第一模塊：終端營(yíng)銷(xiāo)人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)提升 第一節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)人形象 ? 熟知產(chǎn)品功能和賣(mài)點(diǎn) ? 有效表達(dá) ? 專(zhuān)業(yè)形體特征 ? 導(dǎo)購(gòu)員言談舉止 ? 進(jìn)門(mén)招呼 ? 交談中語(yǔ)調(diào)柔和、吐詞清晰 ? 不出現(xiàn)貶低競(jìng)品的語(yǔ)言和行為 練習(xí)：包容心和耐心 第二節(jié)：銷(xiāo)售從溝通開(kāi)始，溝通從心開(kāi)始 ? 溝通與口才的區(qū)別 ? 高效溝通三要素 ? 高效溝通四原則 ? 高效溝通五大策略 ? 關(guān)于縱橫 捭闔 揣摩術(shù) 測(cè)試：客戶行為風(fēng)格測(cè)試 第三節(jié)：終端營(yíng)銷(xiāo)溝通應(yīng)答技巧 ? 回應(yīng)與應(yīng)答區(qū)別 ? 各應(yīng)答模式分析 ? 隨口直接回答 ? 巧妙直接回答 ? 巧妙拒絕回答 ? 直接拒絕回答 ? 大膽跳躍回答 ? 感性描述性回答 ? 謙虛型回答 ? 友好型說(shuō)明意義的回答 ? 溝通專(zhuān)家常用技巧 ? 認(rèn)同觀點(diǎn)+贊美+巧妙回答 案例：您說(shuō)很有道理，而且作了詳細(xì)的分析和了解，不過(guò)….. ? 反問(wèn)法 第四節(jié)：終端營(yíng)銷(xiāo)常見(jiàn)情景應(yīng)對(duì)技巧 ? 終端營(yíng)銷(xiāo)常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)話術(shù) ? “這個(gè)機(jī)器好就是太貴啦”應(yīng)對(duì)話術(shù) ? 終端營(yíng)銷(xiāo)常見(jiàn)情景應(yīng)對(duì)技巧 ? 案例一：結(jié)伙買(mǎi)手機(jī)營(yíng)銷(xiāo)技巧 ? 案例二：顧客太多，人手不足 ? 案例三：銷(xiāo)售過(guò)程中遇到客戶投訴 ? 案例四：遇到猶豫不絕客戶，打好配合戰(zhàn) ? 案例五：遇到客戶投訴手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)如何應(yīng)對(duì) ? 案例六：如何對(duì)待咨詢者 ? 案例七：遇到不講道理的客戶 第二模塊：終端營(yíng)銷(xiāo)客戶心理分析與需求挖掘 第一節(jié)：客戶心態(tài)分析 ? 希望被肯定——贊美的技巧 ? 希望投其所好——判斷力和觀察力 ? 希望被關(guān)心——對(duì)客戶關(guān)注感興趣 ? 將心比心——站在客戶立場(chǎng)言說(shuō) ? 情緒外露——微笑是最好禮物 ? 喜歡表達(dá)觀點(diǎn)——尊重客戶、有效聆聽(tīng) ? 喜歡聊感興趣的話 ? 覺(jué)得自己很重要——給予客戶重要感 第二節(jié)：客戶購(gòu)買(mǎi)五大決策 ? 確立某種需求 ? 搜尋可行方案 ? 評(píng)估可行方案 ? 制定采購(gòu)決策 ? 采購(gòu)后的行為 第三節(jié)：客戶需求分析與挖掘技巧 ? 學(xué)會(huì)如何確定客戶的需求層次 ? 區(qū)分顧客的需求 ? 冰山原理的應(yīng)用 ? 客戶需求的影響過(guò)程 ? 如何聯(lián)結(jié)產(chǎn)品與顧客的需求 ? 功能，優(yōu)點(diǎn)、利益及價(jià)值對(duì)銷(xiāo)售的影響 ? 需求挖掘的三種方法 第五節(jié)： 手機(jī)終端與客戶類(lèi)型匹配 ? 按客戶消費(fèi)特點(diǎn)看： ? 敏感型用戶——中低端終端 ? 成長(zhǎng)型用戶——機(jī)型豐富化、嵌入大量數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) ? 語(yǔ)音型用戶——終端類(lèi)型相對(duì)豐富 ? 價(jià)值型用戶——精品終端 ? 按客戶年齡看 ? 青年消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) - 具有時(shí)代感 - 購(gòu)買(mǎi)接收范圍廣泛 - 具有明顯沖動(dòng)性 - 易受社會(huì)因素影響 ? 老年消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) - 追求舒適和方便 - 較強(qiáng)理智和穩(wěn)定性 - 具有一定權(quán)威性 ? 按客戶性別看 ? 男性消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) - 迅速、果斷 - 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有被動(dòng)性 - 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)感情色彩較淡薄 ? 女性消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) - 猶豫、易受影響 - 重外觀、感情色彩重 案例：客戶價(jià)值認(rèn)知 ? 一名忠實(shí)顧客的終身價(jià)值 - 凱迪拉克：332，000美元 - 必勝客：8，000美元 討論：電信手機(jī)用戶終身價(jià)值是多少？ 第三模塊：終端賣(mài)點(diǎn)分析與體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)四步法 專(zhuān)題一：終端解讀——天翼終端賣(mài)點(diǎn)話術(shù)分析 第一節(jié)：“懂”產(chǎn)品——手機(jī)終端賣(mài)點(diǎn)深度挖掘 ? 產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)解讀——賣(mài)點(diǎn)首先是交易對(duì)象的需求點(diǎn) ? 典型天翼終端賣(mài)點(diǎn)解析 ? 典型天翼終端最匹配群體分析 ? 典型天翼終端對(duì)應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)方式分析 第二節(jié)：“說(shuō)”營(yíng)銷(xiāo)——終端營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)計(jì) ? 話術(shù)設(shè)定原則 ? 客戶利益首要原則 ? 通俗易懂原則 ? 降低客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格敏感度 ? “服務(wù)”、“功能”替代“業(yè)務(wù)” ? “步步圍營(yíng)”——營(yíng)銷(xiāo)布局話術(shù)高級(jí)攻略 ? “五步營(yíng)銷(xiāo)法介紹產(chǎn)品”話術(shù)策略 ? “一分鐘說(shuō)服客戶”話術(shù)策略 ? “零借口處理客戶異議”話術(shù)策略 ? “快速促成交易”話術(shù)策略 案例：摩托羅拉：MOT-XT800賣(mài)點(diǎn)解析與營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)置 多普達(dá)：DPD-S900c賣(mài)點(diǎn)解析與營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)置 中興：ZTE-C_N600賣(mài)點(diǎn)解析與營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)置 專(zhuān)題二：終端體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)“四步法“ 第一節(jié)： 手機(jī)終端購(gòu)買(mǎi)客戶類(lèi)型 ? 敏感型用戶——中低端終端 ? 成長(zhǎng)型用戶——機(jī)型豐富化、嵌入大量數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) ? 語(yǔ)音型用戶——終端類(lèi)型相對(duì)豐富 ? 價(jià)值型用戶——精品終端 第二節(jié)：體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)四步法 ? 追——引發(fā)興趣 ? 求——引導(dǎo)了解 ? 定——激發(fā)共鳴 ? 結(jié)——締結(jié)銷(xiāo)售 第三節(jié)：體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)四步法之“追”—— 引發(fā)興趣 ? 主動(dòng)引導(dǎo) ? 抓住時(shí)機(jī)——與顧客接觸的頭5秒 ? 用一句話打破與顧客之間的陌生感 ? 顧客識(shí)別 ? 一看——通過(guò)觀察顧客的外在特征進(jìn)行辨別 ? 二問(wèn)——通過(guò)問(wèn)詢了解顧客的一些情況進(jìn)行辨別 ? 三驗(yàn)證——通過(guò)結(jié)合平臺(tái)的操作界面，驗(yàn)證顧客的類(lèi)型 錄像圖片分析：他們分別屬于那一類(lèi)顧客 ? 客戶消費(fèi)心理分析 ? Attention——注意商品 ? Interest——引起興趣 ? Desire——產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望 ? Memory——聯(lián)想使用狀況 ? Action——決定購(gòu)買(mǎi) 第四節(jié)：體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)四步法之“求”—— 引導(dǎo)了解 ? 故事講述 ? 需求——困難——辦法——感受 ? 功能介紹 ? 圖片介紹法 ? 比較介紹法 ? 有針對(duì)性的介紹產(chǎn)品—BAFE介紹法 ? F —產(chǎn)品本身具有的特性 ? A —產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn) ? B —產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的好處 ? E —體驗(yàn)產(chǎn)品的功能 演練：我們一起說(shuō)：推薦話術(shù)（一句話推介） 第五節(jié)：體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)四步法之“定”——激發(fā)共鳴 ? 演示輔導(dǎo) ? 結(jié)合平臺(tái)進(jìn)行演示 ? 告訴顧客操作步驟和操作方法 ? 輔導(dǎo)顧客進(jìn)行操作 ? 現(xiàn)場(chǎng)試用 ? 現(xiàn)場(chǎng)演示 ? 讓顧客自己體驗(yàn) ? 從眾心理消除擔(dān)心 ? 積極態(tài)度鼓勵(lì)嘗試 ? 提供條件實(shí)現(xiàn)試用 案例：飛信案例、終端銷(xiāo)售 ? 客戶可信度心理分析 ? 聽(tīng)到的事情——10% ? 看到的事情——50% ? 親身經(jīng)歷的事——90% 第六節(jié)：體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)四步法之“結(jié)”——締結(jié)銷(xiāo)售 ? 客戶顧慮原因 ? 認(rèn)知不足——顧客對(duì)于產(chǎn)品不能及時(shí)、全面和深入了解 ? 負(fù)面印象——顧客親身負(fù)面體驗(yàn)媒體負(fù)面報(bào)道 ? 需求不明——需求不強(qiáng)烈、顧客并不清楚自己的需求 ? 懷疑——片面理解、道聽(tīng)途說(shuō)、確有不足 ? 產(chǎn)品缺點(diǎn) ? 客戶顧慮消除方法 ? 回應(yīng)式聆聽(tīng) ? 提問(wèn)以了解和澄清顧慮的真正原因 ? 對(duì)顧客的顧慮表示理解 ? 按照不同的顧慮分類(lèi)處理 ? 確認(rèn)顧客是否接受 ? 意向判斷 ? 客戶面部表情 ? 客戶肢體語(yǔ)言 ? 客戶語(yǔ)氣言詞 ? 客戶交談氛圍 ? 免費(fèi)刺激 ? 免費(fèi)試用 ? 免費(fèi)下載 ? 功能附送 ? 免費(fèi)贈(zèng)送 ? 締結(jié)銷(xiāo)售 ? 直接建議法 ? 對(duì)比建議法 ? 進(jìn)入角色法 ? 價(jià)格優(yōu)惠式 ? 激將式 第七節(jié)：“一句話”銷(xiāo)售話術(shù) ? “一句話”介紹XX機(jī)型 ? 關(guān)鍵詞：智能、高端、安卓操作系統(tǒng) ? “一句話”介紹XX機(jī)型的主要賣(mài)點(diǎn) ? 外觀設(shè)計(jì)、智能系統(tǒng)、3G網(wǎng)絡(luò)、關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、數(shù)碼相機(jī) ? “一句話”介紹XX機(jī)型的功能與對(duì)應(yīng)消費(fèi)者價(jià)值 ? 外觀設(shè)計(jì) - 關(guān)鍵詞：大氣、奢華 ? 智能系統(tǒng) - 界面、多樣化軟件 - 導(dǎo)航、音樂(lè)、搜索、出差、隨時(shí)隨地 ? 數(shù)碼相機(jī) - 500W像素、及時(shí)上傳 第四模塊：終端營(yíng)銷(xiāo)異議處理和促成的技巧解析 第一節(jié)：顧客購(gòu)買(mǎi)異議處理 ? 3G終端銷(xiāo)售異議產(chǎn)生的原因 ? 客戶異議的對(duì)策與處理流程 ? 技巧1：建立你的問(wèn)題解決庫(kù) ? 技巧2：情景話術(shù)在現(xiàn)場(chǎng)的應(yīng)用 第二節(jié)：客戶異議處理標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作 ? 認(rèn)同 ? 認(rèn)同的動(dòng)作：不時(shí)點(diǎn)頭 ? 認(rèn)同的話語(yǔ)：對(duì)、沒(méi)錯(cuò)、太棒了、我能明白你的意思…… ? 贊美 ? 轉(zhuǎn)移 ? 反問(wèn) 第三節(jié)：客戶異議處理話術(shù)應(yīng)對(duì) ? 認(rèn)同——是的，我理解您的感受 ? 贊美——看得出你也是個(gè)追求時(shí)尚的人 ? 轉(zhuǎn)移——其實(shí)時(shí)尚不僅體現(xiàn)在手機(jī)外觀上，更體現(xiàn)在3G手機(jī)的功能上，天翼手機(jī)綠色環(huán)保、上網(wǎng)快、保密性高，更能滿足您時(shí)尚的需求。 ? 反問(wèn)——您覺(jué)得是嗎？ 第四節(jié)：客戶異議處理練習(xí) ? 練習(xí)1：電信的終端太少了 ? 認(rèn)同——是的，我理解您的感受 ? 贊美——看得出你也是個(gè)追求時(shí)尚的人 ? 轉(zhuǎn)移——其實(shí)時(shí)尚不僅體現(xiàn)在手機(jī)外觀上，更體現(xiàn)在3G手機(jī)的功能上，天翼手機(jī)綠色環(huán)保、上網(wǎng)快、保密性高，更能滿足您時(shí)尚的需求。 ? 反問(wèn)——您覺(jué)得是嗎？ ? 練習(xí)2：真的有效果嗎？ ? 認(rèn)同——是??！我能理解您的意思。 ? 贊美——這說(shuō)明您非常關(guān)心我們。 ? 轉(zhuǎn)移——也說(shuō)明您很想更多了解我們。 ? 反問(wèn)——那么您具體想了解哪方面呢？ ? 練習(xí)3：考慮考慮再說(shuō) ? 認(rèn)同——考慮一下是對(duì)的。 ? 贊美——這說(shuō)明您做事非常有方法。 ? 轉(zhuǎn)移——順便問(wèn)一下 ? 反問(wèn)——您還有什么問(wèn)題嗎？您在選擇手機(jī)時(shí)主要考慮哪些方面？ 第五節(jié)：終端營(yíng)銷(xiāo)快速成交十大法則 ? 禮品促成法 ? 對(duì)商品價(jià)格有異議 ? 想做多次試對(duì)比 ? 購(gòu)買(mǎi)時(shí)產(chǎn)生猶豫（中低端機(jī)型） ? 三包保障法 ? 顧客不太明白手機(jī)的維修政策或?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生疑義，拿著手機(jī)反復(fù)端詳 ? 要求另外拿一臺(tái)新機(jī)時(shí) ? 第一次購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的顧客 ? 對(duì)比隨流法 ? 該產(chǎn)品為以往銷(xiāo)售業(yè)績(jī)良好的產(chǎn)品 ? 顧客對(duì)該手機(jī)外形相對(duì)滿意 ? 要求推薦類(lèi)似手機(jī)時(shí) ? 限制搶購(gòu)法 ? 該產(chǎn)品為海報(bào)機(jī)型或市場(chǎng)敏感機(jī)型 ? 購(gòu)買(mǎi)顧客已經(jīng)通過(guò)試機(jī)并未提出異議但暫未作購(gòu)買(mǎi)決定 ? 場(chǎng)內(nèi)外在營(yíng)造搶購(gòu)氣氛時(shí) ? 抽獎(jiǎng)催單法 ? 可適合一切的銷(xiāo)售情況，特別是購(gòu)買(mǎi)中低檔價(jià)位手機(jī)的顧客 ? 門(mén)店客流較大 ? 激將法 ? 已經(jīng)嘗試用禮品或三包法等多種方法但顧客仍然猶豫不決 ? 場(chǎng)內(nèi)購(gòu)機(jī)顧客較多時(shí) ? 同情法 ? 銷(xiāo)售時(shí)間為下午或晚上 ? 或賣(mài)場(chǎng)內(nèi)環(huán)境較差時(shí)（人多擁擠、空氣污濁、室溫偏高） ? 迂回法 ? 顧客試機(jī)時(shí)間較長(zhǎng) ? 表示還要再試同款型號(hào)機(jī)型時(shí) ? 記錄舉證法 ? 有該型號(hào)的銷(xiāo)售記錄，并在價(jià)格禮品上相似 ? 顧客對(duì)手機(jī)使用和價(jià)格表示異議（不說(shuō)話、不做任何表示） ? 情緒壓力驛站：顧客對(duì)品牌有疑惑時(shí) ? 折扣法 ? 已經(jīng)完成第一次成交 ? 顧客強(qiáng)調(diào)高價(jià)值禮品（如送電池）時(shí) ? 顧客對(duì)二次成交興趣不濃 ? 適合用于捆綁銷(xiāo)售 營(yíng)業(yè)廳實(shí)戰(zhàn)演練——終端營(yíng)銷(xiāo)決戰(zhàn)“3小時(shí)” ? 體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)演練 ? 顧客類(lèi)型與消費(fèi)特征識(shí)別 ? 基于營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)的客戶需求挖掘與引導(dǎo) ? 3G終端手機(jī)演示技巧與客戶試用導(dǎo)入 ? 基于話術(shù)的客戶需求快速促成技巧應(yīng)用 ? 方式：講師參與指導(dǎo)、點(diǎn)評(píng)、拍照 ? 終端成交率比對(duì)表 ? 終端與業(yè)務(wù)融合的成交率比對(duì)表