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王舒:關(guān)鍵的最后“一公里”——終端寬帶體驗(yàn)營(yíng)銷
2016-01-20 15374
對(duì)象
營(yíng)業(yè)廳一線營(yíng)銷人員
目的
了解和掌握“終端+寬帶”融合營(yíng)銷策略,將賣點(diǎn)轉(zhuǎn)化為終端“功能”,通過體驗(yàn)引導(dǎo),提升終端吸引力,實(shí)現(xiàn)終端拉寬帶的營(yíng)銷模式
內(nèi)容
第一模塊:終端利點(diǎn)——現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷氛圍塑造 第一節(jié):終端營(yíng)銷——客戶滿意感知分析 ? 產(chǎn)品直接因素 ? 產(chǎn)品硬件價(jià)值:品質(zhì)、機(jī)能、效率、價(jià)格 ? 產(chǎn)品軟體價(jià)值:設(shè)計(jì)、色彩、名稱、香味、聲音、操作簡(jiǎn)易性、方便 ? 服務(wù)直接要素 ? 賣場(chǎng)氛圍:輕松、愉快、光、氣味、溫度 ? 營(yíng)銷人員態(tài)度:服裝、用詞、親切、招呼、笑容、專業(yè)性 ? 售后服務(wù):生活設(shè)計(jì)提案、資訊提供服務(wù) ? 企業(yè)形象間接要素 ? 社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng):支援文化 ? 環(huán)境保護(hù)活動(dòng):回收、環(huán)境環(huán)保 第二節(jié):優(yōu)化陳列資源——終端宣傳陳列 ? 好的位置——賣場(chǎng)終端營(yíng)銷區(qū)域 ? 背景墻、專區(qū)、專柜 ? 大流量客戶大停滯區(qū)域 ? 專柜與背景墻統(tǒng)一呼應(yīng)區(qū)域 ? 對(duì)街顧客目光所能看到位置 ? 賣場(chǎng)入門右側(cè)區(qū)域 ? 生動(dòng)陳列——賣場(chǎng)終端營(yíng)銷布置 ? 策略與方法 ? 營(yíng)造品牌統(tǒng)一形象傳播 ? 新品宣傳告知有新意、一目了然 ? 每月重點(diǎn)機(jī)型突出 ? 生動(dòng)POP海報(bào) ? 以“量”取勝 ? 常見問題 ? 搶點(diǎn)意識(shí)不夠 ? 陳列雜亂無規(guī)范 ? 陳列缺乏時(shí)效性 ? 宣傳品組合力度不夠 第二模塊:終端拉業(yè)務(wù)——融合營(yíng)銷策略 專題一:“終端+寬帶”融合營(yíng)銷 ? 一個(gè)套餐,幸福全家 ? “移動(dòng)之家”之“移動(dòng)+移動(dòng)” ? “移動(dòng)之家”之“移動(dòng)+TD無線座機(jī)” ? 營(yíng)銷情景一:客戶已經(jīng)辦理了TD座機(jī) ? 營(yíng)銷情景二:客戶沒有辦理TD座機(jī) ? “移動(dòng)之家”之“移動(dòng)+寬帶” ? 情形一:以“移動(dòng)+移動(dòng)”模式營(yíng)銷切入 ? 客戶認(rèn)可后升級(jí)為“移動(dòng)+座機(jī)” ? 情形二:客戶已是移動(dòng)寬帶用戶,以“移動(dòng)+寬帶”直接切入 專題二:“終端+內(nèi)容”融合營(yíng)銷 ? 一體化“終端+業(yè)務(wù)”促銷方案設(shè)計(jì) ? 一體化“終端+業(yè)務(wù)”體驗(yàn)平臺(tái) ? 手機(jī)定位+數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)匹配關(guān)系 ? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)亮點(diǎn)轉(zhuǎn)化為終端產(chǎn)品的“功能” 第三模塊:現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)引導(dǎo) 第一節(jié):體驗(yàn)式營(yíng)銷四步法 ? 追—— 引發(fā)興趣 ? 求——引導(dǎo)了解 ? 定——激發(fā)共鳴 ? 結(jié)——締結(jié)銷售 第二節(jié): “追”—— 引發(fā)興趣 ? 主動(dòng)引導(dǎo) ? 抓住時(shí)機(jī)——與顧客接觸的頭5秒 ? 用一句話打破與顧客之間的陌生感 ? 產(chǎn)品迎客法 ? 生活話題切入法 ? 服務(wù)引導(dǎo)法 ? 引導(dǎo)形體語(yǔ)言 ? 保持目光接觸 (但不是死盯著看對(duì)方) ? 面部表情應(yīng)始終保持溫和友好、微笑 ? 保持正確站姿,不要過于僵硬但更不能倚靠柜臺(tái)或墻面 ? 站在專區(qū)內(nèi)尤其是在向顧客介紹的時(shí)候,請(qǐng)避免個(gè)人不良的小動(dòng)作 ? 注意整理自己的儀表,保持整潔 第三節(jié): “求”—— 引導(dǎo)了解 ? 故事講述 ? 需求——困難——辦法——感受 ? 功能介紹 ? 圖片介紹法 ? 比較介紹法 ? 客戶利益首要原則 ? 通俗易懂原則 ? 降低客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格敏感度 ? 賣產(chǎn)品不如賣效果 ? 介紹產(chǎn)品時(shí)要突出賣點(diǎn) ? 對(duì)產(chǎn)品的介紹要客觀 ? 站在對(duì)方的立場(chǎng)上去介紹 ? 充分調(diào)動(dòng)客戶的想象力 ? 表現(xiàn)自己的專業(yè),幫客戶做出選擇 ? 專家演示,成功推銷 演練:我們一起說:推薦話術(shù)(一句話推介) 第四節(jié): “定”——激發(fā)共鳴 ? 現(xiàn)場(chǎng)試用 ? 現(xiàn)場(chǎng)演示 ? 讓顧客自己體驗(yàn) ? 從眾心理消除擔(dān)心 ? 積極態(tài)度鼓勵(lì)嘗試 ? 提供條件實(shí)現(xiàn)試用 ? 客戶可信度心理分析 ? 聽到的事情——10% ? 看到的事情——50% ? 親身經(jīng)歷的事——90% 第四模塊:終端寬帶融合——營(yíng)銷技巧 專題一:客戶心理分析與溝通應(yīng)對(duì) 第一節(jié):客戶心態(tài)分析 ? 希望被肯定——贊美的技巧 ? 希望投其所好——判斷力和觀察力 ? 希望被關(guān)心——對(duì)客戶關(guān)注感興趣 ? 將心比心——站在客戶立場(chǎng)言說 ? 情緒外露——微笑是最好禮物 ? 喜歡表達(dá)觀點(diǎn)——尊重客戶、有效聆聽 ? 喜歡聊感興趣的話 ? 覺得自己很重要——給予客戶重要感 第二節(jié): 手機(jī)終端與客戶類型匹配 ? 按客戶消費(fèi)特點(diǎn)看: ? 敏感型用戶——中低端終端 ? 成長(zhǎng)型用戶——機(jī)型豐富化、嵌入大量數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) ? 語(yǔ)音型用戶——終端類型相對(duì)豐富 ? 價(jià)值型用戶——精品終端 ? 按客戶年齡看 ? 青年消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī) ? 具有時(shí)代感 ? 購(gòu)買接收范圍廣泛 ? 具有明顯沖動(dòng)性 ? 易受社會(huì)因素影響 ? 老年消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī) ? 追求舒適和方便 ? 較強(qiáng)理智和穩(wěn)定性 ? 具有一定權(quán)威性 ? 按客戶性別看 ? 男性消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī) ? 迅速、果斷 ? 購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有被動(dòng)性 ? 購(gòu)買動(dòng)機(jī)感情色彩較淡薄 ? 女性消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī) ? 猶豫、易受影響 ? 重外觀、感情色彩重 第三節(jié):客戶性格差異化溝通話術(shù) ? 忠厚老實(shí)的客戶 ? 點(diǎn)頭說“好” ? 在不知不覺中完成交易 ? 優(yōu)柔寡斷的客戶 ? 自信地運(yùn)用推銷話術(shù) ? 運(yùn)用肯定性用語(yǔ) ? 站在客戶立場(chǎng) ? 沉默寡言的客戶 ? 親切、誠(chéng)懇 ? 拉拉家常了解客戶的真正需要 ? 避免過于熱情,多引導(dǎo)體驗(yàn) ? 先入為主的客戶 ? 心理抗拒微弱,易接受型 ? 以熱忱態(tài)度接近 ? 多引導(dǎo)體驗(yàn) ? 令人討厭的客戶 ? 態(tài)度不能低下 ? 自信的語(yǔ)氣 ? 知識(shí)淵博的客戶 ? 多注意聆聽對(duì)方說話 ? 多注意聆聽對(duì)方說話 ? 把握時(shí)機(jī)促成 ? 頑固的客戶 ? 漫不經(jīng)心、不能過于熱情 ? 談?wù)撈渌な?,吸引客? ? 強(qiáng)烈好奇客戶 ? 熱情解說產(chǎn)品 ? 引入促銷強(qiáng)化購(gòu)買意愿 ? 溫和有禮的客戶 ? 實(shí)在、誠(chéng)心相待 ? 自信、專業(yè)有理 ? 愛討價(jià)還價(jià)的客戶 ? 口頭示弱、小小妥協(xié) ? 滿足客戶自尊心 ? 自以為是的客戶 ? 適當(dāng)肯定客戶 ? 專業(yè)知識(shí)應(yīng)對(duì) ? 適當(dāng)保留神秘感 專題二:客戶異議分析與溝通應(yīng)對(duì) 第一節(jié):營(yíng)銷溝通應(yīng)答技巧 ? 回應(yīng)與應(yīng)答區(qū)別 ? 各應(yīng)答模式分析 ? 隨口直接回答 ? 巧妙直接回答 ? 巧妙拒絕回答 ? 直接拒絕回答 ? 大膽跳躍回答 ? 感性描述性回答 ? 謙虛型回答 ? 友好型說明意義的回答 ? 溝通專家常用技巧 ? 認(rèn)同觀點(diǎn)+贊美+巧妙回答 案例:您說很有道理,而且作了詳細(xì)的分析和了解,不過….. ? 反問法 第二節(jié):營(yíng)銷常見情景應(yīng)對(duì)技巧 ? 終端營(yíng)銷常見問題應(yīng)對(duì)話術(shù) ? “這個(gè)機(jī)器好就是太貴啦”應(yīng)對(duì)話術(shù) ? 終端營(yíng)銷常見情景應(yīng)對(duì)技巧 ? 案例一:結(jié)伙買手機(jī)營(yíng)銷技巧 ? 案例二:顧客太多,人手不足 ? 案例三:銷售過程中遇到客戶投訴 ? 案例四:遇到猶豫不絕客戶,打好配合戰(zhàn) ? 案例五:遇到客戶投訴手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)如何應(yīng)對(duì) ? 案例六:如何對(duì)待咨詢者 ? 案例七:遇到不講道理的客戶 第三節(jié):終端營(yíng)銷快速成交十大法則 ? 禮品促成法 ? 對(duì)商品價(jià)格有異議 ? 想做多次試對(duì)比 ? 購(gòu)買時(shí)產(chǎn)生猶豫(中低端機(jī)型) ? 三包保障法 ? 顧客不太明白手機(jī)的維修政策或?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生疑義,拿著手機(jī)反復(fù)端詳 ? 要求另外拿一臺(tái)新機(jī)時(shí) ? 第一次購(gòu)買手機(jī)的顧客 ? 對(duì)比隨流法 ? 該產(chǎn)品為以往銷售業(yè)績(jī)良好的產(chǎn)品 ? 顧客對(duì)該手機(jī)外形相對(duì)滿意 ? 要求推薦類似手機(jī)時(shí) ? 限制搶購(gòu)法 ? 該產(chǎn)品為海報(bào)機(jī)型或市場(chǎng)敏感機(jī)型 ? 購(gòu)買顧客已經(jīng)通過試機(jī)并未提出異議但暫未作購(gòu)買決定 ? 場(chǎng)內(nèi)外在營(yíng)造搶購(gòu)氣氛時(shí) ? 抽獎(jiǎng)催單法 ? 可適合一切的銷售情況,特別是購(gòu)買中低檔價(jià)位手機(jī)的顧客 ? 門店客流較大 ? 激將法 ? 已經(jīng)嘗試用禮品或三包法等多種方法但顧客仍然猶豫不決 ? 場(chǎng)內(nèi)購(gòu)機(jī)顧客較多時(shí) ? 同情法 ? 銷售時(shí)間為下午或晚上 ? 或賣場(chǎng)內(nèi)環(huán)境較差時(shí)(人多擁擠、空氣污濁、室溫偏高) ? 迂回法 ? 顧客試機(jī)時(shí)間較長(zhǎng) ? 表示還要再試同款型號(hào)機(jī)型時(shí) ? 記錄舉證法 ? 有該型號(hào)的銷售記錄,并在價(jià)格禮品上相似 ? 顧客對(duì)手機(jī)使用和價(jià)格表示異議(不說話、不做任何表示) ? 情緒壓力驛站:顧客對(duì)品牌有疑惑時(shí) ? 折扣法 ? 已經(jīng)完成第一次成交 ? 顧客強(qiáng)調(diào)高價(jià)值禮品(如送電池)時(shí) ? 顧客對(duì)二次成交興趣不濃
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