 營(yíng)造品牌統(tǒng)一形象傳播
? 新品宣傳告知有新意、一目了然
? 每月重點(diǎn)機(jī)型突出
? 生動(dòng)POP海報(bào)
? 以“量”取勝
? 常見問題
? 搶點(diǎn)意識(shí)不夠
? 陳列雜亂無規(guī)范
? 陳列缺乏時(shí)效性
? 宣傳品組合力度不夠
第二模塊:終端拉業(yè)務(wù)——融合營(yíng)銷策略
專題一:“終端+寬帶”融合營(yíng)銷
? 一個(gè)套餐,幸福全家
? “移動(dòng)之家”之“移動(dòng)+移動(dòng)”
? “移動(dòng)之家”之“移動(dòng)+TD無線座機(jī)”
? 營(yíng)銷情景一:客戶已經(jīng)辦理了TD座機(jī)
? 營(yíng)銷情景二:客戶沒有辦理TD座機(jī)
? “移動(dòng)之家”之“移動(dòng)+寬帶”
? 情形一:以“移動(dòng)+移動(dòng)”模式營(yíng)銷切入
? 客戶認(rèn)可后升級(jí)為“移動(dòng)+座機(jī)”
? 情形二:客戶已是移動(dòng)寬帶用戶,以“移動(dòng)+寬帶”直接切入
專題二:“終端+內(nèi)容”融合營(yíng)銷
? 一體化“終端+業(yè)務(wù)”促銷方案設(shè)計(jì)
? 一體化“終端+業(yè)務(wù)”體驗(yàn)平臺(tái)
? 手機(jī)定位+數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)匹配關(guān)系
? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)亮點(diǎn)轉(zhuǎn)化為終端產(chǎn)品的“功能”
第三模塊:現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)引導(dǎo)
第一節(jié):體驗(yàn)式營(yíng)銷四步法
? 追—— 引發(fā)興趣
? 求——引導(dǎo)了解
? 定——激發(fā)共鳴
? 結(jié)——締結(jié)銷售
第二節(jié): “追”—— 引發(fā)興趣
? 主動(dòng)引導(dǎo)
? 抓住時(shí)機(jī)——與顧客接觸的頭5秒
? 用一句話打破與顧客之間的陌生感
? 產(chǎn)品迎客法
? 生活話題切入法
? 服務(wù)引導(dǎo)法
? 引導(dǎo)形體語(yǔ)言
? 保持目光接觸 (但不是死盯著看對(duì)方)
? 面部表情應(yīng)始終保持溫和友好、微笑
? 保持正確站姿,不要過于僵硬但更不能倚靠柜臺(tái)或墻面
? 站在專區(qū)內(nèi)尤其是在向顧客介紹的時(shí)候,請(qǐng)避免個(gè)人不良的小動(dòng)作
? 注意整理自己的儀表,保持整潔
第三節(jié): “求”—— 引導(dǎo)了解
? 故事講述
? 需求——困難——辦法——感受
? 功能介紹
? 圖片介紹法
? 比較介紹法
? 客戶利益首要原則
? 通俗易懂原則
? 降低客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格敏感度
? 賣產(chǎn)品不如賣效果
? 介紹產(chǎn)品時(shí)要突出賣點(diǎn)
? 對(duì)產(chǎn)品的介紹要客觀
? 站在對(duì)方的立場(chǎng)上去介紹
? 充分調(diào)動(dòng)客戶的想象力
? 表現(xiàn)自己的專業(yè),幫客戶做出選擇
? 專家演示,成功推銷
演練:我們一起說:推薦話術(shù)(一句話推介)
第四節(jié): “定”——激發(fā)共鳴
? 現(xiàn)場(chǎng)試用
? 現(xiàn)場(chǎng)演示
? 讓顧客自己體驗(yàn)
? 從眾心理消除擔(dān)心
? 積極態(tài)度鼓勵(lì)嘗試
? 提供條件實(shí)現(xiàn)試用
? 客戶可信度心理分析
? 聽到的事情——10%
? 看到的事情——50%
? 親身經(jīng)歷的事——90%
第四模塊:終端寬帶融合——營(yíng)銷技巧
專題一:客戶心理分析與溝通應(yīng)對(duì)
第一節(jié):客戶心態(tài)分析
? 希望被肯定——贊美的技巧
? 希望投其所好——判斷力和觀察力
? 希望被關(guān)心——對(duì)客戶關(guān)注感興趣
? 將心比心——站在客戶立場(chǎng)言說
? 情緒外露——微笑是最好禮物
? 喜歡表達(dá)觀點(diǎn)——尊重客戶、有效聆聽
? 喜歡聊感興趣的話
? 覺得自己很重要——給予客戶重要感
第二節(jié): 手機(jī)終端與客戶類型匹配
? 按客戶消費(fèi)特點(diǎn)看:
? 敏感型用戶——中低端終端
? 成長(zhǎng)型用戶——機(jī)型豐富化、嵌入大量數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)
? 語(yǔ)音型用戶——終端類型相對(duì)豐富
? 價(jià)值型用戶——精品終端
? 按客戶年齡看
? 青年消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)
? 具有時(shí)代感
? 購(gòu)買接收范圍廣泛
? 具有明顯沖動(dòng)性
? 易受社會(huì)因素影響
? 老年消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)
? 追求舒適和方便
? 較強(qiáng)理智和穩(wěn)定性
? 具有一定權(quán)威性
? 按客戶性別看
? 男性消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)
? 迅速、果斷
? 購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有被動(dòng)性
? 購(gòu)買動(dòng)機(jī)感情色彩較淡薄
? 女性消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)
? 猶豫、易受影響
? 重外觀、感情色彩重
第三節(jié):客戶性格差異化溝通話術(shù)
? 忠厚老實(shí)的客戶
? 點(diǎn)頭說“好”
? 在不知不覺中完成交易
? 優(yōu)柔寡斷的客戶
? 自信地運(yùn)用推銷話術(shù)
? 運(yùn)用肯定性用語(yǔ)
? 站在客戶立場(chǎng)
? 沉默寡言的客戶
? 親切、誠(chéng)懇
? 拉拉家常了解客戶的真正需要
? 避免過于熱情,多引導(dǎo)體驗(yàn)
? 先入為主的客戶
? 心理抗拒微弱,易接受型
? 以熱忱態(tài)度接近
? 多引導(dǎo)體驗(yàn)
? 令人討厭的客戶
? 態(tài)度不能低下
? 自信的語(yǔ)氣
? 知識(shí)淵博的客戶
? 多注意聆聽對(duì)方說話
? 多注意聆聽對(duì)方說話
? 把握時(shí)機(jī)促成
? 頑固的客戶
? 漫不經(jīng)心、不能過于熱情
? 談?wù)撈渌な?,吸引客?
? 強(qiáng)烈好奇客戶
? 熱情解說產(chǎn)品
? 引入促銷強(qiáng)化購(gòu)買意愿
? 溫和有禮的客戶
? 實(shí)在、誠(chéng)心相待
? 自信、專業(yè)有理
? 愛討價(jià)還價(jià)的客戶
? 口頭示弱、小小妥協(xié)
? 滿足客戶自尊心
? 自以為是的客戶
? 適當(dāng)肯定客戶
? 專業(yè)知識(shí)應(yīng)對(duì)
? 適當(dāng)保留神秘感
專題二:客戶異議分析與溝通應(yīng)對(duì)
第一節(jié):營(yíng)銷溝通應(yīng)答技巧
? 回應(yīng)與應(yīng)答區(qū)別
? 各應(yīng)答模式分析
? 隨口直接回答
? 巧妙直接回答
? 巧妙拒絕回答
? 直接拒絕回答
? 大膽跳躍回答
? 感性描述性回答
? 謙虛型回答
? 友好型說明意義的回答
? 溝通專家常用技巧
? 認(rèn)同觀點(diǎn)+贊美+巧妙回答
案例:您說很有道理,而且作了詳細(xì)的分析和了解,不過…..
? 反問法
第二節(jié):營(yíng)銷常見情景應(yīng)對(duì)技巧
? 終端營(yíng)銷常見問題應(yīng)對(duì)話術(shù)
? “這個(gè)機(jī)器好就是太貴啦”應(yīng)對(duì)話術(shù)
? 終端營(yíng)銷常見情景應(yīng)對(duì)技巧
? 案例一:結(jié)伙買手機(jī)營(yíng)銷技巧
? 案例二:顧客太多,人手不足
? 案例三:銷售過程中遇到客戶投訴
? 案例四:遇到猶豫不絕客戶,打好配合戰(zhàn)
? 案例五:遇到客戶投訴手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)如何應(yīng)對(duì)
? 案例六:如何對(duì)待咨詢者
? 案例七:遇到不講道理的客戶
第三節(jié):終端營(yíng)銷快速成交十大法則
? 禮品促成法
? 對(duì)商品價(jià)格有異議
? 想做多次試對(duì)比
? 購(gòu)買時(shí)產(chǎn)生猶豫(中低端機(jī)型)
? 三包保障法
? 顧客不太明白手機(jī)的維修政策或?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生疑義,拿著手機(jī)反復(fù)端詳
? 要求另外拿一臺(tái)新機(jī)時(shí)
? 第一次購(gòu)買手機(jī)的顧客
? 對(duì)比隨流法
? 該產(chǎn)品為以往銷售業(yè)績(jī)良好的產(chǎn)品
? 顧客對(duì)該手機(jī)外形相對(duì)滿意
? 要求推薦類似手機(jī)時(shí)
? 限制搶購(gòu)法
? 該產(chǎn)品為海報(bào)機(jī)型或市場(chǎng)敏感機(jī)型
? 購(gòu)買顧客已經(jīng)通過試機(jī)并未提出異議但暫未作購(gòu)買決定
? 場(chǎng)內(nèi)外在營(yíng)造搶購(gòu)氣氛時(shí)
? 抽獎(jiǎng)催單法
? 可適合一切的銷售情況,特別是購(gòu)買中低檔價(jià)位手機(jī)的顧客
? 門店客流較大
? 激將法
? 已經(jīng)嘗試用禮品或三包法等多種方法但顧客仍然猶豫不決
? 場(chǎng)內(nèi)購(gòu)機(jī)顧客較多時(shí)
? 同情法
? 銷售時(shí)間為下午或晚上
? 或賣場(chǎng)內(nèi)環(huán)境較差時(shí)(人多擁擠、空氣污濁、室溫偏高)
? 迂回法
? 顧客試機(jī)時(shí)間較長(zhǎng)
? 表示還要再試同款型號(hào)機(jī)型時(shí)
? 記錄舉證法
? 有該型號(hào)的銷售記錄,并在價(jià)格禮品上相似
? 顧客對(duì)手機(jī)使用和價(jià)格表示異議(不說話、不做任何表示)
? 情緒壓力驛站:顧客對(duì)品牌有疑惑時(shí)
? 折扣法
? 已經(jīng)完成第一次成交
? 顧客強(qiáng)調(diào)高價(jià)值禮品(如送電池)時(shí)
? 顧客對(duì)二次成交興趣不濃